Fidelización de clientes: La clave del éxito empresarial

"¿Cuánto cuesta captar nuevos clientes en lugar de fidelizarlos?

Durante su intervención en el Contact Center Experiencia 2024 di Soiel, il nostro Preventas y gestor de cuentasNicola Ottomanoha planteado esta pregunta señalando la importancia crucial de fidelizar a los clientes.

È un dato di fatto: conseguir un nuevo cliente cuesta mucho más en lugar de mantener uno solo, con gastos que oscilan entre 5 y 20 veces más. Además, el valor intrínseco de la fidelización radica en el extraordinario impacto que puede tener incluso una ligera mejora de la productividad. retención può avere sul lungo periodo.

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Más información sobre la fidelización de clientes y cómo Enghouse Vecko Nicola Ottomano puede ayudarle a mejorar la CX y aumentar la retención.

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¿Por qué cuesta tanto conseguir nuevos clientes?

Para captar nuevos clientes, las empresas deben invertir grandes sumas de dinero en diversas áreas cruciales.

El primer y más evidente coste es el del marketing y la publicidad. La captación de nuevos usuarios requiere campañas eficaces, análisis de mercado adecuados y una presencia costosa en los canales de comunicación. Los costes de conversión añaden otra voz de alarma: desde la generación de leads hasta la cualificación y el cierre de la venta, cada fase del proceso requiere tiempo y riesgos financieros.

Mantener a los clientes que ya han comprado, por el contrario, requiere solo de ofrecerles una experiencia positiva y un producto o servicio de calidad.

Ventajas de fidelizar a los clientes

Las principales ventajas de fidelizar a los clientes son dos:

1. Económico.
   Adquirir un nuevo cliente cuesta a las empresas del sector 5 hasta 20 veces más en lugar de fidelizar a los existentes. Por ello, para atraer a nuevas personas es necesaria una amplia inversión en marketing y publicidad. En fidelizar a los clientes Basta con que les ofrezcamos una experiencia positiva del cliente e n producto o servicio de calidad.
2. Incremento a largo plazo.
   Incluso un pequeño cambio en la retención marca grandes diferencias en el tiempo.
   Veamos un ejemplo: pasando de una retención de 5% a una de 7%, con un aumento de la fidelización de sólo 2%, se llega, en 36 meses, a un extrabeneficio más que doble, casi triple. Ecco quindi che uno scostamento di pochi percentili ha, sul lungo periodo, un impatto significativo sui guadagni.

Otras ventajas de la retención

Además de un coste inferior, la fidelización de los clientes ofrece otras ventajas, como:

• Aumento del valor del clienteLos clientes fidelizados tienden a gastar más y a comprar con más frecuencia.
• Migliore passaparolaLos clientes satisfechos son más propensos a recomendar su empresa a amigos y familiares.
• Defensa de la marca MaggioreLos clientes fidelizados son más propensos a defender su empresa de las críticas negativas.

Sin embargo, además de las estrategias de captación de nuevos clientes, es necesario preparar otras para fidelizar a los clientes actuales. Por ejemplo atención al cliente desempeña un papel esencial y puede contribuir directamente a mejorar la experiencia del cliente.

Cómo fidelizar a los clientes mediante el servicio de atención al cliente

Para fidelizar a los clientes es fundamental mejorar la Experiencia de Cliente (CX) y garantizar una relación duradera y satisfactoria entre la empresa y su clientela. Por lo tanto, es esencial adoptar una serie de estrategias que tengan en cuenta las necesidades y aspiraciones de los clientes.

1. Migliora la Customer Experience (CX):

Dado que la CX desempeña un papel crucial a la hora de plasmar la percepción de los clientes frente a su empresa, invertir en su optimización se convierte en un imperativo estratégico. Descubra algunos métodos eficaces para hacerlo:

• Optimiza el proceso de comprasimplificando los procedimientos y reduciendo al mínimo los obstáculos que los clientes puedan encontrar durante la compra.
• Fornisci un servicio de asistencia eccellentegarantizando respuestas rápidas a las preguntas y resolviendo de inmediato los problemas de sus clientes.
• Personalizar la experiencia del clienteAdemás de las preferencias y los comportamientos individuales a través de la utilización de datos y análisis.
• Offri un producto o servicio de alta calidadque satisfaga o supere las expectativas de los clientes en términos de prestaciones y fiabilidad.
• Ahorre tiempo de entrega, asegurándose de que los productos o servicios lleguen puntualmente.
• Cuidar la comunicación manteniendo un diálogo abierto y transparente a través de todos los canales disponibles.

