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Enghouse AI Housing Association Fallstudie
Einsatz von KI-gestützter Qualitätssicherung zur kontinuierlichen Verbesserung von Agenten
Steigerung der Kundenbindung durch gezieltes Qualitätsmanagement
Ziele
- Mehr quantifizierbare Daten für CX-, Schulungs- und Entwicklungsanforderungen
- Verbesserung und Optimierung der Qualitätsbewertungsprozesse
Vorteile
- Von der Bewertung von nur 0,5% auf 100% von Kundeninteraktionen gestiegen
- Neue Erkenntnisse über die Servicequalität des Unternehmens und die Kundenbindung gewonnen
- Erheblich verbesserte Effizienz durch konsistentes und skalierbares Qualitätsmanagement.
Wir arbeiten daran, den Kunden die richtigen Wohnungen und Dienstleistungen anzubieten
Dieser Enghouse Interactive-Kunde ist eine der größten Wohnungsbaugesellschaften in Großbritannien. Die Organisation nutzt die Customer-Experience-Lösungen (CX) von Enghouse Interactive, um Tausende von Kunden in Wohnungen in England und Schottland erfolgreich zu unterstützen.
Verbesserung der Qualität des Engagements im gesamten Kontaktzentrum
Die Wohnungsbaugesellschaft stand zuvor vor großen Herausforderungen bei der Qualitätssicherung für ihre 150 Makler, da sie konnten nur 0,5% ihrer Kundeninteraktionen erfassen. Die Herausforderung bestand in dem hohen Zeit- und Ressourcenaufwand, der mit der Überprüfung der Interaktionen verbunden war. Dadurch erhielten sie nur unzureichende Daten für aussagekräftige Einblicke in den Service, den sie den Kunden boten, und in die Herausforderungen, mit denen die Agenten möglicherweise konfrontiert waren.
Automatisierung der Qualitätssicherung und Bereitstellung umfassender Einblicke
Die Vereinigung arbeitete mit Enghouse an der Umsetzung AI-Qualitätsmanagement, mit Funktionen, die eine KI-gestützte Auswertung der aufgezeichneten Kundeninteraktionen umfassen. Dieses Tool ermöglicht es ihnen, Schulungs- und Coaching-Bedarf zu ermitteln und auch die Wirksamkeit der vom QS-Team erstellten Scorecard zu verstehen. Schon während der kurzen Pilotphase stellte das Team der Wohnungsbaugesellschaft fest, dass es aufgrund der großen Datenmenge, die ihm sofort zur Verfügung steht, dynamisch lernen und sich verbessern kann. Sie können auch Beispiele für ein hochwertiges Engagement der Mitarbeiter erkennen.
Ein 30-tägiges Pilotprojekt
Die Wohnungsbaugesellschaft setzt KI-Qualitätsmanagement nun tagtäglich ein. Vor der Implementierung wurde jedoch ein äußerst erfolgreiches Pilotprojekt durchgeführt, das es ermöglichte, dem Management- und Entscheidungsteam auf einfache Weise den Wert dieses Tools zu demonstrieren. Um mehr über das Ergebnis des Pilotprojekts zu erfahren, klicken Sie auf die Schaltfläche unten...
Die Tools gaben uns die Möglichkeit, das Engagement zu verbessern, sowohl bei
unseren Kunden und innerhalb der Organisation.Die Erkenntnisse, die wir erhalten haben, ermöglichen es uns, potenzielle Probleme anzugehen - und
auch um herausragende Leistungen unserer Mitarbeiter zu ermitteln und anzuerkennen.
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