Fidélisation de la clientèle : La clé de la réussite des entreprises

"Quel est le coût de l'acquisition de nouveaux clients par rapport à la fidélisation ?

Lors de son intervention au Contact Center Expérience 2024 di Soiel, il nostro Avant-vente et gestionnaire de comptesNicola OttomanoIl a posé cette question en soulignant l'importance cruciale de la fidélisation des clients.

C'est un fait : L'acquisition d'un nouveau client coûte beaucoup plus cher. par rapport au maintien d'un seul existant, avec des dépenses qui oscillent entre 5 et 20 fois plus ! En outre, la valeur intrinsèque de la fidélité est liée à l'impact extraordinaire qu'une faible augmentation de la consommation d'énergie peut avoir sur la qualité de l'air. rétention peut avoir lieu au cours d'une longue période.

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En savoir plus sur la fidélisation des clients et sur comment Enghouse Vecko Vous pouvez nous aider à améliorer le CX et à augmenter la rétention avec Nicola Ottomano !

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Pourquoi l'acquisition de nouveaux clients coûte-t-elle aussi cher ?

Pour acquérir de nouveaux clients, les entreprises doivent investir dans des risques importants dans divers domaines cruciaux.

Le premier coût, le plus évident, est celui du marketing et de la publicité. Attirer de nouveaux utilisateurs nécessite des campagnes ciblées, des analyses de marché approfondies et une présence importante sur les canaux de communication. Les coûts de conversion constituent une autre source d'inspiration : de la génération de leads à la qualification et à la vente, chaque étape du processus exige du temps et des ressources financières.

Maintenir les clients déjà acquis, en revanche, est une nécessité en solo de leur offrir une expérience positive et un produit ou un service de qualité.

Les avantages de la fidélisation des clients

Les principaux avantages de la fidélisation des clients sont essentiellement au nombre de deux :

1. Economico.
   L'acquisition d'un nouveau client coûte cher aux entreprises des pays suivants 5 jusqu'à 20 fois plus par rapport à la fidélité de ceux qui existent déjà. C'est pourquoi, pour attirer de nouvelles personnes, il est nécessaire d'investir massivement dans le marketing et la publicité. Pour ce faire, il est nécessaire d'investir massivement dans le marketing et la publicité. fidéliser les clients è invece sufficiente offrire loro una expérience client positive e un produit ou service de qualité.
2. Incremento sul lungo periodo.
   Même un petit changement dans le maintien de l'emploi permet d'observer de grandes différences dans le temps.
   Facciamo un esempio : passando da una retention del 5% a una del 7%, con quindi un incremento della fidelizzazione del solo 2%, si arriva, in 36 mensilità, a un extraprofitto più che doppio, quasi triplo. On voit donc qu'une augmentation de quelques pourcents a, sur une longue période, un impact significatif sur les entreprises.

Autres aspects de la rétention

Outre le coût inférieur, la fidélisation des clients offre d'autres avantages, tels que

• Augmentation de la valeur de la clientèleLes clients fidélisés ont tendance à dépenser plus et à acheter plus fréquemment.
• Meilleure carte d'identité: les clients satisfaits sont plus enclins à recommander votre agence à leurs amis et à leurs familles.
• Défense de la marque MaggioreLes clients fidèles sont plus enclins à défendre leur entreprise contre les critiques négatives.

En outre, en plus des stratégies d'acquisition de nouveaux clients, il est nécessaire d'en élaborer d'autres pour fidéliser les clients actuels. Voici ce qu'il en est service clientèle est un outil essentiel qui permet d'améliorer directement l'expérience client.

Comment fidéliser les clients grâce au service client

Pour fidéliser les clients, il est essentiel d'améliorer l'expérience client (CX) et de garantir un rapport durable et sans faille entre l'entreprise et ses clients. Il est donc essentiel d'adopter une série de stratégies qui répondent aux attentes et aux aspirations des clients.

