É muito cedo para falar sobre o Grinch?

Gostaria de falar sobre o Grinch. Seja o personagem do filme de 2018 ou 2000, ou do livro de 1957, a gente conhece ele como uma criatura cínica e mal-humorada que não suporta o Natal, tenta roubá-lo e geralmente estraga tudo que é alegre e festivo.

Eis o motivo:

• O comportamento dele pode lembrar-nos os clientes que encontramos de vez em quando. Aqueles mal-humorados, irritados e exaustivos. Podemos nos identificar com ele.
• Quando estamos a sentir-nos exaustos ou sobrecarregados, podemos acabar a agir um pouco como ele (eu sei que eu faço isso!).
• Ele vai ajudar-me a explicar melhor uma habilidade incrível que alguns de vocês podem ter, querem desenvolver ou sabem pouco sobre ela. É uma habilidade poderosa e vai ser útil à medida que a época natalícia se aproxima. Sei que ainda estamos em setembro, mas quanto mais cedo experimentarem os exercícios abaixo, mais cedo poderão começar a praticar a habilidade e mais rápido sentirão os benefícios.

Essa habilidade é a Inteligência Emocional (IE).

O que é Inteligência Emocional?

Pensa numa altura em que alguém foi simpático ou atencioso contigo. Quando alguém se esforçou ao máximo para te ajudar. Isso foi bom. E quando o Grinch aparece? Quando alguém direcionou a sua raiva para ti ou não foi respeitoso contigo. Isso foi tudo menos bom!

A verdade é que as experiências criam emoções. E as emoções, quando são fortes o suficiente, criam memórias. É aí que entra a IE.

Quando você tem a habilidade de IE, você está mais bem preparado para criar experiências e emoções positivas para si mesmo e para os outros. Você também consegue lidar melhor com as suas emoções negativas, e as emoções negativas dos outros vão te afetar menos. É uma habilidade incrível para se ter quando você está a trabalhar com clientes, tem metas a cumprir e as coisas estão super agitadas.

Aqui está uma definição mais formal: “Inteligência emocional é a tua capacidade de reconhecer e entender as emoções em ti mesmo e nos outros. É a tua habilidade de controlar o teu comportamento e as tuas relações.” Dr. Daniel Goleman (o autor de ‘Inteligência Emocional, por que pode ser mais importante do que o QI’)

Para ficar mais inteligente emocionalmente, você vai precisar dominar três coisas

1. Autoconsciência. Quando as pessoas têm autoconsciência, elas parecem estar genuinamente interessadas e curiosas em aprender mais, são ótimas ouvintes e conseguem perceber como alguém pode estar a sentir-se sem que seja dita uma palavra. Elas entendem as emoções que experimentam, o que significa que elas conseguem nomear as suas emoções e controlá-las.... o que me leva direitinho ao segundo ponto.

2. Uma incrível cientista do cérebro chamada Dra. Lisa Feldman Barrett explica que não estamos à mercê das nossas emoções. Podemos controlá-las. Isso é autogestão. As pessoas que controlam as suas emoções optam por responder em vez de reagir, são consistentes, ponderadas, atenciosas e calmas (especialmente quando estão sob pressão). Gostamos de trabalhar com pessoas que têm IE, pois mantêm a calma quando as coisas ficam stressantes, tomam medidas decisivas e são super envolventes.

3. Consciência social. É aqui que você encontra a empatia. É a sua capacidade de se relacionar com os outros. Entender a situação deles fazendo perguntas inteligentes, em vez de tentar se colocar no lugar deles, imaginando como seria ser eles e como eles se sentiriam. Ter consciência social é ser capaz de entender uma situação e também as relações entre as pessoas. Você só consegue chegar a esse nível quando investe na autoconsciência e na autogestão.

