Um plano de ação para instituições financeiras e cooperativas de crédito, Parte 2: Modernização dos processos

Parte 2 de uma série de dois artigos de blogue dedicada aos serviços financeiros e às cooperativas de crédito.

A flexibilidade otimiza a experiência

A batalha pela melhor experiência do cliente e do associado está em pleno andamento, e as instituições de serviços financeiros (ISF) e as cooperativas de crédito precisam de um controlo firme sobre esta questão para se manterem relevantes. Desde que publicámos esta série pela primeira vez, a IA passou de projetos-piloto a ferramentas do dia-a-dia nos centros de atendimento, e as expectativas dos clientes e associados aumentaram em conformidade. Para acompanhar esta evolução, as FSIs e as cooperativas de crédito têm de redefinir a forma como interagem com clientes e sócios, eliminar os silos departamentais e adotar uma abordagem verdadeiramente omnicanal.

Mas como? Modernização simplificada e bem-sucedida dos processos

A resposta consiste em criar uma experiência abrangente, com capacidades de ponta a ponta que possam ser combinadas de forma flexível para integrar e otimizar qualquer canal, método ou meio de comunicação. Fundamentalmente, as organizações têm de simplificar e acelerar o fluxo de informação.

Se os clientes e os membros esperam mais flexibilidade na interface com o utilizador, a arquitetura do sistema e os processos subjacentes têm de ser suficientemente ágeis para lhes proporcionar essa flexibilidade.

Por que razão os processos antigos o impedem de avançar

A realidade é que os sistemas legados inflexíveis, proprietários ou fechados, bem como os processos construídos em torno deles, estão a travar a transformação digital, tornando a inovação muito mais difícil. Estes processos são também dispendiosos de manter, tanto em termos do tempo do pessoal necessário para a sua manutenção como da resistência que normalmente se segue a qualquer tentativa de os alterar. As organizações constatam frequentemente que alterar processos legados complexos é imprevisível, com surpresas tanto a montante como a jusante, mesmo quando cada passo foi mapeado em pormenor. Essa imprevisibilidade pode colocar os dados dos clientes em risco. Também torna mais difícil adotar a IA de forma segura, porque a IA só é tão boa quanto os dados e os fluxos de trabalho a que tem acesso.

A norma do setor, estabelecida pelas fintechs mais ágeis e pelas grandes empresas tecnológicas, consiste na utilização de sistemas flexíveis, baseados em padrões abertos e que privilegiam as APIs. Estes permitem que novas funcionalidades sejam partilhadas entre diversas plataformas e aplicações, recorrendo a processos e protocolos padronizados.

As plataformas modernas na nuvem permitem implementar funcionalidades avançadas de forma rápida e eficiente. Com a infraestrutura adequada em funcionamento, podem oferecer capacidades que superam as expectativas dos clientes com o mínimo de perturbação operacional, podendo ser implementadas e dimensionadas à vontade. Com uma arquitetura modular, as instituições financeiras e as cooperativas de crédito podem inovar os seus serviços da mesma forma: rapidamente e em consonância com as necessidades e expectativas dos clientes. Uma abordagem híbrida significa também que as organizações não têm de substituir completamente os seus sistemas centrais para alcançar esse objetivo.

Aplicar a IA ao longo de toda a jornada do cliente

As mais recentes tecnologias de centros de contacto, especialmente a inteligência artificial (IA), tiram pleno partido desta abordagem. A IA conversacional e generativa consegue extrair informações de cada ponto de contacto na jornada do cliente, transcrevendo e resumindo as interações em tempo real, detetando o sentimento e a intenção e apresentando a melhor ação seguinte para o agente. Essas informações revelam o que é necessário fazer, como melhorar a forma como os clientes e membros são atendidos e como eliminar os atrasos e obstáculos que retardam a resolução de problemas recorrentes.

Em casos excecionais, é possível analisar as interações para determinar quais os processos e estratégias que garantirão que as exceções sejam tratadas de forma consistente e bem-sucedida ao longo do tempo. A questão não é se se deve proceder à transformação, mas sim como e quando.

