Escolhendo um parceiro de IA Contact Center: ética e privacidade são mais importantes do que nunca

À medida que a inteligência artificial (IA), especialmente a IA generativa, muda o cenário dos centros de contacto, as organizações estão aproveitando novas oportunidades para melhorar a automação, a personalização e a eficiência. O potencial transformador dessas tecnologias é inegável, prometendo custos reduzidos e maior satisfação do cliente. Mas, com grande poder vem grande responsabilidade. Implementar IA ética no atendimento ao cliente é fundamental.

O uso ético da IA, junto com o cumprimento rigoroso das regras de privacidade de dados, agora é um fator importante na hora de escolher um parceiro fornecedor de contact center.

O fornecedor certo coloca as práticas éticas e a privacidade dos dados na frente da sua estratégia de IA. E, de jeito nenhum, eles vão usar os dados dos clientes para treinar os seus modelos de IA. Os fornecedores têm que garantir que os seus dados estejam 100% seguros, ao mesmo tempo que seguem as normas globais de conformidade.

Vamos ver as coisas que as empresas precisam pensar ao adotar soluções com inteligência artificial. Isso mostra bem o que pode acontecer com o setor de experiência do cliente (CX) se eles não cumprirem a responsabilidade de proteger os seus clientes.

O papel da IA na experiência do cliente: desafios e oportunidades

A IA está a revolucionar as interações com os clientes, permitindo respostas em tempo real e interações personalizadas. Mas a IA também traz desafios, principalmente em relação a questões éticas e conformidade regulatória. A necessidade de transparência da IA na experiência do cliente está mais urgente do que nunca. Além disso, os sistemas precisam ser imparciais e seguros. No entanto, o ritmo de adoção da IA — tanto por fornecedores quanto pelas organizações que a implementam — cria riscos para os clientes finais.

As organizações que estão a avaliar soluções de contact center com inteligência artificial para implantar precisam ir além das funcionalidades básicas. Escolher um parceiro que priorize a ética, a privacidade dos dados e a supervisão humana é essencial para ganhar a confiança dos clientes e ter sucesso a longo prazo.

Considerações importantes para uma IA ética em Contact Centers

1. IA ética e redução de preconceitos

Embora a IA generativa ofereça uma eficiência sem precedentes, ela traz riscos, como reforçar preconceitos sociais. Já vimos como treinar com grandes conjuntos de dados pode, sem querer, perpetuar padrões discriminatórios. Isso pode causar danos reais e, no mínimo, afastar certos grupos de clientes.

A abordagem da Enghouse à IA ética

A Enghouse adota uma postura proativa em relação à IA ética no atendimento ao cliente, implementando salvaguardas robustas para evitar resultados tendenciosos. A nossa abordagem reflete os princípios descritos na Lei de Inteligência Artificial da União Europeia, possivelmente a mais rigorosa das regulamentações desse tipo até hoje, que prioriza a equidade e a inclusão nas aplicações de IA. Ao enfrentar esses desafios, a Enghouse permite que as organizações ofereçam experiências equitativas aos clientes, que ressoam com públicos diversos.

A nossa solução AI Insights foi criada para evitar decisões tendenciosas da IA, contando com especialistas humanos para ensinar ao modelo sobre temas específicos relevantes para cada setor, em vez de deixar o sistema aprender com grandes conjuntos de dados que podem ser tendenciosos. Essa abordagem garante uma categorização precisa e evita problemas como alucinações, promovendo resultados justos e imparciais.

2. Privacidade e segurança dos dados

A privacidade dos dados é uma pedra angular das estratégias modernas de experiência do cliente. Alguns fornecedores usam os dados dos clientes para refinar os seus modelos de IA, levantando questões críticas sobre a propriedade dos dados e a conformidade. As organizações que estão a pensar em implementar a IA precisam garantir que os benefícios que a automação traz sejam equilibrados por uma forte compreensão da sua responsabilidade para com os seus clientes (e os seus negócios). A propriedade dessas duas áreas é fundamental para uma implementação segura:

Transparência e explicabilidade nas decisões da IA 

As decisões baseadas em IA têm de ser transparentes e fáceis de entender. À medida que as organizações implementam sistemas avançados de IA, garantir a explicabilidade é essencial para criar confiança tanto com os clientes como com os órgãos reguladores.

Equilibrando a automação com a supervisão humana

Embora a automação melhore a eficiência, os clientes ainda valorizam a empatia humana, principalmente em situações complicadas ou delicadas. Depender demais da IA pode afastar os clientes que querem atenção personalizada. As orientações regulatórias dizem que as organizações precisam deixar espaço para a participação e compreensão humanas em todas as áreas da automação.

