Cómo elegir un socio de AI Contact Center: La ética y la privacidad importan más que nunca

A medida que la inteligencia artificial (IA), en particular la IA generativa, reconfigura el panorama de los centros de contacto, las organizaciones aprovechan las nuevas oportunidades para mejorar la automatización, la personalización y la eficiencia. El potencial transformador de estas tecnologías es innegable y promete reducir costes y aumentar la satisfacción del cliente. Sin embargo, un gran poder conlleva una gran responsabilidad. Es fundamental desplegar una IA ética en el servicio al cliente.

El uso ético de la IA, junto con el estricto cumplimiento de la normativa sobre privacidad de datos, es ahora un factor crítico a la hora de seleccionar un socio proveedor de contact center.

El proveedor adecuado sitúa las prácticas éticas y la privacidad de los datos en el primer plano de su estrategia de IA. Y en ningún caso utilizará datos de clientes para entrenar sus modelos de IA. Los proveedores deben garantizar que sus datos están 100% seguros, al tiempo que se alinean con las normas de cumplimiento globales.

Veamos las consideraciones que las organizaciones deben sopesar a la hora de adoptar soluciones basadas en IA. Esto pone claramente de relieve las implicaciones para el sector de la experiencia del cliente (CX) si no cumplen con su responsabilidad de proteger a sus clientes.

El papel de la IA en la experiencia del cliente: Retos y oportunidades

La IA está revolucionando las interacciones con los clientes al permitir respuestas en tiempo real y compromisos personalizados. Sin embargo, la IA plantea retos, en particular en torno a las preocupaciones éticas y el cumplimiento de la normativa. La necesidad de transparencia en la IA de CX es más acuciante que nunca. Además, los sistemas deben ser imparciales y seguros. Sin embargo, el ritmo de adopción de la IA -tanto por parte de los proveedores como de las organizaciones que la despliegan- crea riesgos para los clientes finales.

Las organizaciones que evalúan soluciones de contact center basadas en IA para su implantación deben ir más allá de las características superficiales. Seleccionar un socio que priorice la ética, la privacidad de los datos y la supervisión humana es fundamental para fomentar la confianza de los clientes y lograr el éxito a largo plazo.

Consideraciones clave para una IA ética en los Contact Center

1. IA ética y mitigación de sesgos

Aunque la IA generativa ofrece una eficiencia sin precedentes, conlleva riesgos inherentes, como el refuerzo de los prejuicios sociales. Hemos visto cómo el entrenamiento en grandes conjuntos de datos puede perpetuar inadvertidamente patrones discriminatorios. Esto tiene el potencial de causar un daño real y, como mínimo, puede alienar a determinados grupos de clientes.

Enfoque ético de la IA en Enghouse

Enghouse adopta una postura proactiva sobre la IA ética en la atención al cliente mediante la aplicación de sólidas salvaguardias para evitar resultados sesgados. Nuestro enfoque refleja los principios descritos en la Ley de Inteligencia Artificial de la Unión Europea, posiblemente la normativa más estricta hasta la fecha, que prioriza la equidad y la inclusión en las aplicaciones de IA. Al abordar estos retos, Enghouse permite a las organizaciones ofrecer experiencias equitativas a los clientes que resuenen entre públicos diversos.

Nuestra solución AI Insights está diseñada para evitar que la IA tome decisiones sesgadas, ya que se basa en expertos humanos que enseñan al modelo temas específicos relevantes para cada vertical, en lugar de permitir que el sistema aprenda de grandes conjuntos de datos potencialmente sesgados. Este enfoque garantiza una categorización precisa y evita problemas como las alucinaciones, promoviendo resultados justos e imparciales.

2. Privacidad y seguridad de los datos

La privacidad de los datos es una piedra angular de las estrategias modernas de experiencia del cliente. Algunos proveedores utilizan datos de clientes para perfeccionar sus modelos de IA, lo que plantea cuestiones críticas sobre la propiedad de los datos y su cumplimiento. Las organizaciones que están considerando el despliegue de la IA necesitan asegurarse de que los beneficios que aporta la automatización se equilibran con una sólida comprensión de su responsabilidad con sus clientes (y su negocio). La propiedad de estas dos áreas es imprescindible para un despliegue seguro:

Transparencia y explicabilidad en las decisiones sobre IA 

Las decisiones basadas en IA deben ser transparentes e interpretables. A medida que las organizaciones despliegan sistemas avanzados de IA, garantizar la explicabilidad es crucial para generar confianza tanto con los clientes como con los organismos reguladores.

Equilibrar la automatización con la supervisión humana

Aunque la automatización mejora la eficiencia, los clientes siguen valorando la empatía humana, sobre todo en situaciones complejas o delicadas. Una dependencia excesiva de la IA puede alejar a los clientes que buscan una atención personalizada. La normativa indica que las organizaciones deben permitir la participación y la comprensión humanas en todos los ámbitos de la automatización.