La estrategia global de mejora de la experiencia del cliente se basa en anticipar y satisfacer las necesidades específicas de sus clientes. Para ello, es esencial escuchar la voz del cliente y aprender a analizarla. La inteligencia artificial puede ser de gran ayuda en este proceso.

2. Ascolta la voce del cliente (VOC):

Ascoltare la Voz del cliente (VOC) es un elemento fundamental para cualquier empresa que quiera mejorar su experiencia de cliente y adaptarse a las necesidades del mercado. Existen varios métodos para recoger las opiniones de los clientes, entre los que se incluyen las encuestas, los comentarios y las conversaciones directas a través de varios canales (voz, chat virtual o interacciones con chatbot).

La introducción de la inteligencia artificial (IA) en este proceso es una medida estratégica, pero debe guiarse por objetivos claros y bien definidos. No basta con añadir IA sólo porque sea tendencial. Para añadir valor a su empresa, debe comprender cómo aprovechar al máximo su potencial.

A partir de los datos recopilados mediante encuestas, comentarios y conversaciones, incluidas las mantenidas con chatbot, es posible obtener una serie de indicadores útiles. Por ejemplo, es posible evaluar la aderencia al script de los operadores durante las conversaciones con los clientes con el fin de identificar posibles problemas y corregirlos mediante una forma específica.
Además, el análisis de los datos permite identificar las intenciones expresadas por los clientes y crear clústeres de información para obtener insights útiles. Estos insights proporcionan información útil para mejorar la experiencia del cliente, ya que descifran directamente las indicaciones proporcionadas por los propios clientes, que son fundamentales para evaluar la calidad del servicio ofrecido y para orientar las decisiones empresariales.

Enghouse Vecko le ayuda a fidelizar a sus clientes

En el ámbito de la experiencia del cliente, la mejora de la Voz del cliente (VOC) desempeña un papel crucial. La información proporcionada por un sistema que analiza la VoC permite comprender la opinión de los clientes sobre la calidad del producto o servicio ofrecido. Además, se ofrecen indicaciones previas sobre la facilidad de compra, identificando posibles obstáculos técnicos, organizativos o administrativos que puedan influir negativamente en la experiencia del cliente y provocar una renuncia a la compra.

La solución de inteligencia artificial Enghouse Vecko es capaz de transformar el análisis de las conversaciones y de los sondeos de cualitativo a cuantitativo, haciendo que lo que por naturaleza no es, se vuelva engañoso. Gracias a esta herramienta, es posible extraer indicadores de las conversaciones escritas, lo que permite el análisis de un único grupo de argumentos o de conversaciones individuales. Este nivel de detalle ofrece una visión detallada de las opiniones de los clientes, lo que permite corregir posibles críticas y mejorar continuamente el producto o servicio ofrecido.

Gli efectos positivos che un sistema come Vecko ha sull'andamento delle aziende sono molti. Permette infatti di:

• mejorar la calidad del producto/servicio;
• rendere l'experiencia de compra más fácil;
• assicurare un buon servizio clienti;
• conocer la VoC.

Aunque no sea evidente la correlación entre CX y la calidad de los productos, una buena solución para contact center también puede ayudar a las empresas a mejorar en este ámbito, permitiéndoles conocer la opinión de sus clientes y saber qué productos o servicios necesitan y cuáles no.

Por lo tanto, es evidente que la mejora del VOC afecta a todos los pilares fundamentales de la experiencia del cliente. De hecho, la mejora de la experiencia del cliente requiere una serie de decisiones organizativas y el uso de herramientas adecuadas para aumentar la fidelización de los clientes y obtener los beneficios derivados de una experiencia positiva y satisfactoria.