O futuro do centro de contacto é omnicanal

Hoje em dia, as empresas precisam interagir com os clientes por vários canais de contacto, desde videochamadas e e-mail até chat, redes sociais e telefone. Ao mesmo tempo, elas precisam oferecer uma experiência integrada e omnicanal, independentemente de como as pessoas entram em contacto.

O que está a impulsionar a necessidade do omnicanal?

Primeiro, o omnicanal está a crescer porque os clientes querem interagir com as empresas de várias maneiras. Eles escolhem o canal que é melhor para eles naquele momento, mas querem poder mudar facilmente para outros canais durante a interação.

O canal que eles escolhem geralmente depende das circunstâncias, preferências e do tipo de dúvida que têm. O vídeo permite mostrar um produto com defeito, por exemplo, enquanto o e-mail deixa um registo escrito e o telefone oferece ajuda pessoal e conversacional. Com as dúvidas cada vez mais complexas, muitas vezes é preciso mudar de canal, dependendo do que for melhor para o cliente naquele momento.

Percebendo os benefícios do omnicanal

Uma estratégia omnicanal bem-sucedida traz benefícios para os clientes e para as empresas:

Benefícios para os clientes

Para os clientes, isso melhora a experiência. Uma abordagem integrada significa que eles não precisam repetir as mesmas informações ao mudar de canal. Isso aumenta a satisfação do cliente, levando a clientes mais felizes e fiéis.

Benefícios para a empresa

Elas podem ser divididas em quatro áreas principais:

1. Isso acaba com as barreiras entre os canais, aumentando a eficiência ao eliminar a duplicação e acelerar as respostas.
2. Permite que os agentes trabalhem em vários canais, aumentando a produtividade e permitindo que os centros de contacto equilibrem recursos e cargas de trabalho.
3. Oferecer variedade em termos de canais aumenta a satisfação profissional dos agentes, pois as suas funções se tornam mais interessantes. Isso, por sua vez, aumenta as taxas de engajamento e retenção.
4. Ele oferece uma compreensão mais profunda dos clientes e das suas necessidades, destacando as etapas da jornada do cliente e como elas podem ser melhoradas.
5. Isso permite que as empresas ofereçam um atendimento ao cliente consistente, melhorando a satisfação e a eficiência.

Apesar desses benefícios, menos de um terço (30%) dos centros de contacto oferecem recursos omnicanal de verdade, de acordo com a última pesquisa da ContactBabel. Isso pode prejudicar o relacionamento com os clientes, especialmente porque 53% dos consumidores na mesma pesquisa reclamaram que ter que repetir ou reinserir informações ao mudar de canal era um dos três maiores problemas na experiência do cliente.

Olhando para o futuro

Para ajudar a oferecer um serviço omnicanal eficiente e de alta qualidade, as empresas estão cada vez mais a implementar Microsoft Teams. Com isso, eles podem conseguir mais colaboração, comunicação e agilidade nos seus centros de contacto, em vários canais.

No futuro, a IA vai ser essencial para garantir um desempenho omnicanal eficaz. Por exemplo, o Teams vai se integrar com os Serviços Cognitivos de IA da Microsoft, usando algoritmos que podem entender, responder e dar suporte a interações por voz, vídeo e texto na hora. Isso vai trazer respostas rápidas, consistentes e integradas para ajudar tanto os agentes quanto os clientes.

A IA já está a ser usada para dar respostas automáticas a perguntas rotineiras através de canais como o autoatendimento na web e os chatbots. Estender a IA para outros canais vai ajudar a melhorar o desempenho, dar um suporte melhor aos agentes e descobrir novas oportunidades, como vendas adicionais e vendas cruzadas. Por exemplo, na indústria de viagens, ela poderia analisar as conversas do centro de contacto sobre destinos de férias específicos em tempo real e sugerir automaticamente ofertas especiais que os agentes podem passar para o cliente.

Analisar as interações com os clientes mostra onde dá para melhorar o desempenho e ajuda a manter a consistência em todos os canais. Ao ver o que os clientes querem e como eles costumam se mover pelos diferentes canais, a IA tem um potencial enorme para dar insights profundos que ajudam as empresas a melhorar o desempenho omnicanal, lançar novos serviços e se destacar no mercado.

Hoje em dia, as empresas estão a operar num mundo cada vez mais omnicanal. Por isso, é super importante conseguir oferecer esse serviço de forma consistente e atender às necessidades dos clientes. Essas exigências só vão aumentar.