Ein Spielplan für FSI und Kreditgenossenschaften (Teil 2)

Flexibilität optimiert das Erlebnis (#2 in einer Serie)

Der Kampf um das beste Kunden-/Mitgliedererlebnis ist bereits in vollem Gange, und Finanzdienstleister (FSI) und Kreditgenossenschaften müssen ihn fest im Griff haben, um ihre anhaltende Relevanz zu gewährleisten. Das bedeutet, dass sie die Art und Weise, wie sie mit ihren Kunden und Mitgliedern in Kontakt treten, neu definieren, Abteilungssilos abschaffen und einen umfassenden Omnikanal-Ansatz verfolgen müssen.

Aber wie? Vereinfachte erfolgreiche Prozessmodernisierung

Indem sie ein umfassendes Erlebnis mit End-to-End-Funktionen schaffen, die beliebig kombiniert werden können, um jeden Kommunikationskanal, jede Methode oder jedes Medium zu integrieren und zu optimieren. Im Grunde müssen sie den Informationsfluss vereinfachen und beschleunigen.

Wenn die Kunden/Mitglieder mehr Flexibilität an der Front erwarten, dann müssen die zugrunde liegende Systemarchitektur und die Prozesse, die für die Betreuung ihrer Kunden/Mitglieder verwendet werden, flexibel genug sein, um dies zu ermöglichen.

Offene Standards sind der Schlüssel zum Erfolg

Die Realität ist, dass unflexible, proprietäre oder geschlossene Altsysteme und die sie unterstützenden Prozesse die digitale Transformation behindern, da diese älteren Ansätze die Innovationsfähigkeit erheblich einschränken. Die Prozesse, die den Altsystemen zugrunde liegen, sind auch äußerst kostspielig, wenn man die für ihre Aufrechterhaltung erforderlichen Humanressourcen und den typischen Widerstand der Mitarbeiter bei Änderungen bedenkt. Im Allgemeinen haben Unternehmen die Erfahrung gemacht, dass der Versuch, Änderungen an schwerfälligen Legacy-Prozessen vorzunehmen, sehr unvorhersehbar sein kann und viele Überraschungen mit sich bringt, selbst wenn sie bis ins kleinste Detail geplant sind - sowohl vor- als auch nachgelagert. Dies kann zu einer Gefährdung der Kundendaten führen.

Die sich abzeichnende Industrienorm - wie sie von den agilsten Fintech- und Big-Tech-Unternehmen definiert wird - ist die Verwendung hochflexibler, auf offenen Standards basierender Systeme, die es ermöglichen, neue Funktionen und Fähigkeiten über verschiedene Plattformen und Anwendungen hinweg gemeinsam zu nutzen und dabei standardisierte Prozesse und Protokolle einzusetzen.

Prozessflexibilität wird durch Technologie ermöglicht

Diese neueren digitalen Plattformen ermöglichen die schnelle und effiziente Bereitstellung fortschrittlicher Funktionen. Mit der richtigen Infrastruktur sind sie in der Regel leistungsfähig genug, um die Erwartungen der Kunden bei minimalen betrieblichen Umwälzungen zu übertreffen. Sie können schnell und einfach implementiert und beliebig skaliert werden. Mit einer modularen Architektur können FSI und Credit Unions ihre Dienste auf die gleiche Weise innovieren - schnell und entsprechend den Bedürfnissen und Erwartungen der Kunden.

Neue Kommunikationstechnologien, die in Omnichannel-Kontaktzentren eingesetzt werden - insbesondere Lösungen für Künstliche Intelligenz (KI) - diesen Ansatz zu nutzen. KI bietet die Möglichkeit, aus jedem Kontaktpunkt entlang der Customer Journey Erkenntnisse zu gewinnen. Diese Erkenntnisse können genutzt werden, um herauszufinden, was getan werden muss und wie die Art und Weise, wie Kunden/Mitglieder bedient werden, verbessert werden kann, und wie Verzögerungen und Hindernisse bei der Bearbeitung und Lösung wiederkehrender Probleme am besten beseitigt werden können.

In Ausnahmefällen können die Kundeninteraktionen bewertet werden, um festzustellen, welche Prozesse und Strategien eingeführt werden können, um sicherzustellen, dass Ausnahmen im Laufe der Zeit einheitlich und erfolgreich behandelt werden können. Die Frage ist nur, wie und wann sich das Unternehmen entscheidet, seine Fähigkeiten zu verändern.

