Die Wahl eines AI Contact Center-Partners: Ethik und Datenschutz sind wichtiger denn je

Künstliche Intelligenz (KI), insbesondere generative KI, verändert die Landschaft der Contact Center. Unternehmen nutzen neue Möglichkeiten zur Verbesserung der Automatisierung, Personalisierung und Effizienz. Das transformative Potenzial dieser Technologien ist unbestreitbar und verspricht Kostensenkungen und eine höhere Kundenzufriedenheit. Doch mit großer Macht kommt auch große Verantwortung. Der Einsatz von ethischer KI im Kundenservice ist entscheidend.

Der ethische Einsatz von KI ist neben der strikten Einhaltung von Datenschutzbestimmungen heute ein entscheidender Faktor bei der Auswahl eines Contact Center-Anbieters.

Der richtige Anbieter stellt ethische Praktiken und Datenschutz in den Vordergrund seiner KI-Strategie. Und auf keinen Fall werden sie Kundendaten zum Trainieren ihrer KI-Modelle verwenden. Die Anbieter müssen sicherstellen, dass Ihre Daten 100% sicher sind und gleichzeitig den globalen Compliance-Standards entsprechen.

Schauen wir uns die Überlegungen an, die Unternehmen bei der Einführung von KI-gestützten Lösungen anstellen müssen. Dies verdeutlicht die Auswirkungen auf die Kundenerfahrungsbranche (CX), wenn sie ihrer Verantwortung für den Schutz ihrer Kunden nicht gerecht wird.

Die Rolle der KI im Kundenerlebnis: Herausforderungen und Chancen

KI revolutioniert die Interaktion mit Kunden, indem sie Antworten in Echtzeit und personalisierte Interaktionen ermöglicht. KI bringt jedoch auch Herausforderungen mit sich, insbesondere im Hinblick auf ethische Bedenken und die Einhaltung von Vorschriften. Der Bedarf an KI-Transparenz bei CX-KI ist dringender denn je. Darüber hinaus müssen die Systeme unvoreingenommen und sicher sein. Die Geschwindigkeit, mit der KI eingeführt wird - sowohl von den Anbietern als auch von den Unternehmen, die sie einsetzen - birgt jedoch Risiken für die Endkunden.

Unternehmen, die KI-gestützte Contact Center-Lösungen für den Einsatz evaluieren, müssen über oberflächliche Funktionen hinausgehen. Die Auswahl eines Partners, der Ethik, Datenschutz und menschliche Kontrolle in den Vordergrund stellt, ist für die Förderung des Kundenvertrauens und den langfristigen Erfolg von größter Bedeutung.

Wichtige Überlegungen zur ethischen AI in Contact Centers

1. Ethische KI und Abschwächung von Vorurteilen

Generative KI bietet zwar eine noch nie dagewesene Effizienz, birgt aber auch Risiken wie die Verstärkung gesellschaftlicher Vorurteile. Wir haben gesehen, wie das Training auf großen Datensätzen unbeabsichtigt diskriminierende Muster aufrechterhalten kann. Dies hat das Potenzial, echten Schaden anzurichten, und kann zumindest bestimmte Kundengruppen verprellen.

Der Ansatz von Enghouse für ethische KI

Enghouse nimmt eine proaktive Haltung zur ethischen KI im Kundenservice ein, indem es robuste Schutzmaßnahmen implementiert, um voreingenommene Ergebnisse zu verhindern. Unser Ansatz spiegelt die Grundsätze wider, die im Gesetz über künstliche Intelligenz der Europäischen Union (Artificial Intelligence Act) dargelegt sind, der wohl bisher strengsten Regelung dieser Art, die Fairness und Inklusivität bei KI-Anwendungen priorisiert. Durch die Bewältigung dieser Herausforderungen ermöglicht Enghouse Unternehmen, gerechte Kundenerlebnisse zu schaffen, die bei unterschiedlichen Zielgruppen Anklang finden.

Unsere AI Insights-Lösung wurde entwickelt, um eine voreingenommene KI-Entscheidungsfindung zu vermeiden, indem sie sich auf menschliche Experten stützt, die dem Modell spezifische Themen beibringen, die für jede vertikale Ebene relevant sind, anstatt das System aus großen, potenziell voreingenommenen Datensätzen lernen zu lassen. Dieser Ansatz gewährleistet eine genaue Kategorisierung und verhindert Probleme wie Halluzinationen und fördert faire und unvoreingenommene Ergebnisse.

