Fidelidade do cliente: A chave para o sucesso dos negócios

"Quanto custa adquirir novos clientes em relação a fidelizá-los?"

Durante sua intervenção no Contact Center Experiência 2024 di Soiel, il nostro Gerente de contas e pré-vendas, Nicola OttomanoO Sr. Henderson, da equipe de vendas da empresa, postou esta pergunta destacando a importância crucial de fidelizar os clientes.

È un dato di fatto: adquirir um novo cliente custa muito mais em comparação com a manutenção de uma única unidade existente, com gastos que oscilam de 5 a 20 vezes mais! Além disso, o valor intrínseco da fidelização aumentou no impacto extraordinário de que mesmo um pequeno aprimoramento da retenção pode ocorrer em um longo período.

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Por que adquirir novos clientes custa tanto?

Para adquirir novos clientes, as empresas devem investir em aumentos significativos em diversas áreas cruciais.

O primeiro e mais evidente custo é o do marketing e da publicidade. Para atrair novos usuários, são necessárias campanhas miradas, análises de mercado adequadas e uma presença custosa nos canais de comunicação. Os custos de conversão acrescentam uma outra voz de preocupação: desde a geração de leads até a qualificação e a conclusão da venda, todas as fases do processo requerem tempo e riscos financeiros.

Manter os clientes já adquiridos, por outro lado, requer solo de oferecer a eles uma experiência positiva e um produto ou serviço de qualidade.

As vantagens de fidelizar os clientes

As principais vantagens de fidelizar os clientes são basicamente duas:

1. Econômico.
   A aquisição de um novo cliente custa às empresas do setor 5 até 20 vezes mais em vez de fidelizar os já existentes. Isso porque, para atrair novas pessoas, é necessário um amplo investimento em marketing e publicidade. Por fidelizar os clientes É suficiente, portanto, oferecer a eles uma experiência do cliente positiva e un produto ou serviço de qualidade.
2. Incremento em um longo período.
   Até mesmo um pequeno deslocamento na retenção leva a grandes diferenças no tempo.
   Veja um exemplo: passando de uma retenção de 5% para uma de 7%, com um aumento de fidelização de apenas 2%, chega-se, em 36 mensalidades, a um extraprofitto mais do que duplo, quase triplo. Veja, portanto, que um único aumento de dois percentuais tem, em um longo período, um impacto significativo sobre os guadagni.

Outras vantagens da retenção

Além do custo mais baixo, a fidelização dos clientes também oferece outras vantagens, como:

• Aumento do valor do clienteOs clientes fidelizados tendem a gastar mais e a comprar com mais frequência.
• Melhor passaparolaOs clientes satisfeitos são mais propensos a recomendar sua empresa para amigos e familiares.
• Defesa da marca MaggioreOs clientes fidelizados são mais propensos a difundir sua empresa das críticas negativas.

Em sintese, além das estratégias de aquisição de novos clientes, é necessário desenvolver outras para fidelizar os clientes atuais. Veja como o atendimento ao cliente é uma função essencial, que pode melhorar diretamente a experiência do cliente.

Como fidelizar os clientes por meio do atendimento ao cliente

Para fidelizar os clientes, é fundamental melhorar a experiência do cliente (CX) e garantir um relacionamento duradouro e satisfatório entre a empresa e seus clientes. Por isso, é essencial adotar uma série de estratégias miradas que atendam aos interesses e às aspirações dos clientes.

1. Melhorar a experiência do cliente (CX):

Uma vez que a CX desempenha um papel crucial para influenciar a percepção dos clientes em relação à sua empresa, investir em sua otimização é um imperativo estratégico. Conheça alguns métodos eficazes para fazer isso:

• Otimiza o processo de aquisição, simplificando os procedimentos e reduzindo ao mínimo os obstáculos que os clientes podem encontrar durante a aquisição.
• Fornisci un serviço de assistência excelentegarantindo respostas rápidas às perguntas e resolvendo prontamente os problemas de seus clientes.
• Personalize a experiência do cliente, além das preferências e do comportamento individual em relação ao uso de dados e análises.
• Offri um produto ou serviço de alta qualidadeO objetivo da empresa é oferecer aos seus clientes um serviço de qualidade e afabilidade.
• Reduzir os prazos de entrega, assegurando que os produtos ou serviços sejam fornecidos pontualmente.
• Cura da comunicação mantendo um diálogo aberto e transparente em todos os canais disponíveis.

