O guia “Excedendo as Expectativas do Cliente” traz informações valiosas sobre as principais causas do esforço e da frustração dos clientes no Reino Unido. Publicado por Contacte a Babel, investiga as principais questões de primeira linha que afetam significativamente a experiência do cliente e dá dicas sobre as soluções disponíveis.
O que os clientes realmente querem quando falam com uma empresa?
Com base em pesquisas feitas com mais de 1.000 clientes do Reino Unido e centenas de centros de contacto britânicos, o relatório traz insights úteis para os chefões dos centros de contacto e para quem toma decisões sobre experiência do cliente.
O que os clientes realmente ganham quando falam com uma empresa?
A opinião geral na pesquisa com os clientes é que os consumidores enfrentam obstáculos com frequência. Notavelmente, 85% dos inquiridos expressaram insatisfação com o tempo de espera nas filas, destacando uma preocupação significativa. O agravamento dos tempos de espera nas filas tem sido uma tendência preocupante nos últimos anos, exigindo atenção urgente do setor.
À primeira vista, pode parecer que as empresas devem focar em tempos de espera curtos e resolução no primeiro contacto. Mas, a importância desses fatores muda muito entre as diferentes faixas etárias, e as empresas não podem ignorar nenhum deles.
Por exemplo, os clientes mais velhos estão muito focados na resolução no primeiro contacto. Eles não querem ligar de novo e também querem que o seu problema seja tratado por um único funcionário. Eles também são muito menos pacientes do que os clientes mais jovens e valorizam um tempo de espera curto.
Mas, os mais jovens acham que ter atendentes educados e simpáticos é ainda mais importante do que filas curtas ou resolver tudo logo na primeira ligação. Isso pode ser porque eles têm menos experiência (ou confiança) em lidar com call centers.
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