Comment comprendre vos clients pour mieux vous engager avec eux

Votre plus grand défi en matière de centre de contact ? Comprendre ce que les clients vous disent.

Des natifs du numérique aux baby-boomers. Quiconque dispose d'un téléphone portable et d'une application, tout le monde attend davantage. Les clients s'attendent à ce que leur temps soit valorisé et à ce que toute interaction qu'ils ont avec votre organisation soit efficace et les mène au résultat souhaité. Ils s'attendent également à être traités de manière hautement personnalisée.

Les organisations réexaminent de plus en plus leurs investissements opérationnels en se concentrant sur l'amélioration de l'expérience client, dans l'espoir de minimiser le taux de désabonnement, d'augmenter le chiffre d'affaires et de mieux positionner les initiatives de vente incitative et de vente croisée, tout en résolvant les problèmes spécifiques des clients et en répondant aux besoins émergents. L'analyse du parcours client de bout en bout par le biais de programmes de voix du client (VoC), ainsi que chaque appel, courriel, texte ou discussion en ligne, sont devenus des éléments importants pour aider votre organisation à cibler correctement ces investissements en matière d'expérience client.

Si ces approches permettent de collecter d'importants volumes de données, la pièce manquante du puzzle est la transformation de ces données en informations exploitables qui profitent aussi bien aux clients qu'à l'entreprise.

Le retour d'information peut facilement être mal interprété Le contexte est essentiel

Il est essentiel de déterminer exactement à quoi se rapportent les commentaires des clients et comment ils s'intègrent dans le flux de leurs expériences. Un commentaire isolé ou apparemment contradictoire peut induire en erreur, que ce soit positivement ou négativement.

Face à l'évolution constante des attentes des clients, aux réalités dynamiques du marché et à l'agressivité des concurrents qui utilisent de nouvelles approches, il incombe aux organisations de comprendre rapidement où elles réussissent et pourquoi, et où elles échouent, et comment.

Mais il est tout aussi important que les organisations maximisent rapidement les avantages dont elles disposent, tout en éliminant les problèmes et les lacunes. L'incompréhension est dangereuse car elle peut conduire à une prise de décision erronée et mal informée.

Élargissez vos capacités de collecte de données sur les clients

Alors que la plupart des organisations cherchent à mieux comprendre leurs clients, les commentaires les plus précieux (c'est-à-dire non filtrés) sont généralement formulés à l'occasion d'un événement ou d'une situation spécifique. Les clients vous diront ce qui est important au moment où cela l'est le plus pour eux, mais la réalité est qu'il est possible que le client ait commenté quelque chose plus d'une fois. La valeur ajoutée réside dans le regroupement de tous les commentaires des clients afin d'obtenir une vision globale de leurs expériences. Cela permet à l'organisation de développer un profil plus précis des attentes des clients, tout en simplifiant l'identification des actions correctives appropriées.

Il est alors possible d'extraire beaucoup plus de valeur lorsque tous les commentaires des clients sont regroupés, ce qui permet de fournir encore plus de contexte tout en identifiant potentiellement d'autres problèmes sous-jacents que les clients rencontrent et qui ne sont peut-être pas immédiatement apparents. Au fil du temps, les problèmes insidieux sont ceux qui, s'ils sont ignorés, ont les conséquences les plus néfastes.

C'est l'approche qui compte

L'intelligence artificielle (IA) est désormais devenue le moyen le plus efficace de s'assurer que votre organisation peut répondre aux attentes en constante évolution des clients.

Mais... quel type d'IA ? Quelle est la meilleure approche pour la mettre en œuvre et l'utiliser ?

L'intelligence artificielle fonctionne lorsqu'elle applique un processus structuré

Lors de la mise en œuvre d'une plateforme d'intelligence artificielle (IA), il est essentiel de s'assurer qu'elle analyse le parcours complet du client - du premier point de contact jusqu'à la fin. Alors que les enquêtes, les scores NPS et CSAT ne donnent qu'une image partielle, l'écoute de la voix du client à travers la voix, la vidéo, le SMS, le texte et les médias sociaux est impérative pour développer la compréhension la plus complète des problèmes sur lesquels l'organisation devrait agir immédiatement.

Plus précisément, les meilleurs résultats ont été obtenus en utilisant l'IA conversationnelle, qui combine le traitement du langage naturel (NLP), l'apprentissage automatique (ML) et l'analyse de texte. Les meilleurs utilisent généralement un lexique optimisé et constamment mis à jour de termes, d'expressions et de phraséologies spécifiques à l'industrie (et si vous opérez dans un espace de consommation, vous pourriez même envisager d'utiliser des expressions, des langages et des locutions courantes), afin de vous assurer que votre IA peut comprendre avec précision les mots prononcés (c'est-à-dire les verbatims) dans les conversations, à travers tous ces canaux de communication.

De cette manière, les informations recueillies par l'IA peuvent être mieux comprises et elle est capable d'interpréter avec précision ce qui a été dit, comment cela a été dit, puis d'extraire les "informations" appropriées de ces conversations. Ces informations permettent de mieux comprendre le "pourquoi" du "quoi".

L'IA conversationnelle peut alors fournir une compréhension beaucoup plus précise de l'interaction de tous les commentaires, problèmes, plaintes et actions correctives demandées, puis recommander un plan d'action.

C'est l'avantage ultime de l'utilisation de l'IA - elle minimise les conjectures et fournit les informations détaillées nécessaires pour développer la meilleure approche afin d'éliminer les problèmes récurrents et/ou similaires à l'avenir. Pour tous.

Agir sur la base des informations recueillies - rapidement

Une fois que ces informations ont été extraites, validées et affinées (n'oubliez pas que la rapidité est importante ici, car les attentes des clients évoluent rapidement), elles doivent être exploitées au moment le plus important, c'est-à-dire au moment où le client s'y attend. Les organisations doivent donc agir avec des objectifs et un engagement clairs.

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