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Estudo de caso da Associação de Habitação Enghouse AI
Usando garantia de qualidade com IA para melhorar os agentes o tempo todo
Aumentando o envolvimento dos clientes com uma gestão de qualidade focada
Objetivos
- Aumentar os dados quantificáveis para informar os requisitos de CX, formação e desenvolvimento.
- Melhorar e otimizar os processos de avaliação da qualidade
Benefícios
- Passou de avaliar apenas 0,51 TP26T para 1001 TP26T de interações com clientes.
- Obteve novos insights sobre a qualidade do serviço da organização e o envolvimento dos clientes.
- Eficiência significativamente melhorada com gestão de qualidade consistente e escalável.
Trabalhando para oferecer as casas e os serviços certos aos clientes
Este cliente da Enghouse Interactive é uma das maiores associações habitacionais do Reino Unido. A organização utiliza as soluções de experiência do cliente (CX) da Enghouse Interactive para apoiar com sucesso milhares de clientes em residências na Inglaterra e na Escócia.
Melhorar a qualidade do envolvimento em todo o centro de contacto
A Associação de Habitação já havia enfrentado desafios significativos na gestão da garantia de qualidade (QA) para os seus 150 agentes desde eles só conseguiram analisar 0,51% das interações com os clientes. O desafio era o tempo e os recursos intensivos envolvidos na análise das interações. Isso fazia com que não tivessem dados suficientes para obter insights significativos sobre o serviço que estavam a prestar aos clientes e os desafios que os agentes poderiam enfrentar.
Automatizar a garantia de qualidade e fornecer informações abrangentes
A Associação trabalhou com a Enghouse para implementar Gestão da Qualidade da IA, com funcionalidades que incluem a avaliação assistida por IA das interações registadas com os clientes. Esta ferramenta permite-lhes identificar as necessidades de formação e treino, bem como compreender a eficácia do cartão de pontuação que a equipa de GQ estabeleceu. Mesmo durante o curto período de pilotagem, a equipa da Associação de Habitação descobriu que pode aprender e melhorar de forma dinâmica, devido à grande quantidade de dados que lhes é disponibilizada instantaneamente. Também podem reconhecer exemplos de envolvimento de alta qualidade por parte dos agentes.
Um piloto de 30 dias
A Associação de Habitação utiliza agora a Gestão da Qualidade da IA no dia a dia, mas antes de a implementar, realizou um projeto-piloto muito bem sucedido que lhes permitiu demonstrar facilmente o valor desta ferramenta à sua equipa de gestão e decisão. Para saber mais sobre o resultado do projeto-piloto, clique no botão abaixo...
As ferramentas nos deram a oportunidade de melhorar o envolvimento, tanto com
os nossos clientes e dentro da organização. As informações que recebemos permitem-nos abordar potenciais problemas – e
também para identificar e reconhecer o trabalho excepcional da nossa equipa.
Valeu!
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