Ein Spielplan für FSI und Kreditgenossenschaften (Teil 3)

Identitätsüberprüfung in 3 Sekunden (#3 in einer Serie)

Ein Spielplan für FI's und Kreditgenossenschaften

Mit Unlock sprechen

Es ist selbstverständlich, dass für Finanzdienstleistungsinstitute (FI) und Kreditgenossenschaften (CU)Neue Ansätze, wie man Kunden/Mitgliedern besser dienen kann und wie man den gesamten Finanzprozess weniger problematisch gestalten kann, sollten immer Teil ihrer Modernisierungspläne sein. Die Beschleunigung der Identitätsüberprüfung für FI- und CU-Organisationen ist jetzt unabdingbar.

In der heutigen hochmobilen Gesellschaft sind die Menschen mit der Nutzung digitaler Technologien aller Art sehr vertraut - unabhängig davon, wie ihre persönlichen Daten verwendet werden. Die einzige übergeordnete Erwartung ist, dass alles, was sie tun, schnell, schmerzlos und dennoch sicher sein sollte. In Anbetracht dieser neuen Realitäten stellen Kunden/Mitglieder nun die Notwendigkeit traditioneller und zeitaufwändiger agentenbezogener Authentifizierungsverfahren wie Passwörter, PINs und andere wissensbasierte Faktoren in Frage. Diese Ansätze erfordern zu viele Prozessschritte, nehmen zu viel Zeit in Anspruch und verwenden persönliche Informationen, die online immer leichter zu finden sind, wodurch die Wahrscheinlichkeit von Missbrauch oder betrügerischer Falschdarstellung steigt.

Technologiegestützte Ansätze können diese Prozesse verbessern und durch die Kombination verschiedener Funktionen über die herkömmlichen Sicherheitsverfahren hinausgehen, um eine schnellere und sicherere Authentifizierung zu ermöglichen.

Gleichzeitig benötigen FI/CU-Organisationen Lösungen, die die Bearbeitungszeit pro Anruf reduzieren und eine "garantierte" Genauigkeit während des gesamten Prozesses bieten.
Da die Authentifizierung in der Regel der erste Schritt in einem FI/CU-Anrufablauf ist, sollte sie als integraler Bestandteil der Bearbeitung eingehender Anrufe erfolgen, unabhängig davon, ob es sich um einen Live-Agenten oder einen automatisierten Anruf (der von einem Chatbot bearbeitet wird) handelt, ohne dass es zu unangemessenen Verzögerungen kommt.

Die biometrische Authentifizierung nutzt ein breites Spektrum an fortschrittlichen Technologien, die die Identität einer Person anhand ihrer spezifischen physischen oder verhaltensbezogenen Merkmale erkennen und überprüfen. Mit dem zunehmenden Einsatz verschiedener unauffälliger biometrischer Funktionen wie Gesichtserkennung (der Flughafen Narita in Japan ist mit mehr als 500 HD-Kameras ausgestattet), Fingerabdruckleser auf Laptops und Mobilgeräten sowie Sprachsteuerung (Alexa, Siri, Cortana usw.) gibt es keine großen Vorbehalte mehr von Seiten der Nutzer gegen die Nutzung dieser Funktionen.

Die Vorteile liegen auf der Hand:
- Kunden/Mitglieder müssen nichts tun oder sich an etwas erinnern, um authentifiziert zu werden, und
- Bei der Stimmauthentifizierung muss eine Person nur sprechen, um überprüft zu werden.

Die Identität des Anrufers wird während des Gesprächs in Echtzeit überprüft und bestätigt. Lösungen für die Stimmauthentifizierung analysieren in der Regel einzigartige Stimmmerkmale, während der Kunde/Mitglied am Gespräch teilnimmt, und vergleichen verschiedene Gesprächselemente mit dem gespeicherten Stimmabdruck der selbst identifizierten Person. Die fortschrittlichsten Anwendungen können dies unabhängig von Sprache oder Akzent tun und sind außerdem in der Lage, bei jeder Authentifizierung eines Anrufers dazuzulernen". Kann die Identität des Anrufers nicht bestätigt werden, kann der Anruf an einen anderen Agenten oder die Sicherheitsgruppe weitergeleitet werden, um eine Ausnahmebehandlung zu erhalten.

Im Hinblick auf die Prozessverbesserung kann die Integration der Stimmbiometrie in eine CTI-Anwendung dem Agenten (entweder live oder virtuell) mitteilen, dass die Identität des Mitglieds authentifiziert wurde, und ihm dann Zugang zu allen anderen Finanzdienstleistungen gewähren, für die er eine Zugangsberechtigung hat. Anschließend können alle relevanten Anrufinformationen an die Customer Relationship Management (CRM)-Lösung weitergeleitet werden, um die Akte des Kunden/Mitglieds mit dessen spezifischen Interaktionen oder Anfragen zu aktualisieren.

Es ist keine Spracherkennung

Stimmen können zwar nachgeahmt werden, aber die Stimmbiometrie hat sich so verbessert, dass der Authentifizierungsprozess nicht umgangen werden kann, da sie Stimmmerkmale analysiert, die für das menschliche Ohr nicht unterscheidbar sind.

