Un piano di gioco per gli istituti di credito e le cooperative di credito (parte 3)

Identità verificata in 3 secondi (#3 in una serie)

Un piano di gioco per IF e Credit Union

Parlare con lo sblocco

È un dato di fatto che per Istituti di servizi finanziari (IF) e cooperative di credito (CU)Nuovi approcci su come servire meglio i clienti/soci e su come rendere meno problematico il processo finanziario end-to-end dovrebbero sempre far parte dei loro piani di modernizzazione. Accelerare la verifica dell'identità per le organizzazioni di IF e CU è ormai un imperativo.

Nella società odierna, caratterizzata da un'elevata mobilità, le persone si trovano a proprio agio nell'utilizzare le tecnologie digitali di tutti i tipi, indipendentemente dall'uso che viene fatto dei loro dati personali. L'unica aspettativa prioritaria è che qualsiasi cosa stiano facendo sia veloce, indolore e sicura. Tenendo conto di queste nuove realtà, i clienti/soci stanno mettendo in discussione la necessità dei tradizionali e lunghi processi di autenticazione incentrati sugli agenti, come password, PIN e altri fattori basati sulla conoscenza. Questi approcci richiedono troppe fasi del processo, richiedono troppo tempo e utilizzano informazioni personali che sono sempre più facili da reperire online, aumentando così la probabilità di un uso improprio o di una falsa rappresentazione fraudolenta.

Gli approcci basati sulla tecnologia possono migliorare questi processi e, combinando varie funzionalità, possono andare oltre i processi di sicurezza tradizionali per offrire un'autenticazione più rapida e sicura.

Allo stesso tempo, le organizzazioni FI/CU hanno bisogno di soluzioni che riducano i tempi di gestione delle singole chiamate e forniscano un'accuratezza "garantita" durante l'intero processo.
Poiché l'autenticazione è di solito il primo passo nel flusso di chiamate FI/CU, dovrebbe essere eseguita come componente integrante del flusso di gestione delle chiamate in entrata, sia che si tratti di un agente in carne e ossa che di una chiamata automatizzata (gestita da un chatbot), senza causare ritardi ingiustificati.

L'autenticazione biometrica sfrutta un'ampia gamma di tecnologie avanzate che riconoscono e verificano l'identità di una persona attraverso le sue specifiche caratteristiche fisiche o comportamentali. Con il crescente utilizzo di diverse funzionalità biometriche non invasive, tra cui il riconoscimento facciale (l'aeroporto di Narita in Giappone è coperto da oltre 500 telecamere HD), i lettori di impronte digitali su computer portatili e dispositivi mobili e i comandi vocali (Alexa, Siri, Cortana e altri), gli utenti non sono più molto contrari all'utilizzo di queste funzionalità.

I vantaggi sono evidenti:
- i clienti/membri non devono fare o ricordare nulla per essere autenticati e
- L'autenticazione vocale richiede solo che una persona parli per essere verificata.

L'identità del chiamante viene verificata e confermata in tempo reale durante la chiamata. Le soluzioni di autenticazione vocale analizzano tipicamente le caratteristiche vocali uniche mentre il cliente/membro è in chiamata e confrontano vari elementi della conversazione con l'impronta vocale memorizzata dell'individuo autoidentificato. Le applicazioni più avanzate sono in grado di farlo indipendentemente dalla lingua o dall'accento e sono anche in grado di "imparare" di più ogni volta che un chiamante viene autenticato. Se l'identità del chiamante non può essere confermata, la chiamata può essere inoltrata a un altro agente o al gruppo di sicurezza per un trattamento basato sulle eccezioni.

In un'ottica più ampia di miglioramento dei processi, l'integrazione della biometria vocale con un'applicazione CTI può segnalare all'agente (in carne e ossa o virtuale) che l'identità del socio è stata autenticata e quindi può fornire l'accesso a tutti gli altri servizi finanziari a cui è autorizzato ad accedere. Successivamente, tutte le informazioni rilevanti della chiamata possono essere inoltrate alla soluzione di Customer Relationship Management (CRM) per aggiornare il file del cliente/socio con le sue specifiche interazioni o richieste.

Non è il riconoscimento vocale

Sebbene le voci possano essere impersonate, la biometria vocale è migliorata in modo tale da non poter aggirare il processo di autenticazione perché analizza caratteristiche della voce indistinguibili dall'orecchio umano.

