3 maneiras de transformar o teu centro de contacto numa fonte de receita

Embora sempre seja visto como importante, o atendimento ao cliente tem sido tradicionalmente visto como uma despesa ou custo para a empresa. As empresas entendem que ele tem um papel essencial na conquista e retenção de clientes, mas não têm conseguido ligá-lo às receitas reais.

Isso significava que o foco principal do centro de contacto era melhorar a produtividade e reduzir custos sem afetar a satisfação do cliente. Tecnologias como IA, automação e autoatendimento ajudaram a aumentar a eficiência e a melhorar o apoio aos agentes, para que eles possam oferecer um serviço mais rápido e melhor aos clientes.

Mas, agora, as empresas estão a começar a olhar com mais atenção para o impacto positivo do centro de contacto nas receitas. Onde é que ele contribui para os resultados financeiros de uma forma mensurável? Há três áreas principais para focar:

1. Maior retenção de clientes

Mais da metade (52%) dos clientes dizem que vão deixar uma empresa se tiverem um serviço ruim. Outras pesquisas sugere que aumentar a retenção de clientes em apenas 51% aumenta os lucros de uma empresa entre 25% e 95%. E todos sabemos que custa menos manter um cliente existente do que recrutar um novo.

Além disso, agora é muito mais fácil para os clientes insatisfeitos mudarem, principalmente por causa do aumento dos concorrentes online. E, para as empresas que cobram uma assinatura mensal, desde muitas academias até empresas de entretenimento como Netflix e Spotify, um serviço ruim vai fazer com que os clientes cancelem imediatamente os seus contratos, afetando diretamente as receitas.

Agora é muito mais fácil provar a ligação entre o atendimento ao cliente que mantém os clientes e os resultados financeiros. Pode analisar isso em alto nível, comparando aumentos em métricas como o Net Promoter Score com aumentos na receita ou aprofundando-se em segmentos de clientes ou até mesmo indivíduos. Por exemplo, pesquisas de feedback do cliente podem analisar se uma interação ruim com o atendimento ao cliente levou um cliente a sair e fornecer insights sobre como isso pode ser evitado no futuro. Da mesma forma, elas podem ser analisadas para ver onde a intervenção de um agente salvou o relacionamento e protegeu receitas futuras.

2. Facilitando a venda adicional e a venda cruzada

É óbvio que clientes mais felizes são mais fiéis e tendem a gastar mais com a tua empresa. E dá para aproveitar isso para usar as interações do atendimento ao cliente como uma chance de fazer vendas adicionais ou cruzadas de produtos.

Claro, o segredo é estar atento às circunstâncias em que faz isso. Se um cliente está a ligar para reclamar, tentar vender um novo serviço só vai ser contraproducente e afastá-lo ainda mais.

Mas tem jeitos de usar a tecnologia pra achar oportunidades e ajudar os agentes a aumentar as receitas. Por exemplo, a IA pode analisar as interações com os clientes e identificar os melhores produtos e serviços pra oferecer a eles com base nas perguntas e no histórico de compras. Tipo, se um cliente tá a conversar com um agente de atendimento e tá perguntando sobre diferentes TVs, você pode sugerir acessórios relevantes pra compra dele.

3. Use insights para impulsionar melhorias mensuráveis

Ouvir os seus clientes e agir com base nas informações que eles fornecem é uma terceira maneira eficaz de aumentar a receita. Incorporar as interações do atendimento ao cliente no seu Voz do Cliente Os programas de VoC (Voz do Cliente) dão uma visão mais detalhada do que os clientes estão a perguntar, do que gostam e do que causa insatisfação.

Analisar esses dados não estruturados usando IA fornece informações reais sobre pontos específicos que podem não ser capturados por pesquisas de feedback posteriores. Por exemplo, se 10% dos seus clientes estão reclamando sobre a entrega através dos canais de atendimento ao cliente, extrair e usar essa informação para resolver o problema pode reduzir a rotatividade de clientes e impactar positivamente a receita.

A IA e o processamento de linguagem natural também podem ser usados em tempo real para melhorar o serviço e proteger as receitas de forma mensurável, através de:

• Identificar clientes que correm o risco de cancelar a assinatura durante uma interação (e, se necessário, encaminhá-los para uma equipa mais experiente para responder/oferecer incentivos para que continuem assinantes)
• Descobrir quais clientes são defensores da marca para que você possa cultivar o relacionamento. Por exemplo, pedindo às pessoas que tiveram uma interação realmente positiva com o cliente para deixarem uma avaliação.
• Coletar comentários e ideias úteis que podem ser usados para planejar o treinamento dos agentes
• Perceber onde há uma procura não satisfeita por novos produtos e serviços. Por exemplo, se 90% das perguntas sobre uma determinada camiseta perguntam se ela está disponível em vermelho, então lançar uma versão nessa cor vai ser uma boa ideia.
• Entender e segmentar os clientes para mandar mensagens/campanhas de marketing personalizadas

A combinação de IA e análises mais poderosas está a mudar a forma como vemos o atendimento ao cliente, deixando de ser só um centro de custos. Usar essas ideias em grande escala e ligá-las a impactos mensuráveis dá uma nova dimensão à forma como vemos o atendimento ao cliente, abrindo novas oportunidades de receita que vão ajudar nos resultados financeiros.