Schnelles Testen und Optimieren

Im Einklang mit einer gesteigerten Innovationsfähigkeit können neue Technologien und die damit verbundene Prozessflexibilität FSI in die Lage versetzen, schnell zu testen, wie sie ihre Kunden/Mitglieder behandeln. Mit diesem Ansatz können kleine, schrittweise Änderungen schnell entwickelt, umgesetzt und bewertet werden. Dann können sie kontinuierlich neue Funktionen einführen, die auf die Verbesserung des Kundenerlebnisses abzielen, während die Organisation umfassendere und aufschlussreichere Daten sammelt, mit denen sie besser versteht, wie sie ihre Kunden/Mitglieder ansprechen und bedienen kann.

Cloud-basierte Kontaktzentren AKA Kontaktzentrum als Service (CCaaS)

Contact Center haben sich zusammen mit anderen digitalen Technologien weiterentwickelt und die betriebliche Flexibilität erhöht, um schnell auf die immer anspruchsvolleren Kunden reagieren zu können. Angesichts der Tatsache, dass die Kundeninteraktion nun vom Verbrauchermarkt und von Anwendungen auf mobilen Geräten vorangetrieben wird, wird eine "sofortige" Reaktion erwartet - sei es in Bezug auf den Zugang zu den gewünschten Informationen, die Möglichkeit, Kundenprofile und/oder Bestellungen zu aktualisieren oder zu ändern, oder die Möglichkeit, auf befähigte Agenten zuzugreifen, die über die Fähigkeiten und die Autorität verfügen, die Dinge in Ordnung zu bringen, ganz gleich, wie das Problem aussieht.

Die Daten, die an jedem Berührungspunkt in der Customer Journey generiert werden, können dann zur Entwicklung und Bereitstellung von Self-Service-Funktionen verwendet werden, die die Lösung von Kundenproblemen beschleunigen können. Durch die Aggregation und Analyse der einzelnen Kunden-Agenten-Kontakte kann das Unternehmen erkennen, welche Probleme am häufigsten auftreten, wie eine zufriedenstellende Lösung aussieht und ob es weitere Kundenanrufe zum selben Problem gibt.

Wenn dies verstanden ist, können zusätzliche Technologien und Prozesse eingeführt werden, um Kunden mit relevanten Informationen zu versorgen, bevor sie einen Live-Agenten kontaktieren müssen. Dieser Ansatz trägt dazu bei, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und die Auswirkungen von sich wiederholenden grundlegenden Aufgaben zu minimieren.

Der Einsatz von Cloud-basierten Contact Center-Lösungen vereinfacht die Fähigkeit des Unternehmens, sicherzustellen, dass die Prozesse (und die dabei erzeugten Kundendaten, die gleichzeitig gut geschützt sind) reibungslos in andere Anwendungen und Prozesse einfließen, um die Erwartungen der Kunden schnell zu erfüllen.

Der Spielveränderer: UCaaS / UC

Wie bereits in der erster Blog in dieser Serie, Die Verbesserung der Kommunikation und Zusammenarbeit ist nachweislich eine der wichtigsten Verbesserungen, die von Organisationen vorgenommen werden können, die versuchen, ihre Kunden-/Mitgliedererfahrung zu verbessern.

Durch die Ermöglichung einer nahtlosen Zusammenarbeit im Contact Center und im gesamten Unternehmen können Mitarbeiter in der Filiale, im Büro oder remote eingesetzte Contact Center-Agenten Kundenbedürfnisse schnell mit Fachexperten (SMEs), Kollegen, Back-Office-Support-Mitarbeitern, Abteilungsleitern usw. klären, um Kunden-/Mitgliederprobleme effektiv und effizient beim ersten Anruf zu lösen und so Ärger und Stress zu reduzieren.

Das ist eine Umwälzung. Mithilfe digitaler Technologien können den Agenten sofort alle richtigen Daten zur Verfügung gestellt werden, damit sie fundierte und relevante Entscheidungen treffen können. Gleichzeitig werden die Agenten mit der Befugnis ausgestattet, Entscheidungen zu treffen, die zur Lösung von Kundenproblemen beitragen. Dies führt zu einer besseren Erfahrung für alle Beteiligten, während der Problemlösungsprozess rationalisiert wird und unnötige "Eskalations"-Prozesse vereinfacht oder sogar überflüssig gemacht werden, so dass weniger Zeit verschwendet wird. Die Änderung von Prozessen in diesem Sinne verschafft den Agenten mehr Spielraum, um das Richtige für ihre Kunden zu tun, was insgesamt zu einer höheren Arbeitszufriedenheit führt.