Num setor regulamentado, a forma como a IA é introduzida é tão importante quanto o que ela faz. As instituições financeiras e as cooperativas de crédito devem manter os seres humanos envolvidos nas decisões importantes, facilitar o contacto dos clientes e membros com uma pessoa e garantir que as respostas geradas pela IA sejam precisas, explicáveis e auditáveis. Incorporar estas medidas de segurança no processo desde o início torna muito mais fácil expandir a IA com confiança.

Como é que se garante uma utilização ética e em conformidade com as normas da IA nos centros de atendimento? Veja a entrevista de Steve Nattress, vice-presidente de Gestão de Produtos da Enghouse, à CX Today.

Com uma maior capacidade de inovação, as novas tecnologias e a flexibilidade de processos que estas proporcionam permitem que as instituições financeiras testem rapidamente novas formas de servir os seus clientes e membros. É possível desenvolver, implementar e avaliar rapidamente pequenas alterações incrementais. As organizações podem, assim, introduzir continuamente novas funcionalidades que melhoram a experiência do cliente, ao mesmo tempo que acumulam dados mais ricos e reveladores sobre a melhor forma de interagir com os seus clientes e membros e de os servir.

Os centros de atendimento evoluíram a par de outras tecnologias digitais, tornando-se mais flexíveis para poderem responder rapidamente a clientes cada vez mais exigentes. As aplicações para consumidores e os dispositivos móveis tornaram a resposta quase instantânea uma expectativa, quer os clientes pretendam encontrar informações, atualizar os seus perfis ou encomendas, quer contactem um agente com competências e autoridade para resolver a situação, seja qual for o problema.

Transformar os dados de interação num melhor serviço de autoatendimento

Os dados gerados em cada ponto de contacto podem, então, ser utilizados para desenvolver e disponibilizar funcionalidades de autoatendimento que resolvam os problemas dos clientes mais rapidamente. Ao agregar e analisar todas as interações entre clientes e agentes — o que é viabilizado por análises baseadas em IA que abrangem todas as conversas, em vez de uma pequena amostra —, a organização pode identificar os problemas mais comuns, perceber como é uma resolução satisfatória e verificar se os clientes voltam a contactar a organização sobre o mesmo problema.

Com base nessa compreensão, as organizações podem implementar tecnologias e processos para fornecer aos clientes informações relevantes antes de estes precisarem de um agente ao vivo, através de agentes virtuais inteligentes, notificações proativas e bases de conhecimento otimizadas por IA. Esta abordagem aumenta a satisfação do cliente e liberta os agentes de tarefas básicas repetitivas, para que se possam concentrar nas conversas em que o toque humano é mais importante.

As soluções de centros de atendimento baseadas na nuvem facilitam a garantia de que os processos, bem como os dados dos clientes por eles gerados, fluam de forma harmoniosa e segura para outras aplicações, ajudando a organização a satisfazer rapidamente as expectativas dos clientes em matéria de atendimento.

Colaboração: a chave para a resolução no primeiro contacto

Tal como referimos no primeiro artigo desta série de duas partes, uma melhor comunicação e colaboração constituem uma das melhorias mais significativas que as organizações podem introduzir na experiência dos clientes e dos membros.

Graças a uma colaboração harmoniosa entre o centro de atendimento e o resto da organização, os colaboradores da linha da frente — quer trabalhem numa agência, no escritório ou remotamente — podem entrar rapidamente em contacto com especialistas na matéria (SMEs), colegas, pessoal administrativo e chefes de departamento para resolver as questões dos clientes e dos membros logo no primeiro contacto, reduzindo a frustração e o stress de todos os envolvidos.

Isto é transformador. Com as tecnologias digitais, todos os dados necessários podem ser disponibilizados imediatamente aos agentes, e o apoio aos agentes baseado em IA pode apresentar conhecimentos relevantes, políticas e contexto da conta no momento certo, ajudando-os a tomar decisões informadas. Ao mesmo tempo, conferir aos agentes a autoridade para tomar decisões que resolvam os problemas dos clientes proporciona uma melhor experiência para todos. Isto agiliza o processo de resolução e reduz, ou mesmo elimina, escalações desnecessárias e a perda de tempo. Redesenhar os processos tendo isto em conta dá aos agentes mais liberdade para fazer o que é certo para os seus clientes, o que conduz a uma maior satisfação profissional.

