Bessere Kundenerfahrungen liefern (CX)

Fokus auf Geschwindigkeit, Einfühlungsvermögen und Bequemlichkeit

Um das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern, müssen sich Unternehmen darauf konzentrieren, wie sie mit ihren Kunden in Kontakt treten, indem sie zuhören, verstehen und darauf reagieren, was die Kunden ihnen sagen, und indem sie sicherstellen, dass ihre Mitarbeiter (Frontline, Back-Office und Support) mit den Tools ausgestattet sind, die sie benötigen, um effizient und effektiv zu handeln.

Und wie? Verbessern Sie Prozesse, nutzen Sie KI, hören Sie Ihren Mitarbeitern zu und befähigen Sie sie

Basierend auf der Erfahrung und den bewährten Verfahren von Enghouse Interactive sind dies einige unserer Empfehlungen, worauf man sich konzentrieren sollte, um ein besseres Kundenengagement zu erreichen und die Verschwendung von Zeit und Aufwand zu minimieren:

Überprüfen Sie Ihre Kundenbindungsprozesse, um Hindernisse zu minimieren... machen Sie sie reibungslos

• Bieten Sie Ihren Kunden eine Auswahl an Kommunikationskanälen, über die sie mit Ihnen in Kontakt treten können. Stellen Sie sicher, dass die gewählte Lösung alle Kommunikationsströme in einer einzigen Ansicht zusammenfasst und konsolidiert, damit keine Kundendaten verloren gehen.
• Überprüfen Sie alle Berührungspunkte mit dem Kunden, überarbeiten Sie alle Prozesse für den Kunden oder die Mitarbeiter, die mehrere Schritte oder Anforderungen beinhalten, und reduzieren Sie sie auf die wichtigsten Elemente.
  Bei sensibleren Aufträgen können Sie die Authentifizierung mit Hilfe der Stimmbiometrie vereinfachen und zeitaufwändige, detaillierte Fragen überflüssig machen.
• Integrieren Sie ein leistungsfähiges CRM, um die Daten von diesen Berührungspunkten zu erfassen, so dass keine wiederholten Eingaben erforderlich sind.
• Fügen Sie Selbstbedienung hinzu, damit die Kunden selbst bestimmen können, wie sie mit Ihnen in Kontakt treten

Künstliche Intelligenz nutzen, um zu hören, was gesagt wird, "warum" und "was" dahinter

• Nutzen Sie Chatbots (einfache oder KI-gestützte), um den Prozess weiter zu beschleunigen und nur komplexe oder außergewöhnliche Probleme an hochqualifizierte Live-Agenten weiterzuleiten.
• Integrieren Sie eine Wissensdatenbank in Ihren Self-Service-Prozess, um sicherzustellen, dass spezifische Hilfe schnell über Text, Dokumente oder Text-to-Speech bereitgestellt werden kann.
• Implementieren Sie KI, um Daten während der gesamten Customer Journey zu erfassen. Vom ersten bis zum letzten Kontakt des Kunden. Nutzen Sie KI, um zu bewerten, was gut funktioniert hat, was nicht, und um festzustellen, welche Maßnahmen zur weiteren Verbesserung beigetragen haben.

Die Kunden werden Ihnen sagen, was funktioniert (Hut ab!). NICHT AUFGEHEN! 

...und meckern über das, was nicht geht - INTENTIONAL zuhören

Dann HANDELN Sie.

Hören Sie auf ALLE Ihre Mitarbeiter - an der Front, im Back-Office, im Support

• Umfrage. Bewerten. Handeln. Führen Sie regelmäßig interne Umfragen durch, um zu erfahren, welche Probleme die Mitarbeiter bei der Bereitstellung eines optimalen Kundenerlebnisses sehen.
• Gehen Sie so weit wie möglich in die Tiefe, um das "Warum" hinter dem "Was" zu verstehen, damit sich Ihr Unternehmen auf die Behebung von Problemen konzentrieren kann, die Sie nicht in Betracht gezogen haben oder denen Sie zuvor keine Priorität eingeräumt haben.
• Ihre Mitarbeiter sind engagiert: Sie werden Ihnen sagen, was sie brauchen, um ihre Arbeit besser zu machen. Einmalige Äußerungen sind interessant... und können Probleme sein, die allmählich an Bedeutung gewinnen - behalten Sie diese im Auge. Wiederholte Äußerungen hingegen sind gültige Probleme, die sich auf Ihre Kundenloyalität, CSAT und NPS-Bewertung sowie Ihre Rentabilität auswirken. Es liegt im besten Interesse des Unternehmens, so schnell wie möglich auf diese Probleme zu reagieren.

Mitarbeiter befähigen, über die "Norm" hinauszugehen

• Verbessern Sie die interne Kommunikation, indem Sie den Mitarbeitern an der Front einen sofortigen Zugang zu KMUs, Entscheidungsträgern, Back-Office-Mitarbeitern, Support-Teams und Ingenieuren ermöglichen, so dass die richtigen Personen schnell kontaktiert werden können, um Kundenprobleme zu lösen.
• Erlauben Sie den Agenten Kreativität und Flexibilität bei der Suche nach Lösungen für Probleme, ohne dass sie die Zustimmung des Managers für irgendetwas einholen müssen - geben Sie den Agenten weitreichende Flexibilität und hohe Limits, und die Agenten werden den bestmöglichen Ansatz liefern... ohne die Bank zu sprengen.
• Unterstützen Sie Ihre Mitarbeiter, wenn Probleme auftreten, konzentrieren Sie sich auf Lösungen und nicht auf Schuldzuweisungen, und die Mitarbeiter werden sich mehr Mühe geben, als Sie erwarten würden.
• Ein offenes Ohr für die Belange der Mitarbeiter und die Möglichkeit, darauf einzugehen, fördert das Engagement der Mitarbeiter - sie werden erkennen, dass ihre Beiträge von grundlegender Bedeutung sind, um etwas zu bewirken. Teil von etwas Größerem zu sein, führt zu mehr persönlicher Zufriedenheit, mehr Engagement und Mitarbeiterbindung.

Der Aufbau eines besseren Kundenerlebnisses (CX) ist keine kurzfristige, auf Quartalsboni ausgerichtete Initiative, sondern sollte als fortlaufende Initiative angegangen werden, die sich auf die Entwicklung dieses grundlegenden Geschäftselements konzentriert und nicht einfach eine Reihe von einzelnen Maßnahmen zu einem bestimmten Zeitpunkt darstellt.