O guia "Exceeding Customer Expectations" (Excedendo as Expectativas dos Clientes) oferece insights valiosos sobre as causas fundamentais do esforço e da frustração dos clientes no Reino Unido. Publicado por ContatoBabelO relatório investiga os principais problemas da linha de frente que afetam significativamente a experiência do cliente e oferece orientação sobre as soluções disponíveis.
O que os clientes realmente querem quando entram em contato com uma organização?
Com base em pesquisas realizadas com mais de 1.000 clientes e centenas de contact centers do Reino Unido, o relatório fornece insights práticos para os tomadores de decisão sênior de contact center e CX.
O que os clientes realmente recebem quando entram em contato com uma organização?
A opinião geral da pesquisa com clientes é que os consumidores enfrentam obstáculos com frequência. Notavelmente, 85% dos entrevistados expressaram insatisfação com o tempo de espera na fila, destacando uma preocupação significativa. O agravamento do tempo de espera nas filas tem sido uma tendência preocupante nos últimos anos, exigindo atenção urgente do setor.
À primeira vista, pode parecer que as empresas devem se concentrar no tempo curto de espera e na resolução no primeiro contato. Entretanto, a importância desses fatores varia enormemente entre as faixas etárias, e as empresas não podem se dar ao luxo de ignorar nenhum deles.
Por exemplo, os clientes mais velhos são muito focados na resolução no primeiro contato. Eles não querem retornar a ligação e também querem que seu problema seja tratado por um único funcionário. Eles também são muito menos pacientes do que os clientes mais jovens e valorizam um tempo de espera curto.
No entanto, as pessoas mais jovens valorizam ainda mais ter agentes educados e simpáticos do que um tempo de fila curto ou uma resolução no primeiro contato. Isso pode ocorrer porque eles têm menos experiência (ou falta de confiança) em lidar com centrais de atendimento.
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