Choisir un partenaire AI Contact Center : L'éthique et la protection de la vie privée sont plus importantes que jamais

Alors que l'intelligence artificielle (IA), en particulier l'IA générative, remodèle le paysage des centres de contact, les organisations tirent parti de nouvelles opportunités pour améliorer l'automatisation, la personnalisation et l'efficacité. Le potentiel de transformation de ces technologies est indéniable, promettant une réduction des coûts et une satisfaction accrue des clients. Cependant, un grand pouvoir s'accompagne d'une grande responsabilité. Il est essentiel de déployer une IA éthique dans le service client.

L'utilisation éthique de l'IA, ainsi que le respect rigoureux des réglementations en matière de confidentialité des données, sont désormais des facteurs essentiels lors de la sélection d'un partenaire fournisseur de centres de contact.

Le bon fournisseur place les pratiques éthiques et la confidentialité des données au premier plan de sa stratégie d'IA. Il n'utilisera en aucun cas les données des clients pour entraîner ses modèles d'IA. Les fournisseurs doivent s'assurer que vos données sont 100% sécurisées, tout en s'alignant sur les normes de conformité mondiales.

Examinons les considérations que les organisations doivent prendre en compte lorsqu'elles adoptent des solutions basées sur l'IA. Cela met clairement en évidence les implications pour le secteur de l'expérience client (CX) s'il ne parvient pas à assumer sa responsabilité de protéger ses clients.

Le rôle de l'IA dans l'expérience client : Défis et opportunités

L'IA révolutionne les interactions avec les clients en permettant des réponses en temps réel et des engagements personnalisés. Cependant, l'IA pose des défis, en particulier en ce qui concerne les préoccupations éthiques et la conformité réglementaire. Le besoin de transparence de l'IA dans le domaine de l'IA CX est plus pressant que jamais. En outre, les systèmes doivent être impartiaux et sécurisés. Pourtant, le rythme d'adoption de l'IA - tant par les fournisseurs que par les organisations qui la déploient - crée des risques pour les clients finaux.

Les organisations qui évaluent les solutions de centre de contact alimentées par l'IA en vue de leur déploiement doivent aller au-delà des caractéristiques de surface. Le choix d'un partenaire qui donne la priorité à l'éthique, à la confidentialité des données et à la surveillance humaine est primordial pour favoriser la confiance des clients et obtenir un succès à long terme.

Considérations clés pour une IA éthique dans les Contact Center

1. IA éthique et atténuation des préjugés

Si l'IA générative offre une efficacité sans précédent, elle s'accompagne de risques inhérents tels que le renforcement des préjugés sociétaux. Nous avons vu comment l'entraînement sur de grands ensembles de données peut involontairement perpétuer des schémas discriminatoires. Cela peut causer un réel préjudice et, à tout le moins, aliéner certains groupes de clients.

L'approche de Enghouse en matière d'IA éthique

Enghouse adopte une position proactive sur l'IA éthique dans le service à la clientèle en mettant en œuvre des garanties solides pour éviter les résultats biaisés. Notre approche reflète les principes énoncés dans la loi sur l'intelligence artificielle de l'Union européenne, sans doute la plus stricte de ces réglementations à ce jour, qui donne la priorité à l'équité et à l'inclusivité dans les applications de l'IA. En relevant ces défis, Enghouse permet aux organisations d'offrir des expériences client équitables qui trouvent un écho auprès de publics divers.

Notre solution AI Insights est conçue pour éviter les décisions biaisées de l'IA en s'appuyant sur des experts humains pour enseigner au modèle des sujets spécifiques pertinents pour chaque vertical, plutôt que de permettre au système d'apprendre à partir de grands ensembles de données potentiellement biaisés. Cette approche garantit une catégorisation précise et évite les problèmes tels que les hallucinations, favorisant ainsi des résultats équitables et impartiaux.

2. Confidentialité et sécurité des données

La confidentialité des données est une pierre angulaire des stratégies modernes d'expérience client. Certains fournisseurs utilisent les données des clients pour affiner leurs modèles d'IA, ce qui soulève des questions cruciales sur la propriété et la conformité des données. Les organisations qui envisagent de déployer l'IA doivent s'assurer que les avantages de l'automatisation sont contrebalancés par une bonne compréhension de leur responsabilité à l'égard de leurs clients (et de leur entreprise). L'appropriation de ces deux domaines est impérative pour un déploiement sûr :

Transparence et explicabilité des décisions en matière d'IA 

Les décisions prises par l'IA doivent être transparentes et interprétables. À mesure que les organisations déploient des systèmes d'IA avancés, il est essentiel de garantir la possibilité d'expliquer ces systèmes afin de gagner la confiance des clients et des organismes de réglementation.

Équilibrer l'automatisation et la surveillance humaine

Si l'automatisation améliore l'efficacité, les clients apprécient toujours l'empathie humaine, en particulier dans les situations complexes ou délicates. Une dépendance excessive à l'égard de l'IA risque d'aliéner les clients qui recherchent une attention personnalisée. Selon les orientations réglementaires, les organisations doivent permettre la participation et la compréhension humaines dans tous les domaines de l'automatisation.

