Escolha de um parceiro AI Contact Center: A ética e a privacidade são mais importantes do que nunca

À medida que a inteligência artificial (IA), especialmente a IA generativa, remodela o cenário do contact center, as organizações estão aproveitando novas oportunidades para aprimorar a automação, a personalização e a eficiência. O potencial transformador dessas tecnologias é inegável, prometendo redução de custos e aumento da satisfação do cliente. No entanto, com grande poder vem grande responsabilidade. A implementação de IA ética no atendimento ao cliente é fundamental.

O uso ético da IA, juntamente com a adesão rigorosa às normas de privacidade de dados, agora é um fator crítico ao selecionar um parceiro fornecedor de contact center.

O fornecedor certo coloca as práticas éticas e a privacidade dos dados na vanguarda de sua estratégia de IA. E, em hipótese alguma, ele usará dados de clientes para treinar seus modelos de IA. Os fornecedores devem garantir que seus dados estejam 100% seguros e, ao mesmo tempo, alinhados com os padrões de conformidade global.

Vejamos as considerações que as organizações devem ponderar ao adotar soluções baseadas em IA. Isso destaca claramente as implicações para o setor de experiência do cliente (CX) se elas não cumprirem sua responsabilidade de proteger seus clientes.

O papel da IA na experiência do cliente: Desafios e oportunidades

A IA está revolucionando as interações com os clientes ao permitir respostas em tempo real e compromissos personalizados. No entanto, a IA traz desafios, principalmente em relação a preocupações éticas e conformidade regulamentar. A necessidade de transparência da IA na IA de CX é mais urgente do que nunca. Além disso, os sistemas devem ser imparciais e seguros. No entanto, o ritmo de adoção da IA - tanto pelos fornecedores quanto pelas organizações que a implementam - cria riscos para os clientes finais.

As organizações que avaliam as soluções de contact center com IA para implementação devem ir além dos recursos superficiais. A seleção de um parceiro que priorize a ética, a privacidade dos dados e a supervisão humana é fundamental para promover a confiança do cliente e obter sucesso a longo prazo.

Principais considerações sobre a IA ética nos Contact Centers

1. IA ética e mitigação de vieses

Embora a IA generativa ofereça uma eficiência sem precedentes, ela apresenta riscos inerentes, como o reforço de preconceitos sociais. Vimos como o treinamento em grandes conjuntos de dados pode, inadvertidamente, perpetuar padrões discriminatórios. Isso tem o potencial de causar danos reais e, no mínimo, pode alienar determinados grupos de clientes.

Abordagem da Enghouse para IA ética

A Enghouse adota uma postura proativa em relação à IA ética no atendimento ao cliente, implementando proteções robustas para evitar resultados tendenciosos. Nossa abordagem reflete os princípios descritos na Lei de Inteligência Artificial da União Europeia, sem dúvida a mais rigorosa dessas regulamentações até o momento, que prioriza a justiça e a inclusão nos aplicativos de IA. Ao enfrentar esses desafios, o Enghouse permite que as organizações ofereçam experiências equitativas aos clientes que repercutem em diversos públicos.

Nossa solução AI Insights foi projetada para evitar a tomada de decisões tendenciosas por parte da IA, contando com especialistas humanos para ensinar o modelo sobre tópicos específicos relevantes para cada vertical, em vez de permitir que o sistema aprenda com conjuntos de dados grandes e potencialmente tendenciosos. Essa abordagem garante uma categorização precisa e evita problemas como alucinações, promovendo resultados justos e imparciais.

2. Privacidade e segurança dos dados

A privacidade dos dados é uma pedra angular das estratégias modernas de experiência do cliente. Alguns fornecedores utilizam dados de clientes para refinar seus modelos de IA, levantando questões críticas sobre propriedade e conformidade de dados. As organizações que estão pensando em implantar a IA precisam garantir que os benefícios que a automação traz sejam equilibrados por uma forte compreensão de sua responsabilidade para com seus clientes (e seus negócios). A propriedade dessas duas áreas é fundamental para uma implementação segura:

Transparência e explicabilidade nas decisões de IA 

As decisões baseadas em IA devem ser transparentes e interpretáveis. À medida que as organizações implantam sistemas avançados de IA, garantir a explicabilidade é crucial para criar confiança tanto com os clientes quanto com os órgãos reguladores.

Equilíbrio entre automação e supervisão humana

Embora a automação aumente a eficiência, os clientes ainda valorizam a empatia humana, principalmente em situações complexas ou delicadas. Uma dependência excessiva da IA pode afastar os clientes que buscam atenção personalizada. A orientação regulatória é que as organizações precisam permitir a participação e a compreensão humana em todas as áreas de automação.

