Wie Sie Ihre Kunden verstehen, um sie besser ansprechen zu können

Die größte Herausforderung für Ihr Contact Center? Herauszufinden, was Kunden Ihnen sagen.

Von den Digital Natives bis zu den Boomern. Jeder, der ein Mobiltelefon und eine App hat, erwartet mehr. Die Kunden erwarten, dass ihre Zeit wertgeschätzt wird und dass jede Interaktion mit Ihrem Unternehmen effizient ist und sie zum gewünschten Ergebnis führt. Sie erwarten auch, dass sie auf eine sehr persönliche Weise behandelt werden.

Unternehmen überdenken zunehmend ihre betrieblichen Investitionen mit dem Fokus auf die Verbesserung des Kundenerlebnisses (CX), in der Hoffnung, die Kundenabwanderung zu minimieren, den Umsatz zu steigern und Upsell- und Cross-Sell-Initiativen besser zu positionieren, während gleichzeitig spezifische Kundenprobleme gelöst und neue Bedürfnisse erfüllt werden. Die Analyse der End-to-End Customer Journey durch Voice of the Customer (VoC)-Programme sowie jeder Anruf, jede E-Mail, jede SMS und jeder Web-Chat sind wichtige Elemente, die Ihrem Unternehmen helfen, diese CX-Investitionen richtig auszurichten.

Bei diesen Ansätzen werden zwar große Datenmengen gesammelt, aber das fehlende Puzzleteil ist die Umwandlung dieser Daten in verwertbare Erkenntnisse, die sowohl den Kunden als auch dem Unternehmen zugute kommen.

Feedback kann leicht falsch interpretiert werden Der Kontext ist entscheidend

Es ist entscheidend, genau zu bestimmen, worauf sich die Kundenkommentare beziehen und wie sie sich in den Fluss ihrer Erfahrungen einfügen. Ein Kommentar, der für sich allein steht oder scheinbar widersprüchlich ist, kann irreführend sein - sowohl im positiven als auch im negativen Sinne.

Angesichts der sich ständig ändernden Kundenerwartungen, der dynamischen Marktrealitäten und der aggressiven Wettbewerber, die neue Ansätze verfolgen, müssen Unternehmen schnell erkennen, wo sie erfolgreich sind und warum, und wo sie versagen und wie.

Genauso wichtig ist es aber auch, dass Unternehmen die Vorteile, die sie haben, schnellstmöglich maximieren und gleichzeitig alle Probleme und Unzulänglichkeiten beseitigen. Missverständnisse sind gefährlich, da sie zu falschen, unzureichend informierten Entscheidungen führen können.

Erweitern Sie Ihre Möglichkeiten zur Erfassung von Kundendaten

Während die meisten Unternehmen versuchen, ihre Kunden besser zu verstehen, werden die wertvollsten (d. h. ungefilterten) Kommentare in der Regel während eines bestimmten Ereignisses oder einer bestimmten Situation abgegeben. Kunden werden Ihnen sagen, worauf es ankommt, wenn es für sie am wichtigsten ist, aber die Realität ist, dass der Kunde möglicherweise mehr als ein Mal etwas kommentiert hat. Es ist von großem Wert, alle Kundenkommentare zusammenzuführen, um einen ganzheitlichen Überblick über ihre Erfahrungen zu erhalten. Auf diese Weise kann das Unternehmen ein genaueres Profil der Kundenerwartungen erstellen und gleichzeitig die Identifizierung geeigneter Abhilfemaßnahmen vereinfachen.

Wenn alle Kundenkommentare zusammengefasst werden, lässt sich ein deutlich höherer Wert erzielen, da sie noch mehr Kontext bieten und möglicherweise andere zugrunde liegende Probleme der Kunden aufdecken, die vielleicht nicht sofort ersichtlich sind. Im Laufe der Zeit sind es vor allem die schleichenden Probleme, die sich am schädlichsten auswirken, wenn sie ignoriert werden.

Auf den Ansatz kommt es an

Künstliche Intelligenz (KI) ist mittlerweile der effektivste Weg, um sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen die sich ständig ändernden Kundenerwartungen erfüllen kann.

Aber ... welche Art von KI? Welcher Ansatz ist der beste, um sie zu implementieren und zu nutzen?

Künstliche Intelligenz funktioniert, wenn sie einen strukturierten Prozess anwendet

Bei der Implementierung einer Plattform für künstliche Intelligenz (KI) muss sichergestellt werden, dass sie die gesamte Customer Journey analysiert - vom ersten Kontakt bis zum Ende. Während Umfragen, NPS- und CSAT-Werte nur ein unvollständiges Bild vermitteln, ist das Hören auf die Stimme des Kunden über Sprache, Video, SMS, Text und soziale Medien unerlässlich, um ein möglichst umfassendes Verständnis der Probleme zu entwickeln, auf die das Unternehmen sofort reagieren sollte.

Die besten Ergebnisse wurden bei der Verwendung von Conversational AI erzielt - einer Kombination aus natürlicher Sprachverarbeitung (NLP), maschinellem Lernen (ML) und Textanalyse. Die Besten verwenden in der Regel auch kontinuierlich aktualisierte und optimierte Lexika mit branchenspezifischen Begriffen, Ausdrücken und Phraseologien (und wenn Sie im Consumer-Bereich tätig sind, sollten Sie sogar die Verwendung gängiger Ausdrücke/Sprachen/Kolloquialismen in Betracht ziehen), um sicherzustellen, dass Ihre KI das gesprochene Wort (d. h. Verbatims) in Gesprächen über alle Kommunikationskanäle hinweg genau verstehen kann.

Auf diese Weise können die von der KI gesammelten Informationen besser verstanden werden, und sie ist in der Lage, genau zu interpretieren, was gesagt wurde, wie es gesagt wurde, und dann die entsprechenden "Erkenntnisse" aus diesen Gesprächen zu gewinnen. Diese Erkenntnisse führen zu einem besseren Verständnis des "Warum" hinter dem "Was".

Konversations-KI kann dann ein viel genaueres Verständnis des Zusammenspiels aller Kommentare, Probleme, Beschwerden und geforderten Abhilfemaßnahmen liefern und dann eine Handlungsempfehlung aussprechen.

Dies ist der ultimative Vorteil des Einsatzes von KI - sie minimiert das Rätselraten und liefert die detaillierten Informationen, die erforderlich sind, um den besten Ansatz zur Beseitigung wiederkehrender und/oder ähnlicher Probleme in der Zukunft zu entwickeln. Für alle.

Handeln Sie nach den gewonnenen Erkenntnissen - schnell

Sobald diese Erkenntnisse gewonnen, validiert und verfeinert wurden (denken Sie daran, dass Schnelligkeit hier wichtig ist, da sich die Kundenerwartungen schnell ändern), muss darauf reagiert werden, wenn es am wichtigsten ist - wenn der Kunde es erwartet. Daher müssen Organisationen mit klaren Zielen und Engagement handeln.

AI Insights zeigt auf, wie

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KI - alles eine Frage der Einblicke.

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