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Nos últimos 20 anos, a estratégia e o gerenciamento do atendimento ao cliente se transformaram. Quando os contact centers foram estabelecidos pela primeira vez, eles eram tratados como um centro de custos. Isso significava que o principal objetivo estratégico era administrá-los da forma mais eficiente possível. Isso mudou quando as empresas (e a gerência) perceberam a importância do atendimento ao cliente e da experiência do cliente para conquistar e reter clientes. Isso levou a um maior foco e investimento em processos e sistemas para melhorar os níveis de serviço. A medição passou de métricas como o tempo médio de atendimento e o número de chamadas atendidas por hora para medidas mais focadas no cliente, como CSAT e Net Promoter Score (NPS).

A necessidade de agilidade

No entanto, o mundo está mudando novamente, e a estratégia e a liderança precisam mudar com ele, se o atendimento ao cliente quiser atingir seu potencial. Vivemos agora em um mundo em rápida evolução e com mais interrupções. Embora o impacto da COVID-19 seja parte disso, outros fatores também contribuem para essa instabilidade:

  • Os clientes são mais inconstantes, têm padrões mais altos e estão mais dispostos a mudar para os rivais
  • Dentro da empresa, a mudança para a economia gig, o trabalho remoto e a escassez de habilidades estão afetando a capacidade, tanto na equipe de atendimento ao cliente quanto fora dela. A atual escassez de motoristas de veículos pesados é o exemplo perfeito desse tipo de pressão.
  • As interrupções na cadeia de suprimentos interconectada, desde condições climáticas extremas até flutuações no fornecimento, estão se tornando mais comuns, levando a escassez e preocupações dos clientes.

Essencialmente, há menos constantes nas quais as empresas podem agora confiar ao planejar suas operações.

O impacto na estratégia de atendimento ao cliente

Todos esses fatores significam que o atendimento ao cliente é mais importante do que nunca. E ele deve ser mais ágil e flexível do que antes, com a capacidade de mudar rapidamente, aumentando ou diminuindo a escala para atender a necessidades variadas.

A criação desse tipo de organização de atendimento ao cliente exige que a gerência reformule sua estratégia em torno de quatro pilares fundamentais:

1. Uma cultura colaborativa

As jornadas dos clientes são horizontais, abrangendo vários departamentos diferentes. Os clientes não fazem distinção entre essas equipes - eles veem uma única empresa e querem uma experiência conjunta. Isso requer uma cultura aberta e colaborativa que rompa os silos departamentais e reúna as equipes para trabalharem juntas na solução dos problemas dos clientes.

2. Transformação da força de trabalho

O antigo modelo de agentes de contact center focados em responder a consultas rotineiras e repetitivas não é mais adequado ao propósito. Com os clientes capazes de resolver problemas básicos por conta própria por meio de autoatendimento e chatbots, os agentes precisam ser treinados e capacitados para lidar com interações de alto valor. Isso requer novas habilidades, algumas das quais serão trazidas por meio de trabalhadores da economia informal para lidar com tipos específicos de interações no atendimento ao cliente. A gerência precisará incentivar os comportamentos certos em toda a equipe, inclusive por meio de salários mais altos.

3. Processos e políticas mais flexíveis

Os processos rígidos simplesmente não conseguem lidar com as incertezas atuais. Em vez disso, as empresas exigem processos mais ágeis e membros da equipe capacitados, concentrados em atender às necessidades dos clientes em constante mudança. As políticas devem incentivar e apoiar a colaboração entre departamentos (e externa), combinando a jornada do cliente em vez de reforçar os silos.

4. Sistemas e tecnologia de apoio

A mudança repentina para o trabalho remoto destacou as vantagens da tecnologia baseada em nuvem no contact center e turbinou a adoção de plataformas de comunicações unificadas, como o Microsoft Teams. As organizações precisam de uma infraestrutura tecnológica ágil e dimensionável que se integre a sistemas de negócios mais amplos, como CRM e logística, capacite a equipe e permita que os clientes se ajudem por meio do autoatendimento.

A garantia de que essa estratégia seja implementada de forma eficaz depende da gerência sênior. O atendimento ao cliente deve ser defendido desde o topo da organização, com envolvimento e compreensão reais dos líderes. Não é mais suficiente que os CEOs falem sobre a importância do atendimento ao cliente para a empresa, mas depois não consigam concretizá-lo na prática. Isso significa pensar sempre como um cliente. O que eles querem e precisam? Como isso está mudando quando se trata de atendimento? Como você pode apoiar/capacitar melhor a sua equipe para oferecer isso?

Esta semana é Semana Nacional de Atendimento ao ClienteO momento é perfeito para os líderes se concentrarem no atendimento ao cliente. No entanto, eles precisam entender que os negócios como sempre são coisa do passado. Os tempos de mudança exigem um novo tipo de estratégia de atendimento ao cliente, baseada na agilidade. A implementação dessa estratégia permite melhorias transformadoras no atendimento, o que se traduz em maior fidelidade do cliente e maiores receitas, tudo isso contribuindo para o sucesso dos negócios, agora e no futuro.

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