Der Moment der Wahrheit

Darüber hinaus müssen FSI und Kreditgenossenschaften ihre Websites weiterentwickeln und aktiv pflegen, um sicherzustellen, dass sie die Informationen bereitstellen, nach denen Kunden/Mitglieder aktiv suchen, und dass die bereitgestellten Informationen detailliert genug sind, um zu informieren, aufzuklären und zu versichern, dass der Umgang mit der Organisation sicher und geschützt ist. Durch die Integration von Live-Chat, SMS, sozialen Medien oder Videokönnen Website-Benutzer auf sichere Weise mit Contact Center-Agenten in Kontakt treten, um genauere Informationen zu erhalten, detaillierte Preise abzurufen oder sogar eine Bestellung auszulösen. Werden diese Möglichkeiten der Kundeninteraktion nicht angeboten, werden die Erwartungen der Website-Besucher nicht erfüllt und sie gehen woanders hin... und das in immer größerer Zahl, selbst wenn sie schon lange Kunden sind.

Gelernte Lektion: Der positive Einfluss der Technologie auf den Prozess

Flexiblere Technologien ermöglichen die Vereinfachung, Flexibilisierung und Optimierung älterer, manueller und starrer Prozesse, die bei jedem Schritt Kontrollen, Überprüfungen und Genehmigungen erfordern.

Durch die Integration spezifischer Geschäftsregeln in jeden neuen Prozess, die regelmäßig überprüft und überarbeitet werden, wird sichergestellt, dass die Kundenkontakte im gesamten Unternehmen reibungslos, effizient und effektiv ablaufen, da die Regeln automatisch bei jedem Schritt des technologiegestützten neuen Prozessablaufs angewendet werden:

Diese Vorteile Kunden durch schnelleren Zugang zu den benötigten Informationen, was zu einer verbesserten Erstanrufauflösung, kürzeren durchschnittlichen Wartezeiten (AHT), höherer Kundenzufriedenheit (C-Sat) und Net Promoter Scores (NPS) führt.

Diese Vorteile Agenten durch die Verbesserung bestehender Prozesse, ohne dass zusätzliche Anforderungen gestellt werden. Dadurch erhalten die Mitarbeiter den Spielraum und die Befugnis, kundenorientierte Entscheidungen zu treffen, von denen alle Parteien profitieren. Dies ermöglicht auch den sofortigen Zugang zu den wichtigsten Entscheidungsträgern, wenn eine außergewöhnliche Situation eine Genehmigung für eine Abweichung von den gut etablierten eingebetteten Geschäftsregeln erfordert.

Dies kommt den Organisation, ihre Vertreter und Kunden da alle digitalen Kommunikationsströme erfasst, analysiert, indiziert und gespeichert werden, wodurch sichergestellt wird, dass alle Parteien über eine klare, unvoreingenommene und zertifizierte Aufzeichnung der gesamten Kommunikation - Sprache, Video, Text, soziale Medien - verfügen und alle getroffenen Entscheidungen eindeutig bestätigt werden. Jede Frage, was, wie und warum geschehen ist, kann anhand dieser objektiven Informationen schnell überprüft und bestätigt werden.

Das ist eine klare Win-Win-Situation für alle.

Die Lektion ist gelernt: Durch die Einführung flexiblerer Technologien und die damit verbundenen Prozessverbesserungen können FSI und Credit Unions besser um die Loyalität ihrer Kunden/Mitglieder konkurrieren, indem sie ihre Fähigkeiten zur Zusammenarbeit, Kommunikation und Kundenbindung dort und in der Art und Weise, wie sie am wichtigsten sind, iterativ optimieren. Die Prozesse sind nicht mehr statisch, sondern werden so dynamisch wie die Kunden, die sie bedienen, und profitieren von Technologien, die sich ständig verbessern - mit jeder neuen Version.

Flexible Technologie kann das Kunden-/Mitgliedererlebnis schnell verändern.

Kontaktieren Sie uns, um herauszufinden, wie Sie Ihre Prozesse modernisieren können. Warten Sie auf unseren nächsten Blog in dieser Reihe: Optimierung der Identifizierung und Authentifizierung von Kunden/Mitgliedern