Integrare UC e CC

Beneficiare di un rapido ROI utilizzando Enghouse UC o Microsoft Teams

Anche prima che la pandemia colpisse le organizzazioni di tutto il mondo, le aziende di successo si sono concentrate sulla necessità di mettere a disposizione dei propri dipendenti una maggiore collaborazione, comunicazione e tecnologia.

L'obiettivo era, ed è tuttora, quello di aumentare la flessibilità operativa, la produttività e la capacità di innovare in ambienti ibridi e in loco.

L'accelerazione di ibrido environments has made simplifying and increasing collaboration a business-critical requirement for every organization. As we have seen across a wide range of our recent deployments, integrating Unified Communications (UC) either Enghouse UC or Microsoft TeamsIl Contact Center (CC) svolge un ruolo significativo nell'abbattere i silos dipartimentali e nel consentire alle aziende di lavorare in modo più agile ed efficace.

In un ambiente di lavoro ibrido, è sempre più importante che il Contact Center sia visto come un elemento fondamentale per l'evoluzione dell'organizzazione e la sua capacità di rispondere alle nuove realtà aziendali e alle aspettative di customer experience (CX).

Le organizzazioni che adottano strumenti di collaborazione all'avanguardia beneficeranno di un approccio più unificato che consentirà agli agenti di lavorare in modo più efficiente con tutti i colleghi, di servire meglio i clienti e di aumentare la produttività dell'intera organizzazione.

L'integrazione di UC e CC migliora e ottimizza rapidamente i flussi di lavoro esistenti

Un imperativo fondamentale è garantire che la tecnologia scelta migliori i flussi di lavoro esistenti e ne faciliti il miglioramento e l'ottimizzazione incrementali. Una buona esperienza utente è essenziale per aumentare l'attrattiva del lavoro, oltre che per migliorare la produttività e le prestazioni.

Le 5 aree chiave in cui le Unified Communications garantiscono il ROI dei contact center

Miglioramenti misurabili

Le UC aumentano la produttività fornendo un'interfaccia unificata per gli agenti, evitando la necessità di accedere a più sistemi o di cercare informazioni quando parlano con i clienti. Gli agenti possono gestire un numero significativamente maggiore di interazioni con i clienti.

• Le aziende che utilizzano un'infrastruttura UC+CC completamente integrata hanno registrato un aumento dei ricavi pari a 52,8% Metrigy
• Ottenere un miglioramento della produttività degli agenti 50% utilizzando le comunicazioni unificate Aberdeen
• Riduzione del tempo di gestione delle chiamate di 9 volte Aberdeen
• Un Contact Center da 250 posti potrebbe risparmiare da 1,1 a 8 ore per utente a settimana = da 275 a 2.000 ore TEI

Comunicazioni chiare e sicure

Un approccio integrato UC + CC fornisce una piattaforma unificata per comunicazioni di alta qualità, dalla messaggistica e chat all'audio e video. Aumenta la sicurezza delle comunicazioni e della collaborazione e garantisce la conformità e la privacy, indipendentemente dalla sede dei dipendenti.

• L'audio di alta qualità riduce la necessità di ripetizioni, con un risparmio equivalente a $404.169 all'anno CB
• 88% di quelli che hanno adottato le UC, segnalano un miglioramento della sicurezza TEI
• Una piattaforma unificata semplifica la sicurezza in quanto è possibile applicare criteri standardizzati e continuamente ottimizzati e gestirli centralmente per tutte le applicazioni UC e CC TT.

Collaborazione semplice e intuitiva

Gli agenti possono comunicare immediatamente con i colleghi e gli esperti di materia di tutta l'organizzazione che beneficiano degli indicatori di presenza, per ottenere risposte in tempi rapidi, anche mentre sono al telefono.

• Un risparmio di nove minuti al giorno per il personale di prima linea, grazie alla collaborazione tra un contact center da 250 posti, crea 187,5 ore lavorative in più alla settimana per tutta la forza lavoro TEI
• L'utilizzo delle UC riduce i tempi decisionali di 7% grazie al più rapido accesso alle informazioni TEI
• Tra le organizzazioni di successo, il 61,5% utilizza l'intero stack di collaborazione UC per migliorare la cooperazione organizzativa, con il 31,5% che attualmente utilizza Metrigy vocale.
• L'integrazione delle funzionalità UC all'interno del contact center contribuisce a ridurre i tempi medi di gestione di 2,9 volte rispetto all'anno precedente (7,9% contro 2,7%).

 Ottimizzazione e personalizzazione semplificate

Le aziende devono innovare e migliorare costantemente i propri servizi. Le piattaforme UC di solito includono API per l'integrazione di altre applicazioni sviluppate dal fornitore o da terzi, che contribuiscono a fornire esperienze ottimali.

• Un risparmio di cinque minuti al giorno per il personale di prima linea grazie all'utilizzo delle applicazioni UC si traduce in un guadagno di efficienza di oltre 100 ore alla settimana per un contact center da 250 posti TEI
• L'integrazione accelera l'innovazione - 64% delle aziende che utilizzano le UC hanno aggiunto anche i chatbot TEI
• Un aumento di 31,1% dell'efficienza dell'agente quando si utilizza un CC con UC integrato.
  Metrigia

Esperienza migliorata per agenti, supervisori e clienti

Un accesso più rapido alle informazioni si traduce in una migliore esperienza del cliente (CX), mentre una più stretta collaborazione fa risparmiare tempo. I supervisori vedono rapidamente le risorse disponibili, lo stato delle code e i KPI rilevanti, consentendo loro di ottimizzare il servizio clienti secondo le necessità.

• Un costo inferiore per l'inserimento di nuovi agenti grazie a una maggiore facilità d'uso e a un'interfaccia unificata per le organizzazioni con meno di 2.000 dipendenti.
• Un risparmio di 2 ore settimanali per dipendente grazie al miglioramento della collaborazione con clienti e partner TEI
• 48% delle aziende ha dichiarato che il miglioramento della tecnologia ha aumentato direttamente il morale degli agenti CB

Migliorare il coinvolgimento degli agenti e l'esperienza dei clienti attraverso l'integrazione

Per saperne di più sulla più ampia gamma di soluzioni per contact center del settore, visitate il nostro sito web Nuovo sito web.

Scoprite voi stessi come le Unified Communications possono essere integrate in modo semplice e veloce con il vostro contact center per offrire le funzionalità di comunicazione e collaborazione necessarie a migliorare la Customer Experience (CX).

Accedete alla riproduzione on demand del nostro webinar di lancio che fornisce una panoramica dettagliata e una demo della soluzione UC Enghouse.

Fonti:

Aberdeen: Il ROI dell'unione di comunicazioni unificate e contact center.

CB: I decision maker di ContactBabel guidano i contact center nel 2021

Metrigy: 3° trimestre 2021: L'integrazione di UC e Contact Center genera valore aziendale

TEI~ : Aprire PDF. I risultati dell'impatto economico totale, laddove pertinenti, sono stati estrapolati alle principali piattaforme UC che offrono lo stesso livello di funzionalità e capacità di base di Teams.

TT: Obiettivo tecnico