Mejorar la experiencia del cliente (CX)

Centrarse en la rapidez, la empatía y la comodidad

Para que las organizaciones mejoren su experiencia general del cliente (CX), deben centrarse en cómo se relacionan con sus clientes, escuchando, comprendiendo y actuando en función de lo que los clientes le dicen, y asegurándose de que está proporcionando a su personal (de primera línea, de back-office y de apoyo) las herramientas que necesitan para actuar con eficiencia y eficacia.

¿Cómo? Mejore los procesos, utilice la IA, escuche y capacite a su personal

Basándonos en la experiencia y las mejores prácticas de Enghouse Interactive, estas son algunas de nuestras recomendaciones sobre los aspectos en los que hay que centrarse para lograr una mejor implicación del cliente, minimizando la pérdida de tiempo y esfuerzo:

Audite sus procesos de captación de clientes para minimizar los impedimentos... hágalos sin fricciones

• Ofrezca a los clientes la posibilidad de elegir los canales de comunicación con los que desean comunicarse con usted. Asegúrese de que la solución elegida agrega y consolida todos los flujos de comunicación en una única vista para que no se pierda ningún dato del cliente.
• Examine todos los puntos de contacto con el cliente, revise cualquier proceso, ya sea para el cliente o para el personal, que tenga múltiples pasos o requisitos, y redúzcalos únicamente a los elementos más importantes.
  Para los compromisos más delicados, utilice la biometría de voz para simplificar la autenticación y eliminar la necesidad de realizar preguntas detalladas que requieren mucho tiempo.
• Integrar un CRM de alto rendimiento para capturar los datos de estos puntos de contacto y eliminar la necesidad de entradas repetitivas.
• Añada autoservicio para que los clientes tengan el control de su relación con usted

Utilizar la Inteligencia Artificial para escuchar lo que se dice, el "por qué" y el "qué" hay detrás.

• Utilice chatbots (básicos o habilitados para IA) para acelerar aún más el proceso y dirigir únicamente las cuestiones complejas o excepcionales a agentes presenciales altamente capacitados.
• Integre una base de conocimientos en su proceso de autoservicio para garantizar que se pueda proporcionar ayuda específica rápidamente a través de texto, documentos o texto a voz.
• Implemente la IA para capturar datos a lo largo del recorrido del cliente. Desde el primer punto de contacto del cliente hasta el último. Utilice la IA para evaluar lo que funcionó bien, lo que no, y para identificar qué acciones ayudaron a seguir mejorándolo.

Los clientes le dirán lo que funciona (¡felicidades!) - ¡NO TE RINDAS! 

...y quejarse de lo que no... escuche INTENCIONADAMENTE

Entonces, ACTÚA.

Escuche a TODOS sus empleados: a los de primera línea, a los administrativos y al personal de apoyo.

• Encuesta. Evaluar. Actúe. Realice encuestas internas periódicas para saber cuáles son los problemas que los empleados consideran más importantes a la hora de ofrecer la mejor experiencia posible al cliente.
• Profundice todo lo posible para comprender el "por qué" que hay detrás del "qué", a fin de ayudar a su organización a centrarse en cómo rectificar cualquier problema que no haya tenido en cuenta o al que no haya dado prioridad anteriormente.
• Sus empleados están comprometidos: le dirán lo que necesitan para hacer mejor su trabajo. Las afirmaciones puntuales son interesantes... y pueden ser problemas que empiezan a ser más importantes: no los pierdas de vista. Mientras que las afirmaciones repetidas son problemas válidos que afectan a la lealtad de sus clientes, CSAT y calificación NPS junto con su rentabilidad. Es en el mejor interés de la organización actuar sobre estos tan pronto como sea posible.

Capacitar al personal para ir más allá de la "norma"

• Mejore las comunicaciones internas, proporcione al personal de primera línea acceso instantáneo a las PYMES, a los responsables de la toma de decisiones, al personal de back-office, a los equipos de asistencia y a los ingenieros, de modo que se pueda contactar rápidamente con las personas adecuadas para ayudar a resolver los problemas de los clientes.
• Autorice la creatividad y la flexibilidad de los agentes a la hora de encontrar soluciones a los problemas, sin necesidad de obtener la "aprobación del gestor" para nada: proporcione a los agentes una amplia flexibilidad y límites elevados, y los agentes ofrecerán el mejor enfoque posible... sin arruinarse.
• Proporcione apoyo a los agentes cuando surjan problemas, céntrese en las soluciones y no en culpar a nadie, y los agentes harán un esfuerzo adicional, más a menudo de lo que cabría esperar.
• Escuchar los problemas del personal y actuar en consecuencia genera un mayor compromiso de los empleados: verán que sus aportaciones son fundamentales para marcar la diferencia. Al formar parte de algo más grande, aumenta la satisfacción personal, el compromiso y la retención de los empleados.

Construir una mejor Experiencia del Cliente (CX) no es una iniciativa a corto plazo, impulsada por las bonificaciones trimestrales, sino que debe enfocarse como una iniciativa continua, centrada en el desarrollo de este elemento empresarial fundacional, en lugar de ser simplemente un conjunto de acciones discretas tomadas en un momento específico.