2. Datenschutz und Datensicherheit

Der Datenschutz ist ein Eckpfeiler moderner Kundenerlebnisstrategien. Einige Anbieter nutzen Kundendaten, um ihre KI-Modelle zu verfeinern, was kritische Fragen zu Dateneigentum und Compliance aufwirft. Unternehmen, die den Einsatz von KI in Erwägung ziehen, müssen sicherstellen, dass die Vorteile, die die Automatisierung mit sich bringt, durch ein ausgeprägtes Verständnis für ihre Verantwortung gegenüber ihren Kunden (und ihrem Unternehmen) ausgeglichen werden. Die Verantwortung für diese beiden Bereiche ist für einen sicheren Einsatz unabdingbar:

Transparenz und Erklärbarkeit von KI-Entscheidungen 

KI-gesteuerte Entscheidungen müssen transparent und nachvollziehbar sein. Wenn Unternehmen fortschrittliche KI-Systeme einsetzen, ist die Gewährleistung der Erklärbarkeit entscheidend für die Vertrauensbildung bei Kunden und Aufsichtsbehörden.

Ausgleich zwischen Automatisierung und menschlicher Aufsicht

Obwohl die Automatisierung die Effizienz steigert, schätzen die Kunden immer noch menschliches Einfühlungsvermögen, insbesondere in komplexen oder sensiblen Situationen. Wenn man sich zu sehr auf KI verlässt, läuft man Gefahr, Kunden zu verprellen, die eine persönliche Betreuung wünschen. Die Regulierungsbehörden weisen darauf hin, dass Unternehmen in allen Bereichen der Automatisierung die Beteiligung und das Verständnis des Menschen ermöglichen müssen.

Enghouses Ansatz zum Datenschutz und zur Datensicherheit

• Unser Ansatz für die Datensicherheit ist beispiellos - wir vermeiden es ausdrücklich, Kundendaten für das Training unserer KI zu verwenden. Dies stellt sicher, dass Unternehmen strenge Vorschriften wie die General Data Protection Regulation (GDPR) einhalten und das Vertrauen ihrer Kunden erhalten können. Diese Verpflichtung wird immer wichtiger, da Länder wie die Vereinigten Staaten und Großbritannien strengere Datenschutzgesetze durchsetzen.
• Enghouse bindet Transparenz in seine KI-Lösungen ein. Unsere Systeme liefern klare, nachvollziehbare Erkenntnisse, die es Unternehmen ermöglichen, KI-getriebene Ergebnisse zu verstehen und zu validieren. Dieser Ansatz steht im Einklang mit globalen Standards wie den aktualisierten KI-Grundsätzen der OECD, die sich für Rechenschaftspflicht und Offenheit bei KI-Einsätzen einsetzen.
• Ein Beispiel für Transparenz ist die Art und Weise, wie das KI-basierte automatische Agentenbewertungssystem von Enghouse Anrufaufzeichnungen (sowie alle anderen Interaktionsarten) analysiert und dann Fragen zur Leistung der Agenten beantwortet. Diese Antworten enthalten immer eine Erklärung mit Beweisen für jede Antwort, wodurch eine objektive und transparente Bewertung gewährleistet wird.
• Enghouse schafft ein Gleichgewicht bei der Zusammenarbeit zwischen Mensch und KI, indem es KI als Werkzeug zur Unterstützung - und nicht als Ersatz - menschlicher Agenten einsetzt. Diese Synergie stellt sicher, dass KI-gesteuerte Erkenntnisse das menschliche Element in der Kundeninteraktion ergänzen und nicht überschatten. Ein solcher ausgewogener Ansatz spiegelt die regulatorischen Vorgaben wider, einschließlich des britischen KI-Rahmens, der die Bedeutung der Beibehaltung der menschlichen Kontrolle unterstreicht. Der EnghouseAI Knowledge Service, der in unsere Contact Center-Lösungen integriert ist, hilft beispielsweise den Agenten, Antworten auf jede eingehende Kundennachricht zu verfassen. Das Ziel ist nicht, den Agenten zu ersetzen, sondern ihn dabei zu unterstützen, den Wissensinhalt an den spezifischen Kundenkontext anzupassen, damit er die endgültige Antwort personalisieren kann.