Enfoque de Enghouse sobre la privacidad y seguridad de los datos

• Nuestro enfoque de la seguridad de los datos no tiene parangón: evitamos explícitamente utilizar datos de clientes para entrenar nuestra IA. Esto garantiza que las empresas puedan cumplir normativas estrictas como el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) y mantener la confianza de los clientes. Este compromiso es cada vez más vital a medida que jurisdicciones como Estados Unidos y Reino Unido aplican leyes de protección de datos más estrictas.
• Enghouse incorpora transparencia a nuestras soluciones de IA. Nuestros sistemas proporcionan información clara y trazable, lo que permite a las empresas comprender y validar los resultados obtenidos con la IA. Este enfoque está en consonancia con normas mundiales como los principios actualizados de IA de la OCDE, que abogan por la rendición de cuentas y la apertura en los despliegues de IA.
• Un ejemplo de transparencia es la forma en que el sistema automatizado de evaluación de agentes basado en IA de Enghouse analiza las grabaciones de llamadas (así como todos los demás tipos de interacción) y luego responde a las preguntas sobre el rendimiento de los agentes. Estas respuestas incluyen siempre una explicación con pruebas para cada respuesta, lo que garantiza una evaluación objetiva y transparente.
• Enghouse logra un equilibrio en la colaboración entre humanos e IA al integrarla como herramienta de apoyo, no de sustitución, de los agentes humanos. Esta sinergia garantiza que los conocimientos basados en la IA aumenten, y no eclipsen, el elemento humano en las interacciones con los clientes. Este enfoque equilibrado refleja las orientaciones normativas, incluido el marco de IA del Reino Unido, que subraya la importancia de mantener la supervisión humana. Por ejemplo, el EnghouseAI Knowledge Service, integrado en nuestras soluciones Contact Center, ayuda a los agentes a redactar respuestas a cada mensaje entrante de los clientes. El objetivo no es sustituir a los agentes, sino ayudarles a adaptar el contenido de Knowledge al contexto específico del cliente, lo que les permite personalizar la respuesta final.

3. Compromiso de supervisión y mejora continuas

Los sistemas de IA requieren una evaluación continua para seguir siendo eficaces y conformes. Los modelos estáticos pueden quedar obsoletos rápidamente, lo que provoca imprecisiones y una menor satisfacción del cliente.

Enfoque de Enghouse en materia de seguimiento y mejora

Enghouse da prioridad a la supervisión y mejora continuas, ajustando los modelos de IA para satisfacer las expectativas cambiantes de los clientes. Este enfoque proactivo favorece la relevancia a largo plazo y se alinea con marcos como las directrices de supervisión de la IA del Consejo de Europa, que hacen hincapié en la adaptabilidad y la responsabilidad de los sistemas de IA.

También animamos encarecidamente a los clientes a que utilicen nuestra solución de evaluación automatizada de agentes para supervisar y evaluar a los agentes virtuales automatizados, así como a los agentes humanos, con el fin de garantizar que los agentes virtuales mantienen los más altos estándares al igual que sus homólogos humanos.

El impacto de la IA ética en el sector de la experiencia del cliente

Las prácticas éticas de IA ya no son opcionales: son esenciales para mantener la confianza de los clientes en una era impulsada por los datos. Los centros de contacto que adoptan la IA ética y priorizan la privacidad están mejor posicionados para fomentar relaciones duraderas con los clientes, diferenciarse en un mercado competitivo y navegar por las complejidades del cumplimiento global.

Al centrarse en la transparencia, la inclusión y la responsabilidad, Enghouse Interactive establece un nuevo estándar para la IA ética en el sector de los centros de contacto. Su compromiso con la protección de los datos de los clientes y la mejora de la atención al cliente centrada en el ser humano ofrece un modelo para otras organizaciones que buscan aprovechar de forma responsable el potencial de la IA.

Elegir una pareja que refleje sus valores

A medida que la IA generativa sigue evolucionando, las organizaciones deben mirar más allá de las características "geniales" y evaluar las prácticas éticas de los posibles socios de IA. Centrarse en la integridad de los datos, la transparencia y la innovación orientada al cliente es fundamental para aprovechar la IA de forma responsable.

Enghouse Interactive ejemplifica estos principios, ofreciendo soluciones basadas en IA que respetan la privacidad, dan prioridad a la equidad y permiten a las empresas ofrecer experiencias de cliente excepcionales. La elección de un socio como Enghouse garantiza que su centro de contacto esté equipado para afrontar los retos del dinámico panorama actual de la atención al cliente, al tiempo que mantiene la confianza de sus clientes.

En una era en la que la ética y la seguridad de los datos definen el éxito, Enghouse ofrece algo más que tecnología punta: ofrecemos una asociación basada en la integridad y la responsabilidad.

Recientemente, Charlie Mitchell, de CX Today, habló con el vicepresidente de gestión de productos de Enghouse, Steve Nattress, con más detalle sobre las consideraciones éticas de la IA en el centro de contacto.

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Lecturas complementarias

Pueden presentarse como recursos en la parte inferior de la página o en una nueva barra lateral adhesiva;

• Vídeo: Cómo garantizar el uso ético y conforme de la IA Contact Center
• Guía electrónica: Guía práctica para aplicar la IA al servicio de atención al cliente
• Webinar a la carta con Opus Research: Presentación de EnghouseAI: AI práctica para una CX más inteligente

Sobre el autor

Steve Nattress VP de Gestión de Productos
Enghouse Interactivo
LinkedIn

La experiencia única de Steve en atención al cliente y desarrollo de IA lo posiciona perfectamente para impulsar la innovación de productos e IA en Enghouse. Steve es un líder creativo y estratégico, apasionado por el potencial de la IA para transformar la experiencia del cliente, al tiempo que se mantiene en sintonía con la necesidad crítica de prácticas seguras y transparentes en el sector.