Wie man mit KI das Engagement von Agenten stärkt und erhöht

Technologie hilft Agenten, ihre Effektivität und ihr Engagement zu verbessern

Die wichtigste Frage, mit der sich Unternehmen heute konfrontiert sehen, ist, welche Technologie ihre Mitarbeiter am besten unterstützen kann - unabhängig davon, ob sie in einem Büro, an einem entfernten Standort oder in einer Hybride (Büro/Fernzugriff) Modell.

Der Schlüssel zum effektiven Einsatz von Technologie liegt in der Verbesserung der Tools und Ressourcen für die Mitarbeiter, damit sie ihre Arbeit besser erledigen können, und in der Beseitigung von Problemen, die ihr Engagement und ihre Produktivität beeinträchtigen.

Am besten fangen Sie damit an, indem Sie mit Ihren Agenten sprechen. So können Sie Ihre Analyse auf die Verbesserung schlechter Prozesse und die Beseitigung von Problemen konzentrieren, die den Erfolg der Agenten behindern, und gleichzeitig herausfinden, wo und welche Technologien die größten Auswirkungen haben werden.

Technologie kann den Arbeitsplatz attraktiver und interessanter machen und gleichzeitig die Leistung steigern

Erste Schritte: Viele Technologien können das Gesamterlebnis der Mitarbeiter verbessern, und wie immer hat es sich bewährt, mit den Grundlagen zu beginnen. Zu den grundlegenden Technologien gehören die Bereitstellung (und kontinuierliche Optimierung) kontextsensitiver Eingabeaufforderungen in Ihrem IVR, die Integration Ihres Contact Centers mit Ihrem CRM, um die Entwicklung von Erstanbieterdatenund die Einführung und Verbesserung von Wissensmanagementsystemen zur Verbesserung Ihrer Selbstbedienungsfunktionen.

Als nächste Schritte werden folgende Maßnahmen empfohlen Künstliche Intelligenz (KI) um alle Berührungspunkte entlang der Customer Journey zu analysieren - so erhalten die Agenten alle Informationen, die sie benötigen, um besser zu verstehen, mit wem sie es zu tun haben und welche Probleme in der Vergangenheit aufgetreten sind. Wenn Agenten Zugang zu allen relevanten Kundeninformationen haben, fühlen sie sich mit der Situation wohler und sind zuversichtlicher, dass sie das Problem lösen können, sodass sie sich darauf konzentrieren können, eine Beziehung zu diesem Kunden aufzubauen. KI ermöglicht es Unternehmen auch, Konversationen zwischen Agenten und Kunden über alle Kanäle hinweg zu analysieren, entweder in Echtzeit oder zu einem späteren Zeitpunkt. Dies erleichtert die Entwicklung von problemangemessenen oder kundenspezifischen Ansätzen und ermöglicht es den Vorgesetzten, den Agenten personalisiertes Feedback und Coaching zu geben und sie dabei zu unterstützen, ihre Fähigkeiten, ihr Vertrauen und ihr Engagement zu verbessern, wann immer dies erforderlich ist.

Ein sehr wichtiges Element zur Verbesserung des Engagements von Agenten und Kunden hängt davon ab, dass sich das Unternehmen zu einer konsequenten, gerechten, regelmäßigen und nachhaltigen Zusammenarbeit verpflichtet und diese auch durchführt. unvoreingenommene Agenturenbewertungenunabhängig davon, wo die Agenten eingesetzt werden. Im Büro, bei der Fernarbeit oder in einer hybriden Umgebung, ob lokal oder global. Angesichts der Tatsache, dass das Anrufvolumen in Contact Centern in den letzten zwei Jahren exponentiell gestiegen ist, waren die Supervisoren nicht in der Lage, die Industrienorm von 5% der Agentenanrufe im Hinblick auf die Einhaltung der Skripte, die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften, das Einfühlungsvermögen in den Kunden und die allgemeine Professionalität der Anrufe zu bewerten. Doch Unternehmen können diese Situation jetzt leicht korrigieren und sicherstellen, dass 100% der Anrufe werden ausgewertetbewertet, indexiert und dem einzelnen Agenten zugeordnet werden. Die Forschung hat gezeigt, dass gerechte Bewertungen über alle möglichen Kriterien hinweg die höchste Zufriedenheit der Mitarbeiter bewirken.

