Migliorare l'esperienza del cliente (CX)

Concentrarsi su velocità, empatia e convenienza

Per migliorare la customer experience (CX) complessiva, le aziende devono concentrarsi sul modo in cui si rapportano con i clienti, ascoltando, comprendendo e agendo in base a ciò che i clienti dicono, e assicurandosi di fornire al personale (front-line, back-office e assistenza) gli strumenti necessari per agire in modo efficiente ed efficace.

Come? Migliorare i processi, utilizzare l'intelligenza artificiale, ascoltare e responsabilizzare le persone.

Sulla base dell'esperienza e delle best practice di Enghouse Interactive, ecco alcuni dei nostri consigli su cosa concentrarsi per ottenere un migliore coinvolgimento dei clienti, riducendo al minimo gli sprechi di tempo e di fatica:

Verificate i vostri processi di coinvolgimento dei clienti per ridurre al minimo gli impedimenti... rendeteli senza attrito

• Offrite ai clienti la possibilità di scegliere i canali di comunicazione con i quali coinvolgervi. Assicuratevi che la soluzione scelta aggreghi e consolidi tutti i flussi di comunicazione in un'unica vista, in modo da non perdere i dati dei clienti.
• Esaminare tutti i punti di contatto con il cliente, rivedere tutti i processi per il cliente o per il personale che presentano più fasi o requisiti, riducendoli solo agli elementi più importanti.
  Per gli impegni più sensibili, utilizzate la biometria vocale per semplificare l'autenticazione ed eliminare la necessità di domande dettagliate che richiedono molto tempo.
• Integrare un CRM ad alte prestazioni per acquisire i dati da questi punti di contatto, eliminando la necessità di input ripetitivi.
• Aggiungete il self-service in modo che i clienti possano avere il controllo del modo in cui si impegnano con voi.

Utilizzare l'intelligenza artificiale per ascoltare ciò che viene detto, il "perché" e il "cosa" c'è dietro.

• Utilizzate i chatbot (di base o abilitati all'intelligenza artificiale) per accelerare ulteriormente il processo e indirizzare solo i problemi complessi o eccezionali ad agenti in carne e ossa altamente qualificati.
• Integrate una Knowledge Base nel vostro processo di self-service per garantire che l'aiuto specifico possa essere fornito rapidamente tramite testo, documenti o text-to-speech.
• Implementare l'intelligenza artificiale per acquisire dati lungo tutto il percorso del cliente. Dal primo punto di contatto del cliente all'ultimo. Utilizzate l'IA per valutare cosa ha funzionato bene, cosa no e per identificare le azioni che hanno contribuito a migliorarlo ulteriormente.

I clienti vi diranno cosa funziona (complimenti!). NON MOLLARE! 

...e lamentarsi di ciò che non lo fa... ascoltare INTENZIONALMENTE

Poi, AGIRE.

Ascoltate TUTTE le vostre persone: front-line, back-office, personale di supporto.

• Sondaggio. Valutare. Agite. Implementate sondaggi interni regolari per sapere quali sono i problemi che i dipendenti conoscono quando cercano di offrire la migliore esperienza possibile ai clienti.
• Scavare il più a fondo possibile per capire il "perché" dietro il "cosa" per aiutare la vostra organizzazione a concentrarsi su come correggere eventuali problemi che non avete considerato o che avete precedentemente de-prioritizzato.
• I vostri dipendenti sono impegnati: vi diranno di cosa hanno bisogno per fare un lavoro migliore. Le dichiarazioni una tantum sono interessanti... e possono essere problemi che iniziano a diventare più importanti: teneteli d'occhio. Mentre le affermazioni ripetute sono problemi validi che influenzano la fedeltà dei clienti, il CSAT e il rating NPS, oltre alla redditività. È nell'interesse dell'organizzazione intervenire il prima possibile.

Dare al personale la possibilità di andare oltre la "norma".

• Migliorare le comunicazioni interne, fornire al personale di prima linea un accesso istantaneo a PMI, responsabili delle decisioni, personale di back-office, team di supporto, ingegneri, in modo da poter contattare rapidamente le persone giuste per risolvere i problemi dei clienti.
• Autorizzate la creatività e la flessibilità degli agenti nel trovare soluzioni ai problemi, senza la necessità di ottenere l'approvazione del manager. Fornite agli agenti un'ampia flessibilità e limiti elevati e gli agenti forniranno il miglior approccio possibile... senza rompere la banca.
• Fornite assistenza agli agenti quando sorgono problemi, concentratevi sulle soluzioni e non sulle colpe, e gli agenti faranno il passo più lungo della gamba, più spesso di quanto vi aspettiate.
• Ascoltare e agire in base ai problemi del personale, genera un coinvolgimento più profondo dei dipendenti, che capiranno che i loro contributi sono fondamentali per fare la differenza. Essere parte di qualcosa di più grande porta a una maggiore soddisfazione personale, a un maggiore impegno e alla fidelizzazione dei dipendenti.

La costruzione di una migliore Customer Experience (CX) non è un'iniziativa a breve termine, guidata da un bonus trimestrale, ma dovrebbe essere affrontata come un'iniziativa continua, focalizzata sullo sviluppo di questo elemento aziendale fondamentale, piuttosto che essere semplicemente un insieme di azioni discrete intraprese in un momento specifico.