Como capacitar e aumentar o envolvimento do agente com a IA

A tecnologia ajuda os agentes a melhorar a eficácia e o envolvimento

A questão mais importante que as organizações enfrentam atualmente é qual tecnologia pode oferecer o melhor suporte a seus agentes, independentemente de eles estarem em um escritório, localizados remotamente ou trabalhando em um híbrido (escritório/remoto) modelo.

A chave para o uso eficaz da tecnologia é aprimorar as ferramentas e os recursos dos agentes para ajudá-los a realizar melhor seu trabalho e, ao mesmo tempo, eliminar os problemas que afetam seu envolvimento e produtividade.

A melhor maneira de começar é conversar com seus agentes. Assim, você poderá concentrar sua análise na melhoria dos processos ruins e na eliminação dos problemas que impedem o sucesso dos agentes, enquanto trabalha para determinar onde e quais tecnologias terão o impacto mais significativo.

A tecnologia pode tornar o local de trabalho mais atraente e interessante e, ao mesmo tempo, melhorar o desempenho

Primeiros passos: muitas tecnologias podem melhorar a experiência geral do agente e, como sempre, começar pelo básico provou ser a melhor abordagem. Para começar, as tecnologias fundamentais incluem o fornecimento (e a otimização contínua) de avisos sensíveis ao contexto na URA, a integração do contact center com o CRM para facilitar o desenvolvimento de dados primáriose implementando e aprimorando sistemas de gerenciamento de conhecimento para melhorar seu desempenho. recursos de autoatendimento.

Em seguida, as próximas etapas recomendadas incluem o uso de Inteligência Artificial (IA) para analisar todos os pontos de contato ao longo da jornada do cliente - isso fornecerá aos agentes todas as informações de que precisam para entender melhor com quem estão lidando e quais problemas históricos foram enfrentados. Fornecer aos agentes acesso a todas as informações relevantes sobre o cliente gerará um nível mais alto de conforto com a situação e maior confiança de que eles podem resolvê-la, permitindo que eles se concentrem na construção de um relacionamento com esse cliente. A IA também permite que as organizações analisem as conversas entre agentes e clientes em todos os canais, seja em tempo real ou em uma data posterior, facilitando o desenvolvimento de abordagens adequadas ao problema ou específicas para o cliente, ao mesmo tempo em que permite que as supervisões forneçam feedback e treinamento personalizados aos agentes, ajudando-os a desenvolver suas habilidades, confiança e envolvimento, sempre que necessário.

Um elemento muito importante para melhorar o engajamento entre agente e cliente depende do comprometimento da organização com - e da garantia de que isso seja feito - um engajamento consistente, equitativo, regular e avaliações imparciais de agentesindependentemente de onde os agentes estejam implantados. No escritório, trabalhando remotamente ou em um ambiente híbrido, seja local ou globalmente. Com a realidade dos volumes de chamadas do contact center aumentando exponencialmente nos últimos dois anos, os supervisores não conseguiram avaliar a norma do setor de 5% das chamadas dos agentes quanto à adesão ao script, aos requisitos regulamentares, à empatia com o cliente e ao profissionalismo geral das chamadas. No entanto, as organizações agora podem corrigir facilmente essa situação, garantindo que 100% de chamadas são avaliadasO agente individual é avaliado, indexado e atribuído a ele. Pesquisas demonstraram que avaliações equitativas geram o mais alto nível de satisfação do agente em todos os critérios possíveis.

Garantir que a tecnologia aprimore os fluxos de trabalho existentes

Um imperativo fundamental é garantir que as tecnologias escolhidas aprimorem os fluxos de trabalho existentes e facilitem o aprimoramento e a otimização incrementais. Uma abordagem do tipo "rasgar e substituir" é extremamente perturbadora e afeta negativamente a produtividade e o envolvimento geral dos funcionários/agentes. Isso foi especialmente importante no último ano com a migração para ambientes de trabalho remotos ou híbridos, em que "o local de trabalho" não é mais um escritório específico ou centralizado. Uma boa experiência do usuário é essencial para aumentar a atratividade do trabalho, além de melhorar a produtividade e o desempenho.

Comece garantindo que os agentes possam acessar todas as informações e sistemas de que precisam em uma interface única e intuitiva que forneça todos os recursos essenciais de colaboração com o mínimo de cliques. Com o crescimento da comunicações unificadas plataformas como Microsoft Teams or Enghouse UC displacing standalone PBX’s or on-premise UC solutions, they enable greater collaboration, not only within the contact center but also with the wider business. Unified Communications (UC) or UC as a Service (UCaaS) provides instantaneous communications across the organization while minimizing delays. Subject Matter Experts (SME’s), technical support, key decision-makers, or departmental executives can provide the help needed, as required, no matter where they may be at that moment.  As an added benefit, all online interactions are recorded, simplifying follow-ups or confirmations, thereby ensuring the protection of all parties in that exchange.

Capacitação de agentes e redefinição de KPIs de desempenho

A tecnologia afeta seus KPIs existentes. É importante determinar se os seus KPIs estão medindo os resultados corretos. A maioria das organizações está se afastando de métricas simples, como o tempo médio de atendimento (AHT), porque elas não consideram o impacto do autoatendimento e das consultas simples que são desviadas para outros canais. A implantação de tecnologia avançada em seu contact center significa que as consultas que são encaminhadas para agentes especializados são mais complexas e levarão mais tempo para serem tratadas.

KPIs revisados: Considere novos KPIs que se concentrem nos resultados que você deseja alcançar, como Net Promoter Score (NPS), Satisfação do Cliente (CSaT) ou retenção de clientes - o objetivo deve ser melhorar os resultados e não o número de interações tratadas.  Gerenciamento da qualidade As soluções podem ser usadas para verificar os resultados das chamadas em relação aos seus KPIs e destacar as áreas que precisam de treinamento ou aprimoramento.

Capacitação de agentes para o sucesso os ajudará a se envolver melhor com os clientes, ouvir suas necessidades e fornecer a solução certa, sem precisar pedir a um supervisor ou agendar uma ligação de volta. Como benefício adicional, as estatísticas de First Call Resolution (FCR) melhorarão, o que deixa os clientes e os agentes mais satisfeitos.

Engajamento de agentes por meio de capacitação e tecnologia

Saiba mais sobre a ampla gama de soluções de capacitação de agentes da Enghouse Interactive aqui.