Estudo de caso de viagem CCaaS Enghouse - Cyprus Airways

“O nosso crescimento é uma prova do nosso sucesso em oferecer opções de viagem convenientes e acessíveis aos nossos passageiros. No entanto, essa expansão trouxe novos desafios, incluindo interrupções nos voos e outros problemas que podem resultar no aumento do volume de chamadas. Precisávamos de uma nova solução que pudesse ser dimensionada para melhor atender às nossas necessidades e nos ajudar a oferecer um atendimento ao cliente confiável e eficiente.,”, disse Nicolas Nicolaou, Supervisor Contact Center, Cyprus Airways.

Adoção da nuvem para maior flexibilidade e escalabilidade

Após uma extensa pesquisa, a Cyprus Airways escolheu o Contact Center da Enghouse Interactive como solução de Serviço (CCaaS). Recomendado pelo parceiro local da Enghouse, GCC, Enghouse CCaaS oferece uma combinação de tecnologia avançada e escalabilidade baseada na nuvem para fornecer um atendimento ao cliente eficiente e eficaz a todos os passageiros. Inicialmente implementado em menos de um mês no canal de voz, o Enghouse CCaaS foi agora ampliado para abranger o chat na web para agentes ao vivo, adicionando os recursos omnicanal ao centro de contacto que os clientes da companhia aérea estão cada vez mais a exigir.

A Cyprus Airways escolheu a Enghouse CCaaS não apenas por causa de suas tecnologias de ponta, mas também com base em seu próprio compromisso com o atendimento ao cliente. Nicolaou explica: “O foco da Enghouse na experiência do cliente está alinhado com o nosso compromisso de oferecer o mais alto nível de serviço aos nossos passageiros. A equipa dedicada de profissionais de suporte da empresa trabalha em estreita colaboração connosco para garantir que estamos a aproveitar todos os recursos da plataforma e a oferecer a melhor experiência possível ao cliente.”

A Cyprus Airways está a utilizar uma variedade de funções do Enghouse CCaaS para melhorar o atendimento ao cliente. Por exemplo, através do recurso de encaminhamento inteligente de chamadas automáticas (ACD) do Enghouse CCaaS, as chamadas recebidas agora são distribuídas aos agentes com base nas suas competências específicas e disponibilidade. Se o tempo de espera das chamadas for alto, como quando os voos são cancelados, a plataforma oferece automaticamente o retorno de chamadas, permitindo que os agentes retornem as chamadas após verificarem as opções de remarcação.

A incorporação do chat ao vivo agora oferece outro meio de ajudar os clientes, fornecendo assistência online em tempo real, juntamente com a capacidade de atender vários clientes em paralelo. A plataforma CCaaS Enghouse com recursos completos também oferece uma gama completa de ferramentas para monitorar, melhorar e apoiar a melhoria constante do atendimento ao cliente. Todas as chamadas recebidas são gravadas automaticamente para treinamento e resolução de disputas, enquanto relatórios avançados permitem que a Cyprus Airways acompanhe todas as interações dentro do centro de contacto.

Voando alto com o atendimento ao cliente omnicanal

Graças à solução CCaaS Enghouse, a Cyprus Airways está a obter uma série de benefícios, apoiando o seu objetivo de proporcionar a melhor experiência possível aos seus passageiros.

Maior satisfação do cliente, levando a maiores receitas

Desde a implementação do Enghouse CCaaS, a Cyprus Airways tem observado uma melhoria nas pontuações de satisfação dos clientes ao longo do tempo. Recursos como a oferta de retorno de chamadas quando a demanda é alta ajudam a empresa a atender melhor os seus clientes, especialmente se os voos estiverem sujeitos a interrupções. Isso leva a uma maior fidelidade e recomendações dos clientes, além de aumentar as vendas de passagens e serviços auxiliares, como hotéis ou aluguel de carros, pois os passageiros ficam mais receptivos à venda cruzada devido à melhoria na experiência.

Uma melhor experiência para os agentes

A interface intuitiva da plataforma CCaaS Enghouse simplifica a experiência do agente e reduz as necessidades de formação. A gravação completa das chamadas permite o coaching contínuo dos agentes, ajudando-os a aprender e a desenvolver as suas competências. Além disso, ao utilizar a ferramenta Supervisor Assist da Enghouse, os agentes podem solicitar ajuda durante as chamadas aos supervisores, seja por chat ou através da participação destes na chamada, resultando num melhor apoio e num aumento da motivação. Devido a isso, a satisfação geral dos agentes aumentou desde que a plataforma Enghouse entrou em funcionamento.

Maior eficiência e flexibilidade

Os poderosos recursos de relatórios e as operações simplificadas e baseadas na nuvem do Enghouse CCaaS permitem que a Cyprus Airways melhore a eficiência dentro do centro de contacto. No geral, isso permite que a companhia aérea atenda à crescente demanda de maneira econômica, sem a necessidade de recursos adicionais, e oferece escalabilidade e flexibilidade para lidar com o aumento do volume de chamadas e das demandas dos clientes.

Serviço omnicanal preparado para o futuro

A companhia aérea está empenhada em explorar formas novas e inovadoras de melhorar a sua oferta de serviços. Já lançou o chat online através da plataforma Enghouse e está a considerar adicionar novos canais à sua solução para oferecer uma experiência omnicanal completa. Além disso, a empresa está a analisar integrações adicionais, tais como CRM e soluções de pagamento. Graças às amplas capacidades do Enghouse CCaaS, a Cyprus Airways pode simplesmente adicionar esses novos canais e recursos conforme necessário, proporcionando uma experiência omnicanal preparada para o futuro.

“No geral, o Enghouse CCaaS permitiu-nos otimizar as nossas operações, melhorar a nossa eficiência e oferecer o mais alto nível de serviço aos nossos passageiros.,”, conclui Nicolaou. “Estamos constantemente a monitorizar e a adaptar-nos às necessidades em constante mudança dos clientes e estamos confiantes de que a nossa parceria continuará a impulsionar o sucesso e o crescimento da Cyprus Airways nos próximos anos..”