A abordagem da Enghouse à privacidade e segurança dos dados

• A nossa abordagem à segurança de dados é única — evitamos explicitamente usar dados de clientes para treinar a nossa IA. Isso garante que as empresas possam cumprir regulamentos rigorosos, como o Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (RGPD), e manter a confiança dos clientes. Esse compromisso é cada vez mais importante, já que jurisdições como os Estados Unidos e o Reino Unido aplicam leis de proteção de dados mais rigorosas.
• A Enghouse coloca transparência nas nossas soluções de IA. Os nossos sistemas oferecem insights claros e rastreáveis, ajudando as empresas a entender e validar os resultados impulsionados pela IA. Essa abordagem está alinhada com padrões globais, como os Princípios de IA atualizados da OCDE, que defendem a responsabilidade e a abertura nas implementações de IA.
• Um exemplo de transparência é como o sistema de avaliação automatizado de agentes baseado em IA da Enghouse analisa gravações de chamadas (e todos os outros tipos de interação) e depois responde a perguntas sobre o desempenho dos agentes. Essas respostas sempre incluem uma explicação com evidências para cada resposta, garantindo uma avaliação objetiva e transparente.
• O Enghouse consegue um equilíbrio na colaboração entre humanos e IA, integrando a IA como uma ferramenta para apoiar — e não substituir — os agentes humanos. Essa sinergia garante que os insights impulsionados pela IA aumentem, em vez de ofuscar, o elemento humano nas interações com os clientes. Essa abordagem equilibrada reflete as orientações regulatórias, incluindo a estrutura de IA do Reino Unido, que destaca a importância de manter a supervisão humana. Por exemplo, o Serviço de Conhecimento EnghouseAI, que está integrado nas nossas soluções Contact Center, ajuda os agentes a redigir respostas para todas as mensagens recebidas dos clientes. O objetivo não é substituir os agentes, mas ajudá-los a adaptar o conteúdo do Conhecimento ao contexto específico do cliente, permitindo-lhes personalizar a resposta final.

3. Compromisso com o acompanhamento e melhoria contínuos

Os sistemas de IA precisam de uma avaliação constante para continuarem eficazes e em conformidade. Modelos estáticos podem ficar rapidamente desatualizados, levando a imprecisões e à diminuição da satisfação do cliente.

A abordagem da Enghouse para monitorização e melhoria

A Enghouse prioriza o monitoramento e a melhoria contínuos, ajustando os modelos de IA para atender às expectativas em constante evolução dos clientes. Essa abordagem proativa apoia a relevância a longo prazo e está alinhada com estruturas como as diretrizes de supervisão de IA do Conselho da Europa, que enfatizam a adaptabilidade e a responsabilidade nos sistemas de IA.

Também incentivamos os clientes a usar a nossa solução de avaliação automatizada de agentes para monitorar e avaliar os agentes virtuais automatizados, bem como os agentes humanos, para garantir que os agentes virtuais mantenham os mais altos padrões, assim como os seus colegas humanos.

O impacto da IA ética na indústria da experiência do cliente

As práticas éticas de IA já não são opcionais — elas são essenciais para manter a confiança do cliente numa era orientada por dados. Os centros de contacto que adotam a IA ética e priorizam a privacidade estão melhor posicionados para promover relações duradouras com os clientes, diferenciar-se num mercado competitivo e lidar com as complexidades da conformidade global.

Ao focar na transparência, inclusão e responsabilidade, a Enghouse Interactive define um novo padrão para a IA ética no setor de contact centers. O compromisso deles em proteger os dados dos clientes e melhorar a experiência do cliente centrada no ser humano oferece um modelo para outras organizações que querem aproveitar o potencial da IA de forma responsável.

Escolhendo um parceiro que reflita os seus valores

À medida que a IA generativa continua a evoluir, as organizações precisam olhar além dos recursos ‘legais’ e avaliar as práticas éticas dos possíveis parceiros de IA. Focar na integridade dos dados, transparência e inovação que coloca o cliente em primeiro lugar é essencial para usar a IA de forma responsável.

A Enghouse Interactive mostra bem esses princípios, oferecendo soluções com inteligência artificial que respeitam a privacidade, priorizam a justiça e ajudam as empresas a oferecer experiências incríveis para os clientes. Escolher uma parceira como a Enghouse garante que o seu centro de contacto esteja pronto para enfrentar os desafios do cenário dinâmico de CX de hoje, mantendo a confiança dos seus clientes.

Numa época em que a ética e a segurança dos dados são essenciais para o sucesso, a Enghouse oferece mais do que tecnologia de ponta: oferecemos uma parceria baseada na integridade e na responsabilidade.

Recentemente, Charlie Mitchell, da CX Today, conversou com Steve Nattress, vice-presidente de Gestão de Produtos da Enghouse, sobre as considerações éticas para a IA em centros de contacto.

Assista ao vídeo

Leitura adicional

Estes podem ser apresentados como recursos na parte inferior da página ou numa nova barra lateral fixa;

• Vídeo: Como garantir o uso ético e em conformidade da IA Contact Center
• Guia eletrónico: Um guia prático para usar IA no atendimento ao cliente
• Webinar sob demanda com a Opus Research: Apresentando o EnghouseAI: IA prática para uma experiência do cliente mais inteligente

Sobre o autor

Steve Nattress Vice-presidente de Gestão de Produtos
Enghouse Interactive
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A experiência única de Steve em suporte ao cliente e desenvolvimento de IA o coloca na posição perfeita para impulsionar a inovação de produtos e IA na Enghouse. Steve é um líder criativo e estratégico, apaixonado pelo potencial da IA para transformar a experiência do cliente, ao mesmo tempo em que permanece atento à necessidade crítica de práticas seguras e transparentes no setor.