Como promover o reconhecimento da sua equipe de atendimento ao cliente

O reconhecimento é um dos fatores mais importantes na prestação de um excelente atendimento ao cliente e um dos mais frequentemente negligenciados.

Simplificando, independentemente dos sistemas e da tecnologia que você tenha implementado, seus agentes estão na linha de frente e o desempenho deles é o que faz a diferença entre um serviço meramente adequado e uma experiência que gera feedback positivo e fidelidade de longo prazo.

Essencialmente, uma boa experiência do funcionário é fundamental para proporcionar uma boa experiência ao cliente. Além disso, considerando as altas taxas de rotatividade no setor de contact center, o reconhecimento pode ser uma arma poderosa para manter seus melhores funcionários e garantir que eles permaneçam feliz e motivado.

É por isso que a maioria das centrais de atendimento tem algum tipo de programa de reconhecimento em vigor. O ponto principal aqui é como ele é medido. Ele deve ser claro e transparente para que os agentes saibam o que devem fazer para vencer, garantindo que seja visto como justo e aberto a todos.

Mais importante ainda, você precisa escolher as métricas certas para recompensar o sucesso e incentivar os comportamentos certos. Por exemplo, se você simplesmente basear a vitória no número de chamadas ou e-mails concluídos, ou no tempo médio de atendimento (AHT), os agentes poderão ser tentados a escolher consultas mais fáceis/rápidas em detrimento das mais complexas. Você também precisa adotar uma mistura de métricas para obter um scorecard equilibrado e evitar favorecer inadvertidamente um tipo de agente (como o de telefone) em detrimento de outro.

A chave para o sucesso é analisar as métricas que importam para seus clientes, outros agentes e para a empresa. Essas métricas podem incluir:

• Cortesia e educação, contribuindo para criar empatia com os clientes
• Ajuda a outros funcionários e clientes
• Seguir diretrizes e usar modelos, especialmente em setores regulamentados
• Qualidade das respostas, especialmente aquelas em canais digitais. Elas estão gramaticalmente corretas e sem erros de ortografia?
• Contribuições para a empresa em termos de feedback sobre as preocupações dos clientes e áreas em que as respostas do atendimento ao cliente podem melhorar.

Aqui estão algumas ideias de reconhecimento que realmente aumentam o moral, não apenas do vencedor, mas de toda a equipe:

1. Funcionário do mês e do ano

Quase todos os contact centers têm um prêmio de Funcionário do Mês, com a foto do vencedor exibida com destaque na entrada do prédio. Muitos vão além com um prêmio anual que também reconhece a excelência contínua. As empresas podem se diferenciar pelas recompensas adicionais que oferecem, seja como parte desses programas ou de forma mais constante. Por exemplo, em um centro de contato, o funcionário do mês ganhava uma das poucas vagas no estacionamento da empresa e, além disso, ficava bem ao lado do carro do CEO, o que lhe dava a oportunidade de conversar com ele no caminho para o escritório. Outra empresa concedeu uma semana extra de férias remuneradas ao seu funcionário do ano, tratando-o como se fosse um de seus principais vendedores.

2. Reconhecer e apoiar

É justo dizer que o trabalho dos agentes de atendimento ao cliente é difícil, com horários muitas vezes antissociais e remuneração relativamente baixa. Portanto, reconheça isso e coloque em prática o apoio de que os agentes precisam. Desde berçários para que os pais possam trazer seus bebês para o trabalho ou simplesmente oferecer comida e bebidas gratuitas nas salas de descanso. Tudo isso contribui para tornar sua empresa um ótimo lugar para trabalhar e reconhece os esforços que os agentes fazem todos os dias.

3. Mostrar que a gerência sênior se importa

Além do funcionário do mês, há muitas outras maneiras de a gerência sênior reconhecer a importância dos agentes. Por exemplo, certifique-se de que faz parte do treinamento de todos os gerentes visitar a central de atendimento ao cliente e providencie para que o CEO e outros diretores trabalhem regularmente em um turno em uma função voltada para o clientee.

4. Dar responsabilidade às pessoas

Embora existam opções de promoção no contact center, essa pode não ser a principal motivação para todos os funcionários. Portanto, procure outras maneiras de mostrar aos funcionários de alto desempenho que você valoriza o trabalho e o conhecimento deles. Por exemplo, faça amizade com os recém-chegados para que eles possam ajudar a treiná-los e colocá-los em dia ou use-os como embaixadores da marca em toda a empresa. Isso reconhece seus pontos fortes e aumenta a motivação de todos.

Destacar os esforços da equipe do contact center claramente precisa ser um processo contínuo, durante todo o ano. Somente demonstrando de forma consistente que você reconhece e valoriza o trabalho dos seus agentes é que você conseguirá oferecer os altos níveis de atendimento ao cliente de que precisa para se diferenciar da concorrência, reter clientes e impulsionar o crescimento.