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Nous contacterLa question la plus importante à laquelle les organisations sont confrontées aujourd'hui est de savoir quelle technologie peut le mieux soutenir leurs agents - qu'ils soient déployés dans un bureau, qu'ils soient à distance ou qu'ils travaillent dans un centre d'appels. hybride (bureau/à distance) modèle.
La clé d'une utilisation efficace de la technologie est d'améliorer les outils et les ressources des agents pour les aider à mieux faire leur travail tout en éliminant les problèmes qui ont un impact sur leur engagement et leur productivité.
La meilleure façon de commencer est de parler à vos agents. Vous pourrez ainsi concentrer votre analyse sur l'amélioration des mauvais processus et l'élimination des problèmes qui entravent la réussite des agents, tout en cherchant à déterminer où et quelles technologies auront l'impact le plus important.
Pour commencer : de nombreuses technologies peuvent améliorer l'expérience globale de l'agent et, comme toujours, commencer par les bases s'est avéré être la meilleure approche. Pour commencer, les technologies fondamentales comprennent la fourniture (et l'optimisation continue) d'invites contextuelles dans votre SVI, l'intégration de votre centre de contact avec votre CRM pour faciliter le développement d'outils de gestion de la relation client. données de première mainLa mise en œuvre et l'amélioration des systèmes de gestion des connaissances afin d'améliorer la qualité de votre travail et de votre environnement. capacités de libre-service.
Les prochaines étapes recommandées sont l'utilisation de Intelligence artificielle (IA) pour analyser tous les points de contact tout au long du parcours du client - les agents disposeront ainsi de toutes les informations dont ils ont besoin pour mieux comprendre à qui ils ont affaire et quels problèmes ont été rencontrés par le passé. En donnant aux agents l'accès à toutes les informations pertinentes sur le client, ils se sentiront plus à l'aise dans la situation et plus confiants dans leur capacité à la résoudre, ce qui leur permettra de se concentrer sur l'établissement d'une relation avec le client. L'IA permet également aux organisations d'analyser les conversations agent/client sur tous les canaux, en temps réel ou ultérieurement, ce qui facilite l'élaboration d'approches adaptées aux problèmes ou spécifiques aux clients, tout en permettant aux superviseurs de fournir un feedback et un coaching personnalisés aux agents, les aidant ainsi à renforcer leurs compétences, leur confiance et leur engagement, à chaque fois que cela s'avère nécessaire.
L'amélioration de l'engagement des agents et des clients dépend en grande partie de l'engagement de l'organisation - et de son application - à fournir des services cohérents, équitables, réguliers et adaptés aux besoins des clients. des évaluations impartiales des agentsquel que soit l'endroit où les agents sont déployés. Au bureau, à distance ou dans un environnement hybride, que ce soit au niveau local ou mondial. Les volumes d'appels des centres de contact ayant augmenté de façon exponentielle au cours des deux dernières années, les superviseurs n'ont pas été en mesure d'évaluer la norme industrielle de 5% des appels des agents en ce qui concerne le respect du script, les exigences réglementaires, l'empathie du client et le professionnalisme général de l'appel. Pourtant, les organisations peuvent désormais facilement corriger cette situation, en s'assurant que 100% d'appels sont évaluésL'évaluation de l'agent est un processus continu qui consiste à évaluer, noter, indexer et attribuer à l'agent individuel les résultats obtenus. La recherche a montré que les évaluations équitables entraînent le plus haut niveau de satisfaction des agents pour tous les critères possibles.
Il est impératif de veiller à ce que les technologies choisies améliorent les flux de travail existants et facilitent leur amélioration et leur optimisation progressives. Une approche "rip and replace" est extrêmement perturbatrice et a un impact négatif sur la productivité et l'engagement global des employés/agents. Cela a été particulièrement important au cours de l'année écoulée avec la migration vers des environnements de travail à distance ou hybrides où le "lieu de travail" n'est plus un emplacement de bureau spécifique ou centralisé. Une bonne expérience utilisateur est essentielle pour accroître l'attrait du travail, ainsi que pour améliorer la productivité et les performances.
Commencez par vous assurer que les agents peuvent accéder à toutes les informations et à tous les systèmes dont ils ont besoin à partir d'une interface unique et intuitive qui offre toutes les capacités de collaboration essentielles en un minimum de clics. Avec la croissance des communications unifiées des plates-formes telles que Microsoft Teams ou Enghouse UC remplaçant les PBX autonomes ou les solutions UC sur site, elles permettent une meilleure collaboration, non seulement au sein du centre de contact, mais aussi avec l'ensemble de l'entreprise. Les communications unifiées (UC) ou UC en tant que service (UCaaS) permettent des communications instantanées dans l'ensemble de l'organisation tout en minimisant les délais. Les experts en la matière (SME), le support technique, les décideurs clés ou les cadres des départements peuvent fournir l'aide nécessaire, selon les besoins, quel que soit l'endroit où ils se trouvent à ce moment-là. En outre, toutes les interactions en ligne sont enregistrées, ce qui simplifie les suivis ou les confirmations et garantit la protection de toutes les parties à l'échange.
La technologie a une incidence sur vos indicateurs de performance clés existants. Il est important de déterminer si vos indicateurs de performance mesurent les bons résultats. La plupart des organisations s'éloignent des indicateurs simples tels que le temps de traitement moyen (AHT), car ils ne tiennent pas compte de l'impact du libre-service et des questions simples qui sont renvoyées vers d'autres canaux. Le déploiement de technologies avancées dans votre centre de contact signifie que les demandes qui sont acheminées vers des agents qualifiés sont plus complexes et prendront plus de temps à traiter.
Réviser les ICP : Envisagez de nouveaux ICP axés sur les résultats que vous souhaitez obtenir, tels que le Net Promoter Score (NPS), la satisfaction du client (CSaT) ou la fidélisation de la clientèle - l'objectif doit être d'améliorer les résultats plutôt que le nombre d'interactions traitées. Gestion de la qualité peuvent ensuite être utilisées pour vérifier les résultats des appels par rapport à vos indicateurs clés de performance et mettre en évidence les domaines nécessitant un accompagnement ou une amélioration.
Responsabiliser les agents La mise en place d'une stratégie de réussite les aidera à mieux s'engager auprès des clients, à écouter leurs besoins et à fournir la bonne solution, sans avoir à demander l'aide d'un superviseur ou à prendre des dispositions pour être rappelés. En outre, les statistiques de résolution au premier appel s'amélioreront, ce qui rendra les clients et les agents plus heureux.
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Des natifs du numérique aux baby-boomers. Quiconque dispose d'un téléphone portable et d'une application, tout le monde attend davantage. Les clients s'attendent à ce que leur temps soit valorisé et à ce que toute interaction qu'ils ont avec votre organisation soit efficace et les mène au résultat souhaité. Ils s'attendent également à être traités de manière hautement personnalisée.
Bénéficiez de l'intégration des communications unifiées dans votre CC pour un retour sur investissement rapide. L'accélération du travail hybride a fait de la simplification et de l'amélioration de la collaboration une exigence essentielle pour toutes les organisations. Comme nous l'avons constaté dans un grand nombre de nos récents déploiements, l'intégration des communications unifiées (UC), qu'il s'agisse de Enghouse UC ou de Microsoft Teams, au centre de contact (CC) joue un rôle important dans l'élimination des silos départementaux et permet aux entreprises de travailler de manière plus agile et plus efficace.