Sicherstellen, dass die Technologie die bestehenden Arbeitsabläufe verbessert

Es muss unbedingt sichergestellt werden, dass die gewählten Technologien die bestehenden Arbeitsabläufe verbessern und deren schrittweise Verbesserung und Optimierung ermöglichen. Ein "Rip and Replace"-Ansatz ist äußerst störend und wirkt sich negativ auf die Produktivität und das allgemeine Engagement der Mitarbeiter/Agenten aus. Dies war im letzten Jahr besonders wichtig, da die Migration zu dezentralen oder hybriden Arbeitsumgebungen erfolgte, bei denen der Arbeitsplatz" nicht mehr ein bestimmter oder zentraler Bürostandort ist. Ein gutes Benutzererlebnis ist entscheidend für die Steigerung der Attraktivität des Arbeitsplatzes sowie für die Verbesserung von Produktivität und Leistung.

Stellen Sie zunächst sicher, dass die Agenten über eine einzige, intuitive Oberfläche, die alle wichtigen Funktionen für die Zusammenarbeit mit wenigen Klicks bereitstellt, auf alle benötigten Informationen und Systeme zugreifen können. Mit dem Wachstum von vereinheitlichte Kommunikation Plattformen wie Microsoft Teams oder Enghouse UC ersetzen eigenständige Telefonanlagen oder UC-Lösungen vor Ort und ermöglichen eine bessere Zusammenarbeit, nicht nur innerhalb des Kontaktzentrums, sondern auch mit dem gesamten Unternehmen. Unified Communications (UC) oder UC as a Service (UCaaS) bietet sofortige Kommunikation im gesamten Unternehmen und minimiert Verzögerungen. Fachexperten (SME's), technischer Support, wichtige Entscheidungsträger oder Abteilungsleiter können bei Bedarf die benötigte Hilfe leisten, unabhängig davon, wo sie sich gerade befinden. Ein zusätzlicher Vorteil ist, dass alle Online-Interaktionen aufgezeichnet werden, was Nachfassaktionen oder Bestätigungen vereinfacht und so den Schutz aller am Austausch beteiligten Parteien gewährleistet.

Befähigung von Agenten und Neudefinition von Leistungs-KPIs

Technologie wirkt sich auf Ihre bestehenden KPIs aus. Es ist wichtig zu ermitteln, ob Ihre KPIs die richtigen Ergebnisse messen. Die meisten Unternehmen entfernen sich von einfachen Kennzahlen wie der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (Average Handling Time, AHT), da diese die Auswirkungen von Selbstbedienung und einfachen Anfragen, die an andere Kanäle weitergeleitet werden, nicht berücksichtigen. Der Einsatz fortschrittlicher Technologie in Ihrem Contact Center bedeutet, dass die Anfragen, die an qualifizierte Mitarbeiter weitergeleitet werden, komplexer sind und mehr Zeit für die Bearbeitung benötigen.

Überarbeitete KPIs: Ziehen Sie neue KPIs in Betracht, die sich auf die Ergebnisse konzentrieren, die Sie erreichen wollen, z. B. Net Promoter Score (NPS), Kundenzufriedenheit (CSaT) oder Kundenbindung - das Ziel sollte die Verbesserung der Ergebnisse sein und nicht die Anzahl der bearbeiteten Interaktionen.  Qualitätsmanagement Lösungen können dann verwendet werden, um die Gesprächsergebnisse mit Ihren KPIs zu vergleichen und Bereiche für Coaching oder Verbesserungen hervorzuheben.

Befähigung von Agenten für den Erfolg hilft ihnen, besser auf die Kunden einzugehen, auf ihre Bedürfnisse einzugehen und die richtige Lösung anzubieten, ohne einen Vorgesetzten fragen oder einen Rückruf vereinbaren zu müssen. Ein zusätzlicher Vorteil ist, dass sich die Quote der Erstanrufe (First Call Resolution, FCR) verbessert, was Kunden und Mitarbeiter zufriedener macht.

Agentenengagement durch Empowerment und Technologie

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