Integrar UC e CC

Beneficie-se do ROI rápido usando o Enghouse UC ou o Microsoft Teams

Mesmo antes de a pandemia afetar as organizações em todo o mundo, as empresas bem-sucedidas estavam concentradas em capacitar seus funcionários por meio de maior colaboração, comunicação e tecnologia.

Seu objetivo era, e ainda é, aumentar a flexibilidade operacional, a produtividade e aprimorar a capacidade de inovar em ambientes híbridos e locais.

A aceleração de híbrido environments has made simplifying and increasing collaboration a business-critical requirement for every organization. As we have seen across a wide range of our recent deployments, integrating Unified Communications (UC) either Enghouse UC or Microsoft TeamsA integração do Contact Center (CC) com o Contact Center desempenha um papel significativo na eliminação de silos departamentais e permite que as empresas trabalhem de forma mais ágil e eficaz.

Em um ambiente de trabalho híbrido, é cada vez mais importante que o Contact Center seja visto como fundamental para a evolução da organização e sua capacidade de responder às novas realidades comerciais e às expectativas de experiência do cliente (CX).

As organizações que adotarem ferramentas de colaboração de ponta se beneficiarão de uma abordagem mais unificada que permite que os agentes trabalhem de forma mais eficiente com todos os colegas, para atender melhor aos clientes e, ao mesmo tempo, aumentar a produtividade em toda a organização.

A integração de UC e CC aprimora e otimiza rapidamente os fluxos de trabalho existentes

Um imperativo fundamental é garantir que a tecnologia escolhida aprimore os fluxos de trabalho existentes e facilite o aprimoramento e a otimização incrementais. Uma boa experiência do usuário é essencial para aumentar a atratividade do trabalho, além de melhorar a produtividade e o desempenho.

As 5 principais áreas em que as comunicações unificadas proporcionam ROI ao contact center

Melhorias mensuráveis

A UC aumenta a produtividade ao fornecer uma interface unificada para os agentes, evitando a necessidade de acessar vários sistemas ou procurar informações ao falar com os clientes. Os agentes podem lidar com um número significativamente maior de interações com os clientes.

• As empresas que usam uma infraestrutura UC+CC totalmente integrada tiveram um aumento de 52,8% nas receitas Metrigy
• Obtenha um aumento de produtividade de agente de 50% usando comunicações unificadas da Aberdeen
• Reduzir o tempo de atendimento de chamadas em 9x Aberdeen
• Um contact center de 250 pessoas poderia economizar de 1,1 a 8 horas por usuário por semana = 275 a 2.000 horas TEI

Comunicações claras e seguras

Uma abordagem integrada de UC + CC oferece uma plataforma unificada para comunicações de alta qualidade, desde mensagens e bate-papo até áudio e vídeo. Ela aumenta a segurança das comunicações e da colaboração e garante a conformidade e a privacidade, independentemente de onde os funcionários estejam localizados.

• O áudio de alta qualidade reduz a necessidade de repetição, economizando o equivalente a $404.169 por ano CB
• 88% dos que adotaram a UC, relatam maior segurança TEI
• Uma plataforma unificada simplifica a segurança, pois políticas padronizadas e continuamente otimizadas podem ser aplicadas e gerenciadas de forma centralizada para todos os aplicativos de UC e CC TT

Colaboração perfeita e intuitiva

Os agentes podem se comunicar imediatamente com colegas e especialistas no assunto de toda a organização que se beneficiam dos indicadores Presence para obter respostas rapidamente, mesmo quando estão ao telefone.

• Uma economia de nove minutos por dia para cada funcionário da linha de frente, por meio da colaboração em um contact center de 250 lugares, gera 187,5 horas de trabalho adicionais por semana para toda a força de trabalho TEI
• O uso da UC reduz o tempo de tomada de decisão em 7% devido ao acesso mais rápido às informações TEI
• Das organizações bem-sucedidas, 61,5% usam a pilha de colaboração UC completa para melhorar a cooperação da organização, sendo que 31,5% usam atualmente o Metrigy de voz
• A incorporação de recursos de UC no contact center ajuda a reduzir o tempo médio de atendimento em 2,9 vezes mais em relação ao ano anterior (7,9% vs. 2,7%), segundo a Aberdeen

 Otimização e personalização simplificadas

As empresas precisam inovar e aprimorar constantemente seus serviços. As plataformas de UC geralmente incluem APIs para integrar outros aplicativos desenvolvidos por fornecedores e terceiros, o que ajuda a oferecer experiências ideais.

• Uma economia de cinco minutos por dia por equipe de linha de frente com o uso de aplicativos de UC se traduz em um ganho de eficiência de mais de 100 horas por semana para um contact center de 250 lugares TEI
• A integração acelera a inovação - 64% das empresas que usam UC também adicionaram chatbots TEI
• Um aumento de 31,1% na eficiência do agente ao usar um CC com UC integrado
  Metrigia

Experiência aprimorada para agentes, supervisores e clientes

O acesso mais rápido às informações resulta em uma melhor experiência do cliente (CX), enquanto a colaboração mais próxima economiza tempo. Os supervisores veem rapidamente os recursos disponíveis, o status da fila e os KPIs relevantes, o que lhes permite otimizar o atendimento ao cliente conforme necessário.

• Um custo 2% menor para integrar novos agentes por meio da facilidade de uso aprimorada e de uma interface unificada para organizações com menos de 2.000 funcionários TEI
• Uma economia de 2 horas por funcionário por semana por meio de uma melhor colaboração com clientes e parceiros TEI
• 48% das empresas afirmaram que a tecnologia aprimorada aumentou diretamente o moral de seus agentes CB

Melhore o envolvimento do agente e a experiência do cliente por meio da integração

Saiba mais sobre a mais ampla gama de soluções de contact center do setor visitando nosso Novo site.

Veja por si mesmo como as Comunicações Unificadas podem ser integradas de forma rápida e fácil ao seu contact center para oferecer os recursos de comunicação e colaboração necessários para aprimorar a Experiência do Cliente (CX).

Acesse a reprodução sob demanda de nosso webinar de lançamento, que oferece uma visão geral detalhada e uma demonstração da solução de UC Enghouse.

Fontes:

Aberdeen: O ROI da união das comunicações unificadas e do centro de contato.

CB: Os tomadores de decisão da ContactBabel orientam o Centro de Contato 2021

Metrigy: 3º trimestre de 2021: Integração de UC e Contact Center gera valor comercial

TEI~ : Abrir PDF. Impacto econômico total, quando relevante, os resultados foram extrapolados para as principais plataformas de UC que fornecem a mesma extensão de funcionalidade e recursos principais oferecidos pelo Teams.

TT: Alvo técnico