Oferecendo melhores experiências ao cliente (CX)

Foca na rapidez, empatia e conveniência

Para as organizações melhorarem a experiência geral do cliente (CX), elas precisam focar em como interagem com os clientes, ouvindo, entendendo e agindo de acordo com o que os clientes dizem, e garantindo que a sua equipa (linha de frente, back-office e suporte) tenha as ferramentas necessárias para agir de forma eficiente e eficaz.

Como? Melhorando os processos, usando IA, ouvindo e empoderando a sua equipa.

Com base na experiência e nas melhores práticas da Enghouse Interactive, estas são algumas das nossas recomendações sobre o que deve ser focado para conseguir um melhor envolvimento do cliente, minimizando o desperdício de tempo e esforço:

Faça uma auditoria nos seus processos de interação com o cliente para minimizar os obstáculos... torne-os mais fáceis.

• Dá aos clientes a opção de escolherem os canais de comunicação que querem usar para interagir contigo. Certifica-te de que a solução escolhida junta e consolida todos os fluxos de comunicação numa única visualização, para que nenhum dado do cliente se perca.
• Dá uma olhada em todos os pontos de contato com o cliente, revê todos os processos para o cliente ou para a equipa que tenham várias etapas ou requisitos, reduzindo-os apenas aos elementos mais importantes.
  Para interações mais sensíveis, use a biometria de voz para simplificar a autenticação e eliminar a necessidade de perguntas detalhadas e demoradas.
• Integre um CRM de alto desempenho para capturar os dados desses pontos de contacto, eliminando a necessidade de entradas repetitivas.
• Adicione o autoatendimento para que os clientes possam controlar como interagem com você.

Use a Inteligência Artificial para ouvir o que está a ser dito, o “porquê” e o “o quê” por trás disso.

• Use chatbots (básicos ou com inteligência artificial) para acelerar ainda mais o processo e encaminhe apenas questões complexas ou excepcionais para agentes ao vivo altamente treinados.
• Integre uma base de conhecimento no seu processo de autoatendimento para garantir que ajuda específica possa ser fornecida rapidamente por meio de texto, documentos ou conversão de texto em fala.
• Use a IA para recolher dados ao longo da jornada do cliente, desde o primeiro contacto até o último. A IA pode ajudar a ver o que funcionou bem, o que não funcionou e quais ações podem melhorar ainda mais.

Os clientes vão dizer o que funciona (parabéns!) – Não desista! 

... e reclamar do que não funciona – escuta com atenção

Então, AGE.

Ouve TODOS os teus funcionários - linha da frente, back-office, equipa de apoio

• Pesquise. Avalie. Aja. Faça pesquisas internas regularmente para saber o que os funcionários acham que são os problemas quando tentam oferecer a melhor experiência possível ao cliente.
• Procure entender o “porquê” por trás do “o quê” para ajudar a sua organização a focar em como resolver quaisquer problemas que não tenha considerado ou que tenha deixado de lado antes.
• Os teus funcionários estão empenhados: eles vão dizer-te o que precisam para fazer um trabalho melhor. Declarações pontuais são interessantes... e podem ser questões que estão a começar a tornar-se mais importantes – fica atento a elas. Já declarações repetidas são questões válidas que afetam a lealdade dos teus clientes, a CSAT e a classificação NPS, além da tua rentabilidade. É do interesse da organização agir sobre elas o mais rápido possível.

Dá poder aos funcionários para irem além do “normal”

• Melhore a comunicação interna, dê aos funcionários da linha de frente acesso imediato a especialistas, tomadores de decisão, pessoal administrativo, equipas de suporte e engenheiros, para que as pessoas certas possam ser contatadas rapidamente e ajudar a resolver os problemas dos clientes.
• Dá aos agentes liberdade e flexibilidade para encontrarem soluções para os problemas, sem precisarem de pedir aprovação ao gestor para tudo – dá aos agentes bastante flexibilidade e limites altos, e eles vão encontrar a melhor abordagem possível... sem gastar muito.
• Dá apoio aos agentes quando surgem problemas, concentra-te nas soluções e não nas culpas, e os agentes irão além do esperado – com mais frequência do que imaginas.
• Ouvir e agir sobre as questões dos funcionários gera um envolvimento mais profundo por parte deles – eles perceberão que as suas contribuições são fundamentais para fazer a diferença. Fazer parte de algo maior leva a uma maior satisfação pessoal, mais comprometimento e retenção de funcionários.

Construir uma melhor experiência do cliente (CX) não é uma iniciativa de curto prazo, motivada por bónus trimestrais, mas deve ser encarada como uma iniciativa contínua, focada no desenvolvimento deste elemento fundamental do negócio, em vez de ser simplesmente um conjunto de ações isoladas tomadas num momento específico.