L'approche de Enghouse en matière de confidentialité et de sécurité des données

• Notre approche de la sécurité des données est inégalée : nous évitons explicitement d'utiliser les données des clients pour entraîner notre IA. Cela permet aux entreprises de se conformer à des réglementations strictes telles que le Règlement général sur la protection des données (RGPD) et de conserver la confiance des clients. Cet engagement est de plus en plus vital à mesure que des juridictions telles que les États-Unis et le Royaume-Uni appliquent des lois plus strictes en matière de protection des données.
• Enghouse intègre la transparence dans ses solutions d'IA. Nos systèmes fournissent des informations claires et traçables, permettant aux entreprises de comprendre et de valider les résultats obtenus grâce à l'IA. Cette approche s'aligne sur les normes mondiales telles que les principes actualisés de l'OCDE en matière d'IA, qui prônent la responsabilité et l'ouverture dans les déploiements d'IA.
• Un exemple de transparence est la façon dont le système automatisé d'évaluation des agents de Enghouse, basé sur l'IA, analyse les enregistrements d'appels (ainsi que tous les autres types d'interaction) et répond ensuite aux questions sur les performances des agents. Ces réponses comprennent toujours une explication et des preuves pour chaque réponse, ce qui garantit une évaluation objective et transparente.
• Enghouse trouve un équilibre dans la collaboration entre l'homme et l'IA en intégrant l'IA en tant qu'outil pour soutenir - et non remplacer - les agents humains. Cette synergie permet de s'assurer que les connaissances issues de l'IA augmentent l'élément humain dans les interactions avec les clients, au lieu de l'éclipser. Cette approche équilibrée reflète les orientations réglementaires, y compris le cadre britannique sur l'IA, qui souligne l'importance du maintien d'une surveillance humaine. Par exemple, le service de connaissances EnghouseAI, qui est intégré à nos solutions Contact Center, aide les agents à rédiger des réponses à chaque message client entrant. L'objectif n'est pas de remplacer les agents, mais de les aider à adapter le contenu des connaissances au contexte spécifique du client, ce qui leur permet de personnaliser la réponse finale.

3. Engagement en faveur d'un suivi et d'une amélioration continus

Les systèmes d'IA nécessitent une évaluation continue pour rester efficaces et conformes. Les modèles statiques peuvent rapidement devenir obsolètes, entraînant des inexactitudes et une diminution de la satisfaction des clients.

L'approche de Enghouse en matière de suivi et d'amélioration

Enghouse donne la priorité au contrôle et à l'amélioration continus, en affinant les modèles d'IA pour répondre à l'évolution des attentes des clients. Cette approche proactive favorise la pertinence à long terme et s'aligne sur des cadres tels que les lignes directrices du Conseil de l'Europe sur la surveillance de l'IA, qui mettent l'accent sur l'adaptabilité et la responsabilité des systèmes d'IA.

Nous encourageons également vivement nos clients à utiliser notre solution d'évaluation des agents automatisés pour contrôler et évaluer les agents virtuels automatisés ainsi que les agents humains, afin de garantir que les agents virtuels respectent les normes les plus strictes, tout comme leurs homologues humains.

L'impact de l'IA éthique sur le secteur de l'expérience client

Les pratiques éthiques en matière d'IA ne sont plus optionnelles - elles sont essentielles pour maintenir la confiance des clients dans une ère axée sur les données. Les centres de contact qui adoptent l'IA éthique et donnent la priorité à la protection de la vie privée sont mieux placés pour favoriser des relations durables avec les clients, se différencier sur un marché concurrentiel et naviguer dans les complexités de la conformité mondiale.

En mettant l'accent sur la transparence, l'inclusivité et la responsabilité, Enghouse Interactive établit une nouvelle norme pour l'IA éthique dans l'industrie des centres de contact. Leur engagement à protéger les données des clients et à améliorer la CX centrée sur l'humain offre un modèle pour les autres organisations qui cherchent à exploiter de manière responsable le potentiel de l'IA.

Choisir un partenaire qui reflète vos valeurs

Alors que l'IA générative continue d'évoluer, les organisations doivent regarder au-delà des fonctionnalités "cool" et évaluer les pratiques éthiques des partenaires potentiels de l'IA. Il est essentiel de mettre l'accent sur l'intégrité des données, la transparence et l'innovation au service du client pour tirer parti de l'IA de manière responsable.

Enghouse Interactive illustre ces principes en proposant des solutions basées sur l'IA qui respectent la vie privée, donnent la priorité à l'équité et permettent aux entreprises d'offrir des expériences client exceptionnelles. En choisissant un partenaire comme Enghouse, vous vous assurez que votre centre de contact est équipé pour relever les défis du paysage CX dynamique d'aujourd'hui tout en préservant la confiance de vos clients.

À une époque où l'éthique et la sécurité des données définissent le succès, Enghouse offre plus qu'une technologie de pointe : nous proposons un partenariat fondé sur l'intégrité et la responsabilité.

Récemment, Charlie Mitchell, de CX Today, s'est entretenu avec Steve Nattress, vice-président de la gestion des produits de Enghouse, pour discuter plus en détail des considérations éthiques relatives à l'IA dans les centres de contact.

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Pour en savoir plus

Ils peuvent être présentés sous forme de ressources au bas de la page ou dans une nouvelle barre latérale collante ;

• Vidéo : Comment garantir l'utilisation éthique et conforme de l'IA Contact Center
• eGuide : Un guide pratique pour l'application de l'IA au service client
• Webinaire à la demande avec Opus Research : Présentation de EnghouseAI : Practical AI for Smarter CX (L'IA pratique pour une CX plus intelligente)

A propos de l'auteur

Steve Nattress Vice-président de la gestion des produits
Enghouse Interactive
LinkedIn

L'expérience unique de Steve en matière d'assistance à la clientèle et de développement de l'IA le positionne parfaitement pour diriger l'innovation en matière de produits et d'IA chez Enghouse. Steve est un leader créatif et stratégique, passionné par le potentiel de l'IA pour transformer l'expérience client, tout en restant très attentif au besoin critique de pratiques industrielles sûres et transparentes.