Intégrer UC et CC

Bénéficiez d'un retour sur investissement rapide en utilisant Enghouse UC ou Microsoft Teams

Avant même que la pandémie n'affecte les organisations du monde entier, les entreprises prospères s'efforçaient de donner à leurs employés les moyens de mieux collaborer, de communiquer et d'utiliser la technologie.

Leur objectif était, et est toujours, d'accroître la flexibilité opérationnelle et la productivité, et d'améliorer la capacité d'innovation dans les environnements hybrides et sur site.

L'accélération de la hybride La simplification et l'amélioration de la collaboration sont devenues des exigences essentielles pour toutes les organisations. Comme nous l'avons constaté dans un grand nombre de nos déploiements récents, l'intégration des communications unifiées (UC), qu'il s'agisse de Enghouse UC ou de Microsoft TeamsL'utilisation du centre de contact (CC) joue un rôle important dans l'élimination des silos départementaux et permet aux entreprises de travailler de manière plus agile et plus efficace.

Dans un environnement de travail hybride, il est de plus en plus important que le centre de contact soit considéré comme un élément fondamental de l'évolution de l'organisation et de sa capacité à répondre aux nouvelles réalités commerciales et aux attentes en matière d'expérience client.

Les organisations qui adoptent des outils de collaboration de pointe bénéficieront d'une approche plus unifiée qui permettra aux agents de travailler plus efficacement avec tous leurs collègues, de mieux servir leurs clients, tout en augmentant la productivité dans l'ensemble de l'organisation.

L'intégration de UC et CC améliore et optimise rapidement les flux de travail existants

Il est impératif de veiller à ce que la technologie choisie améliore les flux de travail existants et facilite leur amélioration et leur optimisation progressives. Une bonne expérience utilisateur est essentielle pour accroître l'attrait du travail, ainsi que pour améliorer la productivité et les performances.

Les 5 domaines clés dans lesquels les communications unifiées assurent le retour sur investissement des centres de contact

Améliorations mesurables

Les communications unifiées augmentent la productivité en fournissant une interface unifiée aux agents, ce qui leur évite d'avoir à accéder à plusieurs systèmes ou à rechercher des informations lorsqu'ils parlent aux clients. Les agents peuvent gérer beaucoup plus d'interactions avec les clients.

• Les entreprises qui utilisent une infrastructure UC+CC entièrement intégrée ont vu leurs revenus augmenter de 52,8% Metrigy
• Améliorer la productivité des agents de 50% en utilisant les communications unifiées Aberdeen
• Diminution du temps de traitement des appels par 9x Aberdeen
• Un centre de contact de 250 places pourrait économiser de 1,1 à 8 heures par semaine par utilisateur = 275 à 2 000 heures TEI

Des communications claires et sécurisées

Une approche intégrée UC + CC fournit une plateforme unifiée pour des communications de haute qualité, depuis la messagerie et le chat jusqu'à l'audio et la vidéo. Elle renforce la sécurité des communications et de la collaboration, et garantit la conformité et la confidentialité, quel que soit l'endroit où se trouvent les employés.

• Un son de haute qualité réduit le besoin de répétition, ce qui permet d'économiser l'équivalent de $404.169 par an.
• 88% de ceux qui ont adopté les communications unifiées font état d'une amélioration de la sécurité TEI
• Une plateforme unifiée simplifie la sécurité car des politiques standardisées et continuellement optimisées peuvent être appliquées et gérées de manière centralisée pour toutes les applications UC et CC.

Collaboration transparente et intuitive

Les agents peuvent immédiatement communiquer avec des collègues et des experts en la matière de toute l'organisation bénéficiant d'indicateurs de présence, afin d'obtenir des réponses rapidement, même lorsqu'ils sont au téléphone.

• Un gain de neuf minutes par employé de première ligne et par jour grâce à la collaboration dans un centre de contact de 250 places, crée 187,5 heures de travail supplémentaires par semaine pour l'ensemble de la main-d'œuvre.
• L'utilisation des communications unifiées réduit le temps de prise de décision de 7% grâce à un accès plus rapide à l'information TEI
• Parmi les organisations qui ont réussi, 61,5% utilisent l'ensemble de la pile de collaboration des communications unifiées pour améliorer la coopération au sein de l'organisation, dont 31,5% utilisent actuellement la métrologie vocale.
• L'intégration de capacités de communications unifiées dans le centre de contact permet de réduire les temps de traitement moyens de 2,9 fois plus d'une année sur l'autre (7,9% contre 2,7%).

 Optimisation et personnalisation simplifiées

Les entreprises doivent constamment innover et améliorer leurs services. Les plateformes de communications unifiées comprennent généralement des API permettant d'intégrer d'autres applications développées par des fournisseurs ou des tiers, ce qui contribue à offrir des expériences optimales.

• Un gain de cinq minutes par jour et par employé de première ligne grâce à l'utilisation d'applications de communications unifiées se traduit par un gain d'efficacité de plus de 100 heures par semaine pour un centre de contact de 250 places.
• L'intégration accélère l'innovation - 64% des entreprises utilisant les communications unifiées ont également ajouté des chatbots TEI
• Une augmentation de 31,1% de l'efficacité des agents lors de l'utilisation d'un CC avec UC intégrée
  Métrigie

Amélioration de l'expérience des agents, des superviseurs et des clients

Un accès plus rapide à l'information se traduit par une meilleure expérience client (CX), tandis qu'une collaboration plus étroite permet de gagner du temps. Les superviseurs voient rapidement les ressources disponibles, l'état des files d'attente et les indicateurs clés de performance pertinents, ce qui leur permet d'optimiser le service à la clientèle en fonction des besoins.

• Une réduction de 2% du coût d'intégration des nouveaux agents grâce à une plus grande facilité d'utilisation et à une interface unifiée pour les organisations comptant moins de 2 000 employés TEI
• Une économie de 2 heures par employé et par semaine grâce à une meilleure collaboration avec les clients et les partenaires TEI
• 48% des entreprises ont déclaré que l'amélioration de la technologie avait directement amélioré le moral de leurs agents CB.

Améliorer l'engagement des agents et l'expérience des clients grâce à l'intégration

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Voyez par vous-même comment les communications unifiées peuvent être rapidement et facilement intégrées à votre centre de contact pour offrir les capacités de communication et de collaboration dont vous avez besoin pour améliorer votre expérience client (CX).

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Sources :

Aberdeen : Le retour sur investissement de l'unification des communications unifiées et des centres de contact.

CB : Les décideurs de ContactBabel guident le centre de contact 2021

Metrigy : T3, 2021 : L'intégration des communications unifiées et des centres de contact génère de la valeur pour l'entreprise

TEI~ : Open PDF. L'impact économique total, le cas échéant, a été extrapolé aux principales plates-formes de communications unifiées offrant la même étendue de fonctionnalités et de capacités que Teams.

TT : Cible technologique