A estratégia interna de aprimoramento da experiência do cliente se baseia em antecipar e atender às necessidades específicas de seus clientes. Para isso, é essencial que você observe a Voz do Cliente e comece a analisá-la. A inteligência artificial pode ser de grande ajuda nesse processo.

2. Acesse a voz do cliente (VOC):

Ascoltare la Voz do cliente (VOC) é um elemento fundamental para qualquer empresa que queira melhorar a própria experiência do cliente e adaptar-se às necessidades do mercado. Existem diversos métodos para coletar feedback dos clientes, entre os quais sondagens, comentários e conversas diretas em vários canais (vocais, bate-papo testual ou interações com o chatbot).

A introdução da inteligência artificial (IA) nesse processo é um passo estratégico, mas deve ser orientada por objetivos bem definidos. Não é suficiente adotar a IA somente pelo fato de ser uma tendência. Para obter um valor agregado para sua empresa, é necessário entender como aproveitar ao máximo seu potencial.

A partir dos dados coletados por meio de sondagens, registros e conversas, incluindo aquelas com o chatbot, é possível obter uma série de indicadores úteis. Por exemplo, é possível avaliar a aderência ao script dos operadores durante as conversas com os clientes, a fim de identificar eventuais problemas e corrigi-los por meio de uma formação específica.
Além disso, a análise dos dados permite identificar as intenções expressas pelos clientes e criar um cluster de informações para obter insights úteis. Esses insights fornecem informações preciosas para melhorar a experiência do cliente, pois refletem diretamente as indicações fornecidas pelos próprios clientes, que são fundamentais para avaliar a qualidade do serviço oferecido e para orientar as decisões dos clientes.

Enghouse A Vecko ajuda a fidelizar os clientes

No que diz respeito à experiência do cliente, a aquisição de Voz do cliente (VOC) constitui um ponto crucial. As informações fornecidas por um sistema que analisa o VoC permitem compreender a opinião dos clientes sobre a qualidade do produto ou serviço oferecido. Além disso, forneceremos indicações sobre a facilidade de aquisição, identificando eventuais obstáculos técnicos, organizacionais ou burocráticos que possam influenciar negativamente a experiência do cliente e levar à interrupção da aquisição.

A solução de inteligência artificial Enghouse Vecko é capaz de transformar a análise das conversas e dos questionários de qualitativa para quantitativa, tornando inexato o que por natureza não é. Graças a esse instrumento, é possível excluir indicadores de conversas escritas, permitindo a análise de um único grupo de argumentos ou de conversas individuais. Esse nível de detalhamento oferece uma visão abrangente das opiniões dos clientes, permitindo corrigir eventuais críticas e melhorar continuamente o produto ou serviço oferecido.

Gli impacto positivo que um sistema como Vecko O uso do sistema de gerenciamento de empresas é muito grande. Permite, portanto, que:

• melhorar a qualidade do produto/serviço;
• renderize l'Experiência de compra mais fácil;
• assegurar um bom atendimento aos clientes;
• Conheça a VoC.

Se não for possível evidenciar a correlação entre CX e qualidade dos produtos, uma boa solução para contact center A empresa está apta a ajudar as empresas a se aprimorarem também nesse aspecto, permitindo que elas conheçam as opiniões de seus clientes, saibam quais produtos ou serviços precisam e quais não precisam para o seu caso.

É claro que a obtenção do VOC afeta todos os pilares fundamentais da experiência do cliente. Portanto, a melhoria da experiência do cliente requer uma série de decisões organizacionais e a utilização de ferramentas adequadas, que visem, principalmente, aumentar a fidelidade dos clientes e obter as vantagens decorrentes de uma experiência positiva e satisfatória.