1. Améliorer l'expérience client (CX) :

La CX jouant un rôle crucial dans la perception qu'ont les clients de leur entreprise, investir dans son optimisation devient un impératif stratégique. Découvrez quelques méthodes efficaces pour y parvenir :

• Optimiser le processus d'achatIl s'agit de simplifier les procédures et de réduire au minimum les obstacles que les clients pourraient rencontrer lors de l'achat.
• Fornisci un service d'assistance eccellenteen garantissant des réponses rapides aux demandes et en résolvant immédiatement les problèmes de vos clients.
• Personnaliser l'expérience du clientLes données et les analyses sont utilisées de manière à répondre aux préférences et aux comportements des individus.
• Offri un produit ou un service de haute qualitéqui satisfait ou dépasse les attentes des clients en matière de prestations et d'aptitude.
• Rispetta i tempi di consegnaLes produits et les services doivent être fournis dans les délais impartis.
• Soigner la communication en maintenant un dialogue ouvert et transparent sur tous les supports disponibles.

La stratégie globale d'amélioration de l'expérience client repose sur l'anticipation et la satisfaction des besoins spécifiques des clients. Pour ce faire, il est essentiel d'écouter la voix du client et d'apprendre à l'analyser. L'intelligence artificielle peut être d'un grand secours dans ce processus.

2. Écouter la voix du client (VOC) :

Ascoltare la Voix du client (VOC) est un élément fondamental pour toute entreprise qui souhaite améliorer l'expérience de ses clients et répondre aux attentes du marché. Il existe différentes méthodes pour recueillir les commentaires des clients, notamment les sondages, les commentaires et les conversations directes sur différents supports (voix, chat testuel ou interactions avec un chatbot).

L'introduction de l'intelligence artificielle (IA) dans ce processus est une question de stratégie, mais elle doit être guidée par des objectifs clairs et bien définis. Il ne suffit pas d'adopter l'IA uniquement parce qu'elle est tendancielle. Pour apporter une valeur ajoutée à votre entreprise, il est nécessaire de comprendre comment exploiter au maximum son potentiel.

À partir des données recueillies lors de sondages, de recensions et de conversations, y compris avec les chatbots, il est possible d'obtenir une série d'indicateurs utiles. Par exemple, il est possible d'évaluer l'efficacité du script des opérateurs lors des conversations avec les clients afin d'identifier d'éventuels problèmes et de les résoudre au moyen d'une formation spécifique.
En outre, l'analyse des données permet d'identifier les intentions exprimées par les clients et de créer des grappes d'informations pour obtenir des renseignements utiles. Ces informations fournissent des pistes précieuses pour améliorer l'expérience client, car elles reflètent directement les indications fournies par les clients eux-mêmes, qui sont fondamentales pour évaluer la qualité du service offert et orienter les décisions de l'entreprise.

Enghouse Vecko aide à fidéliser les clients

Dans le domaine de l'expérience client, l'ascolto della Voix du client (VOC) constitue un enjeu crucial. Les informations fournies par un système d'analyse de la VoC permettent de comprendre l'opinion des clients sur la qualité du produit ou du service offert. En outre, nous fournissons des indications précises sur la facilité d'acquisition, en identifiant d'éventuels problèmes techniques, organisationnels ou administratifs susceptibles d'influencer négativement l'expérience du client et de le faire renoncer à l'acquisition.

La solution de l'intelligence artificielle Enghouse Vecko est capable de transformer l'analyse des conversations et des sondages de qualitatif en quantitatif, en rendant illisible ce qui ne l'est pas par nature. Grâce à cet outil, il est possible d'ajouter des indicateurs aux conversations écrites, ce qui permet d'analyser jusqu'à un seul groupe d'arguments ou une seule conversation. Ce niveau de détail offre une vision approfondie des opinions des clients, ce qui permet de corriger d'éventuelles critiques et d'améliorer en permanence le produit ou le service offert.

Gli effets positifs che un sistema come Vecko ha sull'andamento delle aziende sono molti. Permette infatti di :

• améliorer la qualité du produit/service;
• rendere l'Une expérience d'achat plus facile;
• Assurer un bon service clients;
• Connaître la VoC.

Même si la corrélation entre CX et qualité des produits n'est pas toujours évidente, une bonne solution pour les centres de contact est en mesure d'aider les entreprises à améliorer leur performance dans ce domaine également, en leur permettant de connaître l'opinion de leurs clients, de savoir quels produits ou services ils ont besoin et quels sont ceux qui ne leur conviennent pas.

Il est donc clair que l'amélioration du COV a un impact sur tous les piliers fondamentaux de l'expérience client. En effet, l'amélioration de l'expérience client nécessite une série de décisions organisationnelles et l'utilisation d'outils adaptés, qui doivent permettre d'améliorer la fidélité des clients et d'obtenir les avantages découlant d'une expérience positive et positive.