Abordagem da Enghouse sobre privacidade e segurança de dados

• Nossa abordagem à segurança de dados é inigualável - evitamos explicitamente usar dados de clientes para treinar nossa IA. Isso garante que as empresas possam atender a regulamentos rigorosos, como o Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR), e manter a confiança do cliente. Esse compromisso é cada vez mais vital, pois jurisdições como os Estados Unidos e o Reino Unido aplicam leis de proteção de dados mais rígidas.
• A Enghouse incorpora transparência em nossas soluções de IA. Nossos sistemas fornecem insights claros e rastreáveis, permitindo que as empresas entendam e validem os resultados orientados por IA. Essa abordagem está alinhada aos padrões globais, como os Princípios de IA atualizados da OCDE, que defendem a responsabilidade e a abertura nas implementações de IA.
• Um exemplo de transparência é a forma como o sistema de avaliação automatizada de agentes baseado em IA do Enghouse analisa as gravações de chamadas (bem como todos os outros tipos de interação) e, em seguida, responde a perguntas sobre o desempenho dos agentes. Essas respostas sempre incluem uma explicação com evidências para cada resposta, garantindo uma avaliação objetiva e transparente.
• O Enghouse atinge um equilíbrio com a colaboração entre humanos e IA, integrando a IA como uma ferramenta para apoiar - e não substituir - os agentes humanos. Essa sinergia garante que os insights orientados por IA aumentem, em vez de ofuscar, o elemento humano nas interações com os clientes. Essa abordagem equilibrada reflete a orientação regulatória, incluindo a estrutura de IA do Reino Unido, que ressalta a importância de manter a supervisão humana. Por exemplo, o Serviço de Conhecimento EnghouseAI, que está integrado às nossas soluções Contact Center, ajuda os agentes a elaborar respostas para cada mensagem recebida do cliente. O objetivo não é substituir os agentes, mas ajudá-los a adaptar o conteúdo do Knowledge ao contexto específico do cliente, permitindo que eles personalizem a resposta final.

3. Compromisso com o monitoramento e o aprimoramento contínuos

Os sistemas de IA exigem avaliação contínua para permanecerem eficazes e em conformidade. Os modelos estáticos podem se tornar rapidamente desatualizados, levando a imprecisões e à diminuição da satisfação do cliente.

Abordagem do Enghouse para monitoramento e aprimoramento

O Enghouse prioriza o monitoramento e a melhoria contínuos, ajustando os modelos de IA para atender às expectativas dos clientes em constante evolução. Essa abordagem proativa apoia a relevância de longo prazo e se alinha a estruturas como as diretrizes de supervisão de IA do Conselho da Europa, que enfatizam a adaptabilidade e a responsabilidade nos sistemas de IA.

Também incentivamos os clientes a usar nossa solução de avaliação de agentes automatizados para monitorar e avaliar os agentes virtuais automatizados, bem como os agentes humanos, para garantir que os agentes virtuais mantenham os mais altos padrões, assim como seus colegas humanos.

O impacto da IA ética no setor de experiência do cliente

As práticas éticas de IA não são mais opcionais - elas são essenciais para sustentar a confiança do cliente em uma era orientada por dados. As centrais de atendimento que adotam a IA ética e priorizam a privacidade estão mais bem posicionadas para promover relacionamentos duradouros com os clientes, diferenciar-se em um mercado competitivo e navegar pelas complexidades da conformidade global.

Ao se concentrar na transparência, inclusão e responsabilidade, a Enghouse Interactive estabelece um novo padrão para a IA ética no setor de contact center. Seu compromisso de proteger os dados dos clientes e aprimorar a experiência do cliente centrada no ser humano oferece um modelo para outras organizações que buscam aproveitar o potencial da IA de forma responsável.

Escolha de um parceiro que reflita seus valores

À medida que a IA generativa continua a evoluir, as organizações devem olhar além dos recursos "legais" e avaliar as práticas éticas dos possíveis parceiros de IA. O foco na integridade dos dados, na transparência e na inovação que prioriza o cliente é fundamental para aproveitar a IA de forma responsável.

A Enghouse Interactive exemplifica esses princípios, oferecendo soluções orientadas por IA que respeitam a privacidade, priorizam a justiça e capacitam as empresas a oferecer experiências excepcionais aos clientes. A escolha de um parceiro como a Enghouse garante que seu contact center esteja equipado para enfrentar os desafios do cenário dinâmico de CX de hoje, mantendo a confiança de seus clientes.

Em uma era em que a ética e a segurança dos dados definem o sucesso, a Enghouse oferece mais do que tecnologia de ponta: oferecemos uma parceria baseada em integridade e responsabilidade.

Recentemente, Charlie Mitchell, do CX Today, conversou com Steve Nattress, vice-presidente de gerenciamento de produtos da Enghouse, para falar mais detalhadamente sobre as considerações éticas da IA na central de atendimento.

Assista ao vídeo

Leitura adicional

Eles podem ser apresentados como recursos na parte inferior da página ou em uma nova barra lateral fixa;

• Vídeo: Como garantir o uso ético e em conformidade do Contact Center AI
• Guia eletrônico: Um guia prático para aplicar a IA no atendimento ao cliente
• Webinar sob demanda com a Opus Research: Apresentando o EnghouseAI: IA prática para uma experiência de cliente mais inteligente

Sobre o autor

Steve Nattress Vice-presidente de gerenciamento de produtos
Enghouse Interactive
LinkedIn

A experiência única de Steve em suporte ao cliente e desenvolvimento de IA o posiciona perfeitamente para impulsionar a inovação de produtos e IA na Enghouse. Steve é um líder criativo e estratégico, apaixonado pelo potencial da IA para transformar a experiência do cliente, ao mesmo tempo em que se mantém em sintonia com a necessidade crítica de práticas seguras e transparentes do setor.