Die biometrische Authentifizierungstechnologie ermöglicht die Überprüfung der Identität des Anrufers durch die Analyse seiner Stimme und seiner Sprachmerkmale (Aussprache, Tonfall, Akzent, Tonfall, Wortbetonung, Dynamikbereich usw.) und den anschließenden Vergleich dieser Merkmale mit den gespeicherten Merkmalen. Die Sprecherverifizierung basiert auf der Tatsache, dass jeder Sprecher einen einzigartigen Stimmabdruck hat, der als zuverlässiges, sicheres und bequemes biometrisches Identifizierungsinstrument verwendet werden kann. Stimmen sind in Bezug auf Muster, Rhythmus und Geschwindigkeit niemals identisch, daher ist es schwierig, wenn nicht fast unmöglich, den Stimmabdruck einer Person genau nachzuahmen oder zu fälschen. Bei fortschrittlicheren biometrischen Authentifizierungslösungen können bei Schwierigkeiten mit der Authentifizierung des Anrufers weitere Fragen gestellt werden, und die Anwendung kann die Stimme weiter bewerten, um festzustellen, ob die Person wirklich die ist, die sie vorgibt zu sein.

Die Bedeutung von digitalen Kanälen

Die Bank of America meldete kürzlich, dass über 70% ihrer Kundenhaushalte ihre digitalen Plattformen nutzen, so dass 49% aller Verkäufe der Bank of America inzwischen über digitale Kanäle abgewickelt werden, was einer Steigerung von 46% gegenüber dem Vorjahr entspricht. [Die BoA wickelt jetzt jährlich 1,5 Millionen digitale Verkaufstransaktionen ab].

Achten Sie auf den Datenschutz und das Erfordernis einer informierten Zustimmung

Wie bei allen digitalen Lösungen gibt es einen entscheidenden Vorbehalt: Biometrische Daten gelten als sensible personenbezogene Daten, die unter verschiedene Gesetze zum Schutz der Privatsphäre und des Datenschutzes fallen, und zwar sowohl weltweit als auch in den USA, wo immer mehr Bundesstaaten eigene Datenschutzgesetze haben(2).Organisationen müssen sicherstellen, dass die Erfassung, Speicherung und Verarbeitung von Stimmabdrücken mit allen geltenden Gesetzen übereinstimmt und dass sie die Daten ihrer Nutzer schützen. Dies erfordert auch, dass die FI/CU sicherstellen, dass ihre Kunden/Mitglieder ihre 'Biometrische Einwilligung nach Aufklärung(3) als Teil des ersten Engagements, wenn Authentifizierungstechnologien eingesetzt werden und bevor personenbezogene Daten erhoben werden.

Die FI/CU muss auch sicherstellen, dass sie alle diese Daten so speichert, dass die personenbezogenen Daten (PII) der Person nicht mit dem Stimmabdruck verknüpft sind, z. B. wird der Stimmabdruck des Kunden/Mitglieds mit einer binären Zeichenfolge (0 und 1) korreliert, die für niemanden, der sie betrachtet, eine Bedeutung hat.

Erwägen Sie die biometrische Authentifizierung für diese zusätzlichen Kunden-/Mitgliederdienste

Zugänglichkeit: Bieten Sie einen einheitlichen Zugang über alle FI/CU-Anwendungen und Zugangspunkte in Filialen mit Sprachaktivierung.

Zugang zum Tresorfach: Kunden/Mitglieder können die Sprachauthentifizierung nutzen, um Zugang zu ihren Schließfächern in ihrer örtlichen Filiale zu erhalten.

Zahlungen von Rechnungen: Ermöglichen Sie hochsichere und fortschrittliche sprachbasierte Zahlungen.

Kundenbetreuung: Sobald ein Kunde/Mitglied im Spracherkennungssystem registriert ist, kann auf seinen Stimmabdruck über alle Supportkanäle des Unternehmens zugegriffen werden, was zu einer nahtlosen Kunden-/Mitgliedererfahrung führt, ohne dass eine erneute Validierung bei jeder Übergabe an eine andere Abteilung erforderlich ist.

Da sich FI/CU-Organisationen weiterentwickeln, um den sich schnell ändernden Bedürfnissen der Kunden/Mitglieder gerecht zu werden, sollten sie sich auch darum bemühen, dass die Nutzung der Stimmbiometrie so intuitiv und zugänglich wie möglich ist. Dieser Ansatz wird dazu beitragen, einen besseren Service schneller und effizienter zu erbringen und gleichzeitig die Erfahrung für alle so reibungslos wie möglich zu gestalten.

Flexible Technologie kann das Kunden-/Mitgliedererlebnis schnell verändern.

Kontakt um herauszufinden, wie Sie die Identität Ihrer Anrufer schnell und einfach überprüfen können.

(1) Durchschnittliches Gehalt: https://www.salary.com/research/salary/alternate/call-center-representative-i-inbound-salary mit den voraussichtlichen Einsparungen auf der Grundlage eines jährlichen Anrufvolumens von 250 000.
(2) Der California Consumer Privacy Act (CCPA), die GDPR in der EU und viele andere sind in Vorbereitung.
(3) Die Personen müssen darauf hingewiesen werden und damit einverstanden sein, dass ihre persönlichen Stimmabdrücke erfasst, gespeichert und zur Authentifizierung von Kunden verwendet werden.