La tecnologia di autenticazione biometrica consente di verificare l'identità del chiamante analizzando le caratteristiche della voce e del parlato (pronuncia, inflessione, accento, tono, enfasi delle parole, gamma dinamica, ecc. La verifica del parlante si basa sul fatto che ogni parlante ha un'impronta vocale unica, che può essere utilizzata come strumento di identificazione biometrica affidabile, sicuro e conveniente. Le voci non sono mai identiche per modello, ritmo e velocità, pertanto l'impronta vocale di una persona è difficile, se non quasi impossibile, da imitare o falsificare accuratamente. Con le soluzioni di autenticazione biometrica più avanzate, in caso di difficoltà nell'autenticazione del chiamante, è possibile porre altre domande e l'applicazione può valutare ulteriormente la voce per determinare se la persona è davvero chi dice di essere.

L'importanza dei canali digitali

Bank of America ha recentemente comunicato che oltre 70% delle famiglie clienti utilizzano le loro piattaforme digitali e, di conseguenza, 49% di tutte le vendite di Bank of America sono ora basate sul canale digitale, con un aumento di 46% rispetto all'anno precedente. [BoA completa ora 1,5 milioni di transazioni di vendita digitali all'anno.]

Tenere presente la privacy dei dati e il requisito del consenso informato

Come per tutte le soluzioni digitali, c'è un'avvertenza cruciale: i dati biometrici sono considerati informazioni personali sensibili, che rientrano nelle disposizioni di varie leggi sulla privacy e sulla protezione dei dati sia a livello globale che negli Stati Uniti, dove un numero sempre maggiore di Stati ha una propria legislazione sulla privacy(2). Le organizzazioni devono garantire che la raccolta, la conservazione e l'elaborazione delle impronte vocali siano conformi a tutte le leggi applicabili e che proteggano i dati dei loro utenti. Ciò richiede anche che l'IF/CU si assicuri che i propri clienti/membri forniscano i loro "dati".consenso biometrico informato'(3) come parte del primo impegno quando le tecnologie di autenticazione sono implementate e prima che i dati personali siano raccolti.

L'IF/CU deve inoltre assicurarsi di archiviare tutti questi dati in modo che le informazioni personali identificabili (PII) dell'individuo siano dissociate dall'impronta vocale; ad esempio, l'impronta vocale del cliente/socio è correlata a una stringa binaria (0 e 1) che non ha alcun significato per chiunque la guardi.

Considerate l'autenticazione biometrica per questi servizi aggiuntivi per i clienti/membri

Accessibilità: Fornire un accesso uniforme a tutte le applicazioni FI/CU e ai punti di accesso nelle filiali con attivazione vocale.

Accesso alla cassetta di sicurezza: I clienti/soci possono utilizzare l'autenticazione vocale per accedere alle cassette di sicurezza nella loro filiale locale.

Pagamenti in bolletta: Consentite pagamenti vocali altamente sicuri e avanzati.

Assistenza clienti: Una volta che un cliente/membro è iscritto al sistema di riconoscimento vocale, la sua impronta vocale può essere consultata in tutti i canali di assistenza dell'organizzazione, con il risultato di un'esperienza senza soluzione di continuità per il cliente/membro, senza la necessità di una nuova convalida a ogni passaggio di reparto.

Le organizzazioni FI/CU, nel momento in cui si evolvono per soddisfare le esigenze in rapida evoluzione dei clienti/soci, dovrebbero anche impegnarsi per garantire che l'utilizzo della biometria vocale sia il più intuitivo e accessibile possibile. Questo approccio contribuirà a garantire un servizio migliore in modo più rapido ed efficiente, rendendo l'esperienza il più agevole possibile per tutti.

La tecnologia flessibile può trasformare rapidamente l'esperienza del cliente/socio.

Contattateci per scoprire come verificare l'identità di chi vi chiama in modo semplice e veloce.

(1) Stipendio medio acquisito: https://www.salary.com/research/salary/alternate/call-center-representative-i-inbound-salary con i risparmi previsti sulla base di un volume di chiamate annuo di 250.000 unità.
(2) Il California Consumer Privacy Act (CCPA), il GDPR nell'UE e molti altri sono in arrivo.
(3) Le persone devono essere informate e accettare che le loro impronte vocali personali vengano raccolte, memorizzate e utilizzate per l'autenticazione dei clienti.