Le guide "Exceeding Customer Expectations" offre des informations précieuses sur les causes profondes de l'effort et de la frustration des clients au Royaume-Uni. Publié par ContactBabelIl étudie les principaux problèmes de première ligne qui ont un impact significatif sur l'expérience des clients et fournit des conseils sur les solutions disponibles.
Que veulent vraiment les clients lorsqu'ils contactent une organisation ?
S'appuyant sur des enquêtes menées auprès de plus de 1 000 clients britanniques et de centaines de centres de contact britanniques, le rapport fournit des informations exploitables aux décideurs des centres de contact et des CX.
Qu'obtiennent réellement les clients lorsqu'ils contactent une organisation ?
L'enquête auprès des clients montre que les consommateurs se heurtent souvent à des obstacles. En particulier, 85% des personnes interrogées ont exprimé leur mécontentement à l'égard du temps d'attente, ce qui constitue une préoccupation majeure. L'aggravation des temps d'attente est une tendance inquiétante de ces dernières années, qui exige une attention urgente de la part du secteur.
À première vue, il peut sembler que les entreprises devraient se concentrer sur un temps d'attente court et une résolution au premier contact. Cependant, l'importance de ces facteurs varie considérablement d'un groupe d'âge à l'autre et les entreprises ne peuvent se permettre d'ignorer aucun de ces facteurs.
Par exemple, les clients plus âgés sont très attachés à la résolution du problème dès le premier contact. Ils ne veulent pas être rappelés et souhaitent que leur problème soit traité par un seul employé. Ils sont également beaucoup moins patients que les clients plus jeunes et attachent de l'importance à un temps d'attente court.
Toutefois, les plus jeunes accordent encore plus d'importance à la politesse et à l'amabilité des agents qu'à la brièveté du temps d'attente ou à la résolution du problème dès le premier contact. Cela peut s'expliquer par le fait qu'ils ont le moins d'expérience (ou manquent de confiance) dans les relations avec les centres d'appel.
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