Der Leitfaden "Exceeding Customer Expectations" (Kundenerwartungen übertreffen) bietet wertvolle Einblicke in die Ursachen von Kundenbemühungen und -frustration im Vereinigten Königreich. Herausgegeben von KontaktBabelDie Studie untersucht die wichtigsten Probleme, die sich auf die Kundenerfahrung auswirken, und bietet Ratschläge zu verfügbaren Lösungen.
Was wollen die Kunden wirklich, wenn sie mit einem Unternehmen in Kontakt treten?
Der Bericht basiert auf Umfragen, die mit über 1.000 britischen Kunden und Hunderten von britischen Contact Centern durchgeführt wurden, und liefert umsetzbare Erkenntnisse für leitende Contact Center- und CX-Entscheidungsträger.
Was bekommen die Kunden eigentlich, wenn sie sich an ein Unternehmen wenden?
In der Kundenbefragung wurde allgemein festgestellt, dass die Verbraucher häufig auf Hindernisse stoßen. Insbesondere äußerten 85% der Befragten Unzufriedenheit mit den Wartezeiten, was ein großes Problem darstellt. Die Verschlechterung der Wartezeiten war in den letzten Jahren ein beunruhigender Trend, dem die Branche dringend Aufmerksamkeit schenken muss.
Auf den ersten Blick mag es so aussehen, als sollten sich Unternehmen auf kurze Wartezeiten und die Lösung von Problemen beim ersten Kontakt konzentrieren. Die Bedeutung dieser Faktoren ist jedoch je nach Altersgruppe sehr unterschiedlich, und die Unternehmen können es sich nicht leisten, einen dieser Faktoren zu ignorieren.
Ältere Kunden sind zum Beispiel sehr auf eine Lösung beim ersten Kontakt bedacht. Sie wollen nicht noch einmal anrufen und möchten, dass ihr Anliegen von einem einzigen Mitarbeiter bearbeitet wird. Sie sind auch weniger geduldig als jüngere Kunden und legen Wert auf eine kurze Wartezeit.
Jüngere Menschen legen jedoch noch mehr Wert auf höfliche und freundliche Agenten als auf eine kurze Wartezeit oder eine Erstkontaktlösung. Das mag daran liegen, dass sie am wenigsten Erfahrung im Umgang mit Call Centern haben (oder ihnen das Vertrauen darin fehlt).
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