Um plano de ação para instituições financeiras de serviços (FSI) e cooperativas de crédito (Parte 1)

Engajamento simplificado e bem-sucedido com o cliente (#1 em uma série)

O poder de avançar mais rápido com agilidade, flexibilidade e capacidade de resposta

Empresas de investimento, seguradoras e organizações de serviços financeiros, incluindo cooperativas de crédito (FSI, na sigla em inglês), geralmente têm pouca flexibilidade operacional por causa do estado da infraestrutura e dos sistemas que já têm.

A verdade é que essas organizações não podem ou não querem trocar os seus sistemas principais tão cedo, por causa dos custos, tecnologias proprietárias ou estruturas de dados antigas.

O híbrido ajuda a fazer as coisas acontecerem

É aqui que prolongar o ciclo de vida das tecnologias antigas se torna um fator chave. Uma abordagem híbrida permite que as organizações juntem facilmente o melhor do antigo e do novo.

Ao aproveitar as tecnologias antigas e juntar a flexibilidade de uma camada de aplicação digital over-the-top (OTP), minimiza as interrupções operacionais e permite que essas organizações continuem a usar os dados desses sistemas antigos.

O resultado é que eles podem começar a aproveitar as capacidades operacionais melhoradas mais rápido do que seria possível de outra forma.

Como essa nova e super dinâmica camada de experiência do cliente está meio que ligada aos sistemas centrais tradicionais, a inovação pode ser mais facilmente integrada à infraestrutura das instituições financeiras.

Aproveitar os sistemas legados lentos, estáveis e sólidos no núcleo, juntamente com recursos inovadores e instantâneos no nível digital, permite que essas organizações acompanhem as demandas do mercado.

Como todos sabemos, já não se trata apenas da voz.

É óbvio. Agora, a galera espera uma abordagem omnicanal totalmente integrada. Um membro pode escolher começar o processo de candidatura a um novo produto financeiro (empréstimo, hipoteca, linha de crédito empresarial) no seu tablet e, depois, terminar o processo mais tarde num computador e assinar na agência. Os clientes ou membros devem poder escolher a solução que melhor atenda às suas necessidades a qualquer momento.

É dinâmico!

Para complicar ainda mais, as necessidades dos clientes e membros nunca ficam paradas. As cooperativas de crédito que estão sempre de olho no futuro vão conseguir manter uma vantagem competitiva e aproveitar a flexibilidade extra que a tecnologia digital oferece. As que não fizerem isso, não vão conseguir.

“As plataformas hospedadas Contact Center e Recording and QMS foram implementadas rapidinho, permitindo que a FECA aproveitasse a flexibilidade de otimizar facilmente recursos avançados de encaminhamento, retorno de chamadas e gravação de ecrã conforme as necessidades mudavam. Isso aumentou os níveis de serviço, eliminou atrasos desnecessários e/ou desvios de chamadas, resultando em custos reduzidos. As nossas tecnologias mais antigas limitavam bastante a nossa flexibilidade operacional.”

Uma Associação Internacional de Logística e Crédito Marítimo

A criação e o aperfeiçoamento da experiência omnicanal nunca param, mesmo depois de todas as etapas do projeto estarem concluídas. É um processo contínuo, que não se limita a criar a melhor experiência possível naquele momento, mas também analisa o feedback e os resultados, aperfeiçoando e otimizando continuamente.

As instituições financeiras e as cooperativas de crédito precisam adotar a abordagem de desenvolvimento da experiência do cliente (CX) que todas as plataformas digitais estão a usar. Denominadas “Fast Fail” pela Google, novas capacidades são desenvolvidas a um ritmo muito rápido e rapidamente lançadas no mercado. Em seguida, as taxas de adoção pelos utilizadores, a atividade e o feedback são acompanhados de perto, compilados e analisados para determinar se a melhoria está a corresponder às expectativas. Caso contrário, é modificada/aperfeiçoada até que o seu desempenho corresponda a essas expectativas... ou é abandonada.

Hoje em dia, o que importa mesmo é melhorar a comunicação e a colaboração em toda a organização, para que os clientes do setor financeiro ou os membros das cooperativas de crédito sejam atendidos rapidinho e que os seus problemas, necessidades ou pedidos sejam resolvidos direitinho logo de cara.

Integrar as Comunicações Unificadas (UC) ajuda as organizações a terem melhores resultados de forma mais eficiente e eficaz. As UC permitem que a equipa veja quem está disponível (usando indicadores Presence) e, em seguida, possibilitam a comunicação e colaboração instantâneas, incluindo partilha de documentos, videochamadas, SMS, e-mails e chamadas entre caixas, agentes de crédito, pessoal administrativo ou tomadores de decisão executivos. Não importa onde estejam, noutro escritório ou em viagem.

Usar uma solução amplamente implementada, como o Microsoft Teams, significa que uma organização pode facilmente aproveitar a tecnologia que já está em vigor (mais de 80% das empresas da Fortune 500™ usam o Teams) enquanto se beneficia do uso da interface de desktop com a qual todos já estão familiarizados. Sem curva de aprendizagem, problemas de taxa de adoção ou mudanças indesejadas no fluxo de trabalho.

“Juntar as interações por telefone, SMS e e-mail com o Microsoft Teams usando o Enghouse simplificou e melhorou muito a nossa capacidade de falar com os nossos membros de forma mais rápida e eficaz.”

Uma União Nacional de Crédito Comercial

Integrar UC ou UC baseada na nuvem como serviço (ou seja, UCaaS) garante que a pessoa certa possa tomar a decisão certa, com todas as informações disponíveis, de forma rápida e no melhor interesse de todos.

Concentre-se em melhorar a experiência geral – é a escolha vencedora.

Se não for intuitivo (leia-se SIMPLES) e não oferecer os recursos ou resultados esperados, a experiência do cliente/membro que você está a tentar melhorar será afetada negativamente.

Depois de muitas decepções, eles vão embora. As decisões certas vão trazer as melhorias necessárias e, ao mesmo tempo, minimizar o risco de perdas. Pense nas suas escolhas tecnológicas como facilitadores do envolvimento do cliente, considerando o que precisa agora e como essas capacidades podem evoluir no futuro.

A tecnologia Contact Center, que é super responsiva e flexível, pode mudar rapidinho a experiência do seu cliente/membro.

Fica de olho no nosso próximo blog desta série: Modernização de processos para experiências mais rápidas e melhores