A ascensão do CCaaS omnicanal: proporcionando uma experiência perfeita ao cliente

A ascensão do CCaaS omnicanal: proporcionando uma experiência perfeita ao cliente

Os clientes, mais do que nunca, esperam uma experiência omnicanal. Eles querem a conveniência de poder alternar facilmente entre diferentes canais digitais e humanos. Uma das formas mais eficazes de apoiar isso é implementar um omnicanal Contact Center como serviço (CCaaS) plataforma para dar suporte às necessidades atuais e futuras.

BT