La guía "Superar las expectativas de los clientes" ofrece valiosos datos sobre las causas profundas del esfuerzo y la frustración de los clientes en el Reino Unido. Publicada por ContactoBabelEl informe analiza los principales problemas de primera línea que repercuten significativamente en la experiencia del cliente y ofrece asesoramiento sobre las soluciones disponibles.
¿Qué quieren realmente los clientes cuando se ponen en contacto con una organización?
A partir de encuestas realizadas a más de 1.000 clientes y cientos de centros de contacto del Reino Unido, el informe ofrece información práctica a los responsables de la toma de decisiones en materia de centros de contacto y CX.
¿Qué obtienen realmente los clientes cuando se ponen en contacto con una organización?
La opinión general que se desprende de la encuesta a los clientes es que los consumidores se topan a menudo con obstáculos. En particular, el 85% de los encuestados se mostró insatisfecho con el tiempo de espera, lo que pone de manifiesto un importante motivo de preocupación. El empeoramiento de los tiempos de espera ha sido una tendencia preocupante en los últimos años, que exige la atención urgente del sector.
A primera vista, puede parecer que las empresas deben centrarse en un tiempo de espera corto y en la resolución en el primer contacto. Sin embargo, la importancia de estos factores varía enormemente de un grupo de edad a otro, y las empresas no pueden permitirse ignorar ninguno de ellos.
Por ejemplo, los clientes de más edad se centran mucho en la resolución en el primer contacto. No quieren volver a llamar y también quieren que su problema lo trate un solo empleado. También son mucho menos pacientes que los clientes más jóvenes y valoran un tiempo de espera corto.
Sin embargo, los más jóvenes valoran más la amabilidad de los agentes que un tiempo de espera corto o la resolución en el primer contacto. Esto puede deberse a que tienen menos experiencia (o les falta confianza) en el trato con los centros de atención telefónica.
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