Como capacitar e aumentar o envolvimento do agente com a IA

A tecnologia ajuda os agentes a melhorar a eficácia e o envolvimento

A questão mais importante que as organizações enfrentam atualmente é qual tecnologia pode oferecer o melhor suporte a seus agentes, independentemente de eles estarem em um escritório, localizados remotamente ou trabalhando em um híbrido (escritório/remoto) modelo.

A chave para o uso eficaz da tecnologia é aprimorar as ferramentas e os recursos dos agentes para ajudá-los a realizar melhor seu trabalho e, ao mesmo tempo, eliminar os problemas que afetam seu envolvimento e produtividade.

A melhor maneira de começar é conversar com seus agentes. Assim, você poderá concentrar sua análise na melhoria dos processos ruins e na eliminação dos problemas que impedem o sucesso dos agentes, enquanto trabalha para determinar onde e quais tecnologias terão o impacto mais significativo.

A tecnologia pode tornar o local de trabalho mais atraente e interessante e, ao mesmo tempo, melhorar o desempenho

Primeiros passos: muitas tecnologias podem melhorar a experiência geral do agente e, como sempre, começar pelo básico provou ser a melhor abordagem. Para começar, as tecnologias fundamentais incluem o fornecimento (e a otimização contínua) de avisos sensíveis ao contexto na URA, a integração do contact center com o CRM para facilitar o desenvolvimento de dados primáriose implementando e aprimorando sistemas de gerenciamento de conhecimento para melhorar seu desempenho. recursos de autoatendimento.

Em seguida, as próximas etapas recomendadas incluem o uso de Inteligência Artificial (IA) para analisar todos os pontos de contato ao longo da jornada do cliente - isso fornecerá aos agentes todas as informações de que precisam para entender melhor com quem estão lidando e quais problemas históricos foram enfrentados. Fornecer aos agentes acesso a todas as informações relevantes sobre o cliente gerará um nível mais alto de conforto com a situação e maior confiança de que eles podem resolvê-la, permitindo que eles se concentrem na construção de um relacionamento com esse cliente. A IA também permite que as organizações analisem as conversas entre agentes e clientes em todos os canais, seja em tempo real ou em uma data posterior, facilitando o desenvolvimento de abordagens adequadas ao problema ou específicas para o cliente, ao mesmo tempo em que permite que as supervisões forneçam feedback e treinamento personalizados aos agentes, ajudando-os a desenvolver suas habilidades, confiança e envolvimento, sempre que necessário.

Um elemento muito importante para melhorar o engajamento entre agente e cliente depende do comprometimento da organização com - e da garantia de que isso seja feito - um engajamento consistente, equitativo, regular e avaliações imparciais de agentesindependentemente de onde os agentes estejam implantados. No escritório, trabalhando remotamente ou em um ambiente híbrido, seja local ou globalmente. Com a realidade dos volumes de chamadas do contact center aumentando exponencialmente nos últimos dois anos, os supervisores não conseguiram avaliar a norma do setor de 5% das chamadas dos agentes quanto à adesão ao script, aos requisitos regulamentares, à empatia com o cliente e ao profissionalismo geral das chamadas. No entanto, as organizações agora podem corrigir facilmente essa situação, garantindo que 100% de chamadas são avaliadasO agente individual é avaliado, indexado e atribuído a ele. Pesquisas demonstraram que avaliações equitativas geram o mais alto nível de satisfação do agente em todos os critérios possíveis.

Garantir que a tecnologia aprimore os fluxos de trabalho existentes

Um imperativo fundamental é garantir que as tecnologias escolhidas aprimorem os fluxos de trabalho existentes e facilitem o aprimoramento e a otimização incrementais. Uma abordagem do tipo "rasgar e substituir" é extremamente perturbadora e afeta negativamente a produtividade e o envolvimento geral dos funcionários/agentes. Isso foi especialmente importante no último ano com a migração para ambientes de trabalho remotos ou híbridos, em que "o local de trabalho" não é mais um escritório específico ou centralizado. Uma boa experiência do usuário é essencial para aumentar a atratividade do trabalho, além de melhorar a produtividade e o desempenho.

Comece garantindo que os agentes possam acessar todas as informações e sistemas de que precisam em uma interface única e intuitiva que forneça todos os recursos essenciais de colaboração com o mínimo de cliques. Com o crescimento da comunicações unificadas As plataformas de UC Microsoft Teams ou Enghouse, que substituem os PBXs autônomos ou as soluções de UC no local, permitem maior colaboração, não apenas dentro do contact center, mas também com a empresa como um todo. As Comunicações Unificadas (UC) ou UC as a Service (UCaaS) proporcionam comunicações instantâneas em toda a organização e minimizam os atrasos. Os especialistas no assunto (SMEs), o suporte técnico, os principais tomadores de decisão ou os executivos do departamento podem fornecer a ajuda necessária, conforme necessário, independentemente de onde estejam naquele momento. Como benefício adicional, todas as interações on-line são registradas, simplificando o acompanhamento ou a confirmação, garantindo assim a proteção de todas as partes envolvidas na troca de informações.

Capacitação de agentes e redefinição de KPIs de desempenho

A tecnologia afeta seus KPIs existentes. É importante determinar se os seus KPIs estão medindo os resultados corretos. A maioria das organizações está se afastando de métricas simples, como o tempo médio de atendimento (AHT), porque elas não consideram o impacto do autoatendimento e das consultas simples que são desviadas para outros canais. A implantação de tecnologia avançada em seu contact center significa que as consultas que são encaminhadas para agentes especializados são mais complexas e levarão mais tempo para serem tratadas.

KPIs revisados: Considere novos KPIs que se concentrem nos resultados que você deseja alcançar, como Net Promoter Score (NPS), Satisfação do Cliente (CSaT) ou retenção de clientes - o objetivo deve ser melhorar os resultados e não o número de interações tratadas.  Gerenciamento da qualidade As soluções podem ser usadas para verificar os resultados das chamadas em relação aos seus KPIs e destacar as áreas que precisam de treinamento ou aprimoramento.

Capacitação de agentes para o sucesso os ajudará a se envolver melhor com os clientes, ouvir suas necessidades e fornecer a solução certa, sem precisar pedir a um supervisor ou agendar uma ligação de volta. Como benefício adicional, as estatísticas de First Call Resolution (FCR) melhorarão, o que deixa os clientes e os agentes mais satisfeitos.

Engajamento de agentes por meio de capacitação e tecnologia

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