3. Verpflichtung zu kontinuierlicher Überwachung und Verbesserung

KI-Systeme müssen ständig evaluiert werden, um effektiv und konform zu bleiben. Statische Modelle können schnell veraltet sein, was zu Ungenauigkeiten und verminderter Kundenzufriedenheit führt.

Der Ansatz von Enghouse zur Überwachung und Verbesserung

Enghouse legt den Schwerpunkt auf kontinuierliche Überwachung und Verbesserung, um die KI-Modelle an die sich verändernden Kundenerwartungen anzupassen. Dieser proaktive Ansatz unterstützt die langfristige Relevanz und steht im Einklang mit Rahmenwerken wie den KI-Aufsichtsrichtlinien des Europarats, die die Anpassungsfähigkeit und Verantwortlichkeit von KI-Systemen betonen.

Wir empfehlen unseren Kunden außerdem dringend, unsere Lösung zur automatischen Bewertung von Agenten zu nutzen, um automatisierte virtuelle Agenten ebenso wie menschliche Agenten zu überwachen und zu bewerten, um sicherzustellen, dass die virtuellen Agenten ebenso wie ihre menschlichen Kollegen die höchsten Standards erfüllen.

Der Einfluss von ethischer KI auf die Kundenerlebnisbranche

Ethische KI-Praktiken sind nicht länger optional - sie sind unerlässlich, um das Vertrauen der Kunden in einer datengesteuerten Ära zu erhalten. Contact Center, die sich ethische KI zu eigen machen und dem Datenschutz Priorität einräumen, sind besser positioniert, um dauerhafte Kundenbeziehungen zu pflegen, sich in einem wettbewerbsintensiven Markt zu differenzieren und die Komplexität der globalen Compliance zu bewältigen.

Mit seinem Fokus auf Transparenz, Inklusion und Verantwortlichkeit setzt Enghouse Interactive einen neuen Standard für ethische KI in der Contact Center-Branche. Ihr Engagement für den Schutz von Kundendaten und die Verbesserung der menschenzentrierten Kundenbetreuung ist ein Vorbild für andere Unternehmen, die das Potenzial der KI verantwortungsvoll nutzen wollen.

Wählen Sie einen Partner, der Ihre Werte widerspiegelt

Da sich die generative KI weiter entwickelt, müssen Unternehmen über "coole" Funktionen hinausschauen und die ethischen Praktiken potenzieller KI-Partner bewerten. Ein Fokus auf Datenintegrität, Transparenz und kundenorientierte Innovation ist entscheidend für die verantwortungsvolle Nutzung von KI.

Enghouse Interactive lebt diese Prinzipien vor und bietet KI-gesteuerte Lösungen, die die Privatsphäre respektieren, Fairness priorisieren und Unternehmen in die Lage versetzen, außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu liefern. Die Wahl eines Partners wie Enghouse stellt sicher, dass Ihr Contact Center für die Herausforderungen der heutigen dynamischen CX-Landschaft gerüstet ist und gleichzeitig das Vertrauen Ihrer Kunden bewahrt.

In einer Zeit, in der Datenethik und -sicherheit den Erfolg bestimmen, bietet Enghouse mehr als nur Spitzentechnologie: Wir bieten eine Partnerschaft, die auf Integrität und Verantwortlichkeit beruht.

Kürzlich sprach Charlie Mitchell von CX Today mit Steve Nattress, VP of Product Management bei Enghouse, über die ethischen Aspekte von KI im Contact Center.

Das Video ansehen

Weitere Lektüre

Diese können als Ressourcen am Ende der Seite oder in einer neuen Seitenleiste präsentiert werden;

• Video: Wie man die ethische, konforme Verwendung von Contact Center AI sicherstellt
• eGuide: Ein praktischer Leitfaden für den Einsatz von KI im Kundenservice
• Webinar auf Abruf mit Opus Research: Einführung in EnghouseAI: Praktische KI für intelligentere CX

Über den Autor

Steve Nattress Vizepräsident für Produktmanagement
Enghouse Interaktiv
LinkedIn

Steves einzigartiger Hintergrund im Kundensupport und in der KI-Entwicklung prädestiniert ihn dazu, Produkt- und KI-Innovationen bei Enghouse voranzutreiben. Steve ist eine kreative und strategische Führungspersönlichkeit, die sich für das Potenzial von KI zur Veränderung des Kundenerlebnisses begeistert und gleichzeitig den kritischen Bedarf an sicheren und transparenten Branchenpraktiken im Blick behält.