Integrar UC y CC

Benefíciese de un rápido retorno de la inversión con Enghouse UC o Microsoft Teams

Incluso antes de que la pandemia afectara a organizaciones de todo el mundo, las empresas de éxito se centraron en capacitar a sus empleados mediante una mayor colaboración, comunicaciones y tecnología.

Su objetivo era, y sigue siendo, aumentar la flexibilidad operativa, la productividad y mejorar la capacidad de innovación tanto en entornos híbridos como in situ.

La aceleración de híbrido environments has made simplifying and increasing collaboration a business-critical requirement for every organization. As we have seen across a wide range of our recent deployments, integrating Unified Communications (UC) either Enghouse UC or Microsoft Teamscon el Contact Center (CC) desempeña un papel importante en la ruptura de los silos departamentales y permite a las empresas trabajar de forma más ágil y eficaz.

En un entorno de trabajo híbrido, cada vez es más importante que el Contact Center se considere fundamental para la evolución de la organización y su capacidad para responder a las nuevas realidades empresariales y a las expectativas de la experiencia del cliente (CX).

Las organizaciones que adopten herramientas de colaboración de vanguardia se beneficiarán de un enfoque más unificado que permitirá a los agentes trabajar de forma más eficiente con todos sus colegas, para atender mejor a sus clientes, al tiempo que se impulsa el aumento de la productividad en toda la organización.

La integración de UC y CC mejora y optimiza rápidamente los flujos de trabajo existentes

Un imperativo clave es garantizar que la tecnología elegida mejore los flujos de trabajo existentes y facilite su mejora y optimización incrementales. Una buena experiencia de usuario es esencial para aumentar el atractivo del trabajo, así como para mejorar la productividad y el rendimiento.

Las 5 áreas clave en las que las comunicaciones unificadas ofrecen un ROI del centro de contacto

Mejoras cuantificables

Las CU aumentan la productividad al proporcionar una interfaz unificada a los agentes, evitando que tengan que acceder a varios sistemas o buscar información cuando hablan con los clientes. Los agentes pueden gestionar un número significativamente mayor de interacciones con los clientes.

• Las empresas que utilizan una infraestructura UC+CC totalmente integrada han visto aumentar sus ingresos en un 52,8% Metrigy
• Consiga una mejora de la productividad de los agentes de 50% utilizando comunicaciones unificadas Aberdeen
• Reducir el tiempo de gestión de llamadas en 9 veces Aberdeen
• Un Contact Center de 250 puestos podría ahorrar entre 1,1 y 8 horas semanales por usuario = entre 275 y 2.000 horas TEI

Comunicaciones claras y seguras

Un enfoque integrado de UC + CC proporciona una plataforma unificada para comunicaciones de alta calidad, desde mensajería y chat hasta audio y vídeo. Aumenta la seguridad de las comunicaciones y la colaboración, y garantiza el cumplimiento de la normativa y la privacidad, independientemente de dónde se encuentren los empleados.

• El audio de alta calidad reduce la necesidad de repeticiones, lo que supone un ahorro equivalente a $404.169 al año CB
• 88% de los que han adoptado las CU, afirman haber mejorado la seguridad TEI
• Una plataforma unificada simplifica la seguridad, ya que se pueden aplicar y gestionar de forma centralizada políticas estandarizadas y continuamente optimizadas para todas las aplicaciones de CU y CC TT.

Colaboración fluida e intuitiva

Los agentes pueden comunicarse inmediatamente con colegas y expertos en la materia de toda la organización que se benefician de los indicadores de presencia, para obtener respuestas rápidamente, incluso mientras están al teléfono.

• Un ahorro de nueve minutos diarios por empleado de primera línea, gracias a la colaboración en un centro de contacto de 250 puestos, genera 187,5 horas de trabajo adicionales a la semana en toda la plantilla TEI
• El uso de las CU reduce el tiempo de toma de decisiones en 7% gracias a un acceso más rápido a la información TEI
• De las organizaciones que han tenido éxito, 61,5% utilizan toda la pila de colaboración de CU para mejorar la cooperación de la organización, y 31,5% utilizan actualmente Metrigy de voz
• La incorporación de capacidades de CU en el centro de contacto ayuda a reducir los tiempos medios de gestión en 2,9 veces más de un año a otro (7,9% frente a 2,7%) Aberdeen

 Optimización y personalización simplificadas

Las empresas necesitan innovar y mejorar constantemente sus servicios. Las plataformas de CU suelen incluir API para integrar otras aplicaciones desarrolladas por proveedores y terceros, lo que ayuda a ofrecer experiencias óptimas.

• Un ahorro de cinco minutos al día por personal de primera línea mediante el uso de aplicaciones de comunicaciones unificadas se traduce en un aumento de la eficiencia de más de 100 horas a la semana para un centro de contacto TEI de 250 puestos.
• La integración acelera la innovación: 64% de las empresas que utilizan CU también añadieron chatbots TEI
• Un aumento de 31,1% en la eficiencia de los agentes al utilizar un CC con UC integrado.
  Metrigy

Experiencia mejorada para agentes, supervisores y clientes

Un acceso más rápido a la información se traduce en una mejor experiencia del cliente (CX), mientras que una colaboración más estrecha ahorra tiempo. Los supervisores ven rápidamente los recursos disponibles, el estado de las colas y los KPI pertinentes, lo que les permite optimizar el servicio al cliente según sea necesario.

• Un 2% menor coste de incorporación de nuevos agentes gracias a una mayor facilidad de uso y una interfaz unificada para organizaciones con menos de 2.000 empleados TEI
• Un ahorro de 2 horas semanales por empleado gracias a la mejora de la colaboración con clientes y socios TEI
• 48% de las empresas afirman que la mejora de la tecnología aumenta directamente la moral de sus agentes CB

Mejorar el compromiso de los agentes y la experiencia del cliente mediante la integración

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Compruebe por sí mismo cómo las comunicaciones unificadas pueden integrarse rápida y fácilmente con su centro de contacto para ofrecer las capacidades de comunicación y colaboración que necesita para mejorar su experiencia del cliente (CX).

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Fuentes:

Aberdeen: El ROI de unir las comunicaciones unificadas y el Contact Center.

CB: Guía de ContactBabel para responsables de Contact Center 2021

Metrigy: Tercer trimestre de 2021: La integración de UC y Contact Center impulsa el valor empresarial

TEI~ : Abrir PDF. Impacto económico total, cuando procede, los resultados se han extrapolado a las principales plataformas de CU que ofrecen el mismo grado de funcionalidad y capacidades básicas que Teams.

TT: Objetivo tecnológico