Faça com que o seu site trabalhe tanto quanto os seus agentes

As instituições financeiras e as cooperativas de crédito também precisam de manter ativamente os seus sites, para que estes forneçam as informações que os clientes e sócios procuram, com detalhes suficientes para informar, educar e tranquilizar os visitantes quanto à segurança e fiabilidade das transações com a organização. Ao integrar chat ao vivo, chatbots com inteligência artificial, SMS, aplicações de mensagens, redes sociais e vídeo, as organizações podem permitir que os visitantes do site interajam de forma segura com os agentes do centro de atendimento para obterem informações específicas, acederem a preços detalhados ou até mesmo concluírem uma transação. As organizações que não oferecem estas opções de interação ficarão aquém das expectativas dos visitantes, e esses visitantes irão procurar outras alternativas em número cada vez maior, mesmo que sejam clientes de longa data.

Incorporar regras de negócio em todos os processos

As tecnologias mais flexíveis permitem que os processos mais antigos, manuais e rígidos — que exigem pontos de verificação, revisões e autorizações em cada etapa — sejam simplificados, tornados mais flexíveis e facilmente otimizados. Cada vez mais, a IA consegue automatizar etapas rotineiras dentro destes fluxos de trabalho, tais como a introdução de dados, os resumos pós-chamada e o preenchimento de formulários, encaminhando simultaneamente as exceções para a pessoa adequada.

A integração de regras de negócio específicas em cada novo processo, bem como a sua revisão e atualização regulares, garantem que as interações com os clientes decorram de forma fluida, eficiente e eficaz em toda a organização, uma vez que as regras são aplicadas automaticamente em cada etapa do novo fluxo de processos suportado pela tecnologia. Os benefícios fazem-se sentir em todos os níveis:

• Os clientes beneficiam de um acesso mais rápido à informação de que necessitam, o que se traduz numa maior taxa de resolução no primeiro contacto (FCR), em tempos de espera e tempo médio de atendimento (AHT) mais curtos, bem como numa maior satisfação do cliente (CSAT) e em melhores resultados no Índice de Recomendação (NPS).
• Os agentes beneficiam de processos melhorados que não impõem requisitos onerosos, bem como da liberdade e autoridade necessárias para tomar decisões centradas no cliente que beneficiam todos. Têm também acesso imediato aos principais decisores quando uma situação excecional exige um desvio das regras de negócio estabelecidas.
• A organização, os seus agentes e os seus clientes beneficiam todos, uma vez que todas as comunicações digitais são registadas, analisadas, indexadas e armazenadas de forma segura. Todos dispõem de um registo claro, imparcial e verificável de todas as interações por voz, vídeo, texto e redes sociais, incluindo a confirmação de quaisquer decisões tomadas. Qualquer dúvida sobre o que aconteceu, como e porquê pode ser rapidamente analisada e resolvida com base neste registo objetivo, que também apoia a conformidade e a elaboração de relatórios regulamentares.

É claramente uma situação em que todos saem a ganhar.

A lição a reter: ao adotarem tecnologias mais flexíveis e as melhorias nos processos que estas tornam possíveis, as instituições financeiras e as cooperativas de crédito podem competir de forma mais eficaz pela fidelização de clientes e sócios, otimizando de forma iterativa a sua colaboração, comunicação e envolvimento com o cliente onde e como isso é mais importante. Os processos já não são estáticos. Tornam-se tão dinâmicos quanto os clientes a quem prestam serviço e continuam a melhorar a cada nova versão, especialmente à medida que as capacidades de IA continuam a avançar.

Fala com a gente para saber como a Enghouse Interactive pode ajudá-lo a modernizar os seus processos, ou para explorar a nossa soluções para serviços financeiros.