Blog sur la flexibilité et l'agilité

Engagement simplifié et réussi des clients (#1 dans une série)

Le pouvoir d'avancer plus vite grâce à l'agilité, la flexibilité et la réactivité

Les entreprises d'investissement, les compagnies d'assurance et les organisations de services financiers, y compris les coopératives d'épargne et de crédit, sont généralement limitées dans leur flexibilité opérationnelle en raison de l'état de leur infrastructure et de leurs systèmes existants.

En réalité, ces organisations ne peuvent pas ou ne veulent pas remplacer leurs systèmes centraux de sitôt, en raison des coûts, des technologies propriétaires ou des structures de données archaïques.

L'hybride aide à faire bouger les choses

C'est là que l'extension du cycle de vie des technologies existantes devient un élément clé. Une approche hybride permet aux organisations de combiner facilement le meilleur de l'ancien et du nouveau.

En tirant parti de leurs technologies existantes et en les complétant par la flexibilité d'une couche d'application numérique over-the-top (OTP), on minimise les perturbations opérationnelles tout en permettant à ces organisations de continuer à utiliser les données de ces systèmes existants.

Ils peuvent ainsi commencer à bénéficier de capacités opérationnelles améliorées plus rapidement qu'ils ne l'auraient fait autrement.

Comme cette nouvelle couche d'expérience client très dynamique est faiblement couplée aux systèmes centraux traditionnels, l'innovation peut être plus facilement intégrée dans l'infrastructure des FSI.

L'exploitation des systèmes hérités lents, stables et solides au cœur de l'entreprise, associée à des capacités innovantes et instantanées au niveau numérique, permet à ces organisations de rester en phase avec les exigences du marché.

Comme nous le savons tous, il n'y a plus que la voix qui compte.

C'est une évidence. Une approche omnicanale totalement intégrée est désormais attendue. Un membre peut choisir de commencer le processus de demande d'un nouveau produit financier (prêt, hypothèque, ligne de crédit commerciale) sur sa tablette, puis de terminer le processus plus tard sur un ordinateur de bureau et de signer à l'agence. Les clients ou les membres doivent pouvoir choisir la solution qui répond le mieux à leurs besoins à tout moment.

C'est dynamique !

Pour compliquer les choses, les besoins des clients et des membres ne sont jamais statiques. Les coopératives de crédit qui se tournent continuellement vers l'avenir seront en mesure de conserver un avantage concurrentiel et de bénéficier de la flexibilité accrue que leur offre la technologie numérique. Celles qui ne le font pas ne le feront pas.

"Les plates-formes hébergées Contact Center, Recording et QMS ont été rapidement mises en œuvre, ce qui a permis à FECA de bénéficier de la flexibilité nécessaire pour optimiser facilement les capacités de routage avancées, les fonctions de rappel et d'enregistrement d'écran en fonction des besoins. Cela a permis d'améliorer les niveaux de service, d'éliminer les retards inutiles et/ou les appels mal dirigés, ce qui a entraîné une réduction des coûts. Nos anciennes technologies limitaient considérablement notre flexibilité opérationnelle.

Association internationale de crédit pour la logistique et le transport maritime

La conception et l'amélioration de l'expérience omnicanale ne s'arrêtent jamais, même après l'achèvement de toutes les étapes du projet. Il s'agit d'un processus continu, qui consiste non seulement à créer la meilleure expérience possible à un moment donné, mais aussi à analyser les réactions et les résultats, et à affiner et optimiser en permanence.

Les FSI et les Coopératives d'Epargne et de Crédit doivent adopter l'approche de développement de l'expérience client (CX) adoptée par toutes les plateformes numériques. Qualifiée de "Fast Fail" par Google, cette approche consiste à développer de nouvelles fonctionnalités à un rythme très rapide et à les lancer rapidement sur le marché. Les taux d'adoption, l'activité et le retour d'information des utilisateurs sont ensuite suivis de près, compilés et analysés afin de déterminer si l'amélioration répond aux attentes. Si ce n'est pas le cas, elle est modifiée/affinée jusqu'à ce que ses performances répondent à ces attentes... ou elle est abandonnée.

Aujourd'hui, tout repose sur la nécessité d'améliorer la communication et la collaboration au sein de l'ensemble de l'organisation, afin que les clients des FSI ou les membres des coopératives de crédit soient rapidement servis et que leurs problèmes, besoins ou demandes soient correctement résolus - dès la première fois.

L'intégration des communications unifiées (CU) aide les organisations à obtenir de meilleurs résultats, de manière plus efficace. Les communications unifiées permettent au personnel de savoir qui est disponible (à l'aide d'indicateurs de présence), puis de communiquer et de collaborer instantanément, notamment par le partage de documents, les chats vidéo, les SMS, les courriels et les appels entre les guichetiers, les agents de crédit, le personnel de back-office ou les décideurs. Peu importe où ils se trouvent, dans un autre bureau ou en déplacement.

L'utilisation d'une solution largement déployée telle que Microsoft Teams signifie qu'une organisation peut facilement tirer parti d'une technologie déjà en place (plus de 80% of Fortune 500™ Companies use Teams ) tout en bénéficiant de l'utilisation de l'interface de bureau que tout le monde est déjà à l'aise d'utiliser. Pas de courbe d'apprentissage, de problèmes de taux d'adoption ou de changements de flux de travail non souhaités.

"La consolidation des interactions téléphoniques, textuelles et électroniques avec Microsoft Teams grâce à Enghouse a considérablement rationalisé et amélioré notre capacité à communiquer avec nos membres plus rapidement et plus efficacement."

Une coopérative nationale de crédit commercial

L'intégration des communications unifiées ou des communications unifiées basées sur le cloud en tant que service (c'est-à-dire UCaaS) garantit que la bonne personne peut prendre la bonne décision, avec toutes les informations disponibles, rapidement et dans le meilleur intérêt de toutes les parties.

Se concentrer sur l'amélioration de l'expérience globale - C'est le choix gagnant.

S'il n'est pas intuitif (lire SIMPLE) et ne fournit pas les capacités ou les résultats escomptés, l'expérience du client/membre que vous essayez d'améliorer en sera affectée.

Après trop de déceptions, ils s'en iront. Les bonnes décisions apporteront les améliorations nécessaires tout en minimisant les risques de perte. Considérez vos choix technologiques comme des facilitateurs de l'engagement des clients, en tenant compte de vos besoins actuels et de la manière dont ces capacités pourront évoluer à l'avenir.

La technologie des centres de contact d'aujourd'hui, réactive et flexible, peut rapidement transformer l'expérience de vos clients/membres.

Surveillez notre prochain blog dans cette série : Modernisation des processus pour une expérience plus rapide et de meilleure qualité

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ÉTATS-UNIS 27 janv. 2022 | Par LarryE
Intégrer UC et CC

Bénéficiez de l'intégration des communications unifiées dans votre CC pour un retour sur investissement rapide. L'accélération du travail hybride a fait de la simplification et de l'amélioration de la collaboration une exigence essentielle pour toutes les organisations. Comme nous l'avons constaté dans un grand nombre de nos récents déploiements, l'intégration des communications unifiées (UC), qu'il s'agisse de Enghouse UC ou de Microsoft Teams, au centre de contact (CC) joue un rôle important dans l'élimination des silos départementaux et permet aux entreprises de travailler de manière plus agile et plus efficace.  

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