A Habilidade do Poder

As pessoas que praticam a habilidade da IE são mais saudáveis, mais felizes e as empresas ganham mais dinheiro quando a praticam. Dá uma olhada nesta amostra de estatísticas:

• O desempenho 85-90% pode ser ligado ao EI
• Os gerentes de vendas de uma empresa global de cosméticos com alta IE venderam $100 mil a mais por ano do que os seus colegas com pontuação mais baixa.
• Pessoas com EI têm menos ataques cardíacos, menos acidentes vasculares cerebrais e menos ansiedade.
• As equipas que praticam as competências de IE são mais produtivas, inovadoras e inclusivas.

Manda o Grinch embora! O que fazer.

As seguintes dicas têm como objetivo ajudar-te a preparar-te e às tuas equipas para a época alta do Natal... para mostrar ao Grinch a porta de saída (ou alguma compaixão, dependendo da situação!).

Autoconsciência

1. Domine a arte do feedback – tem uma técnica chamada S.B.I que é bem eficaz. Tu descreves o situação para que a pessoa saiba do que você está a falar. Então, o comportamento você observou (lembrando que isso é da sua perspectiva). Por fim, você fala sobre o impacto deste comportamento ou das consequências dele.

Controlando as emoções

2. Sintonize-se com a energia – cada um recarrega as baterias de um jeito. Precisamos de energia pra ser resilientes e prestativos, então pensa em perguntar aos agentes como eles recarregam essas pilhas Duracell e faz algo com as dicas que eles te derem. Ajuda a tua equipa a se energizar, cria espaço pra isso!

3. Adota uma postura de poder – isso dá confiança às pessoas. Convide os seus agentes a fazerem a ‘Power Pose’ se tiverem tido uma chamada difícil ou se estiverem a sentir-se desgastados por todos os Grinchs que existem por aí. (Veja os links na ‘secção de vídeos’ abaixo)

4. Acalme o Grinch – Ouvir ‘vamos resolver isso’, ‘deixe-me resolver isso para si’ ou ‘vamos consertar isso’ ajuda qualquer Grinch a se sentir aliviado. Para fazer isso, analise os seus processos e destaque onde pode fazer algo para ajudar a resolver uma situação, por menor que seja. A época que antecede o Natal pode ser estressante para os clientes e, se conseguir tranquilizá-los, provavelmente conquistará um cliente fiel.

Consciência social

5. Os agentes que salvaram o Natal – As pessoas adoram histórias de sucesso. Quando as ouvimos, um hormônio chamado oxitocina (uma substância química da felicidade) é liberado, o que pode ser um ótimo alívio para o stress. Pense em convidar os agentes para contarem histórias de como evitaram que o Natal fosse um ‘desastre’ para os seus clientes.

6. A compaixão é fundamental – Fala com a tua equipa com frequência, especialmente se estiverem a trabalhar remotamente. Fica atento e escuta com atenção para perceber se há alguma mudança na forma como eles se comunicam. Qualquer mudança pode ser um sinal de que estão a ficar cansados, exaustos ou sobrecarregados. Pergunta como estão, especialmente quando perceberes essas mudanças, isso pode ajudá-los a se sentirem melhor.

Quer saber mais? Aqui estão algumas coisas para você se aprofundar, caso queira aprender mais sobre IE.

 Ler Presence: Mostrando o teu lado mais ousado para enfrentar desafios pela Dra. Amy Cuddy, ou
veja a palestra dela no TEDx

• Assista a ciência mágica de contar histórias
• Ler 7 ½ lições sobre o cérebro por Dra. Lisa Feldman Barrett
• Ler Inteligência emocional – por que ela pode ser mais importante do que o QI pelo Dr. Daniel Goleman ou por estes dois artigos da Harvard Business Review sobre EI e liderança.

Escrito por Sandra Thompson

Diretor fundador da A Evolução Ei – uma consultoria de experiência do cliente e do funcionário que usa a IE para conseguir ótimos resultados. A Sandra também é curadora do Ei Evolution Summit, que rola no dia 12 de outubro, com palestrantes como o Dr. Daniel Goleman e a Dra. Lisa Feldman Barrett. https://register.eievolutionsummit.com/ei-summit