5 dicas para migrar com sucesso o teu centro de contacto para a nuvem

A tendência dos centros de contacto adotarem a nuvem está a acelerar, à medida que as empresas percebem os benefícios de maior eficiência, escalabilidade e flexibilidade. Na nossa publicação anterior, respondemos a algumas das perguntas mais frequentes sobre como a nuvem pode ajudar os centros de contacto a melhorar a sua operação. Agora, vamos dar uma olhadela em como a nuvem pode ajudar a melhorar a experiência do cliente. perguntas frequentes sobre como mudar a infraestrutura do teu centro de contacto para a nuvem. Agora, vamos ver cinco dicas úteis para garantir que a tua migração corra bem, além de explorar os principais recursos que deves procurar num fornecedor de tecnologia de centro de contacto na nuvem.

1. Interaja totalmente com as pessoas que são importantes para você

Se estás a planear migrar o teu centro de contacto para a nuvem, é super importante envolver todas as pessoas que trabalham ou dependem do teu centro de contacto logo no início do processo. Precisas de conversar com elas para entender bem os principais processos e requisitos que são essenciais para uma interação bem-sucedida com o cliente. Usar essas informações permite que planeies e ajustes a tua nova infraestrutura baseada na nuvem para atender a essas necessidades, tanto agora como no futuro.

2. Foco na integração

Cada empresa tem uma infraestrutura tecnológica diferente, o que significa que a sua solução de centro de contacto precisa funcionar com várias outras soluções de negócios. Uma das chaves para uma migração bem-sucedida para a nuvem é garantir que todas essas integrações, como os seus sistemas de CRM e outros aplicativos de terceiros, continuem disponíveis na nuvem. Isso cria desafios técnicos complexos. Nem todos os fornecedores de soluções têm a experiência necessária em integração para gerir esse processo de forma econômica. Portanto, peça ao seu potencial parceiro de tecnologia para demonstrar pontos de prova e experiência na realização bem-sucedida de integrações de baixo custo e alto valor quando eles tiverem apoiado migrações para a nuvem. Procure fornecedores com APIs abertas que permitam integrações plug-and-play com as soluções de terceiros mais comuns.

3. Minimiza o risco indo no teu próprio ritmo

Cada organização é diferente e tem necessidades diferentes. Enquanto algumas podem migrar tudo de uma vez, outras precisam de uma abordagem mais cautelosa, avançando a um ritmo mais lento. Tente minimizar o risco, avançando a um ritmo adequado às circunstâncias específicas da sua organização. Por exemplo, pode começar aos poucos, migrando sistemas individuais para a nuvem gradualmente, um por um. Certifique-se de estabelecer uma parceria com um fornecedor que lhe permita fazer as coisas à sua maneira, com uma combinação de sistemas na nuvem e no local a funcionar em paralelo para ajudá-lo a gerir o risco até estar pronto para migrar tudo completamente.

4. Garanta que a sua implementação seja realmente multitenant

Não se deixe enganar. Muitos fornecedores de soluções dizem que oferecem soluções verdadeiramente multitenant para centros de contacto na nuvem. Mas, olhando mais a fundo, eles só virtualizaram uma instância do que era uma solução tradicional local.

Isso simplesmente não funciona quando se trata de suporte e atualizações. Em vez de uma única plataforma de nuvem genuína, o fornecedor vai precisar gerir, operar e atualizar várias instâncias dessa solução, com os custos associados. Isso significa que esses custos vão ser repassados para o cliente. Além disso, como cada instância precisa ser atualizada com novos recursos, não vai ser fácil ter acesso à tecnologia mais recente e à inovação que ela permite.

Então, certifique-se de que está a trabalhar com um parceiro que tenha uma solução realmente multi-tenant para aproveitar um ambiente de atendimento ao cliente escalável, flexível e econômico a longo prazo.

5. Prepare a sua infraestrutura para o futuro

O atendimento ao cliente está a mudar rapidamente. As empresas precisam de levar em conta as crescentes expectativas dos clientes, novas tecnologias como IA e automação, além de ter a capacidade de lidar com mudanças regulatórias. Por isso, é essencial que qualquer fornecedor de soluções com quem decida trabalhar compreenda como o mercado está a evoluir e tenha um plano tecnológico claro para preparar o seu centro de contacto na nuvem para o futuro. O seu parceiro tem um histórico de sucesso em investigação e desenvolvimento? Os novos recursos certos estarão disponíveis e serão facilmente integrados na sua infraestrutura existente? Certifique-se de avaliar a abordagem do seu fornecedor em relação à inovação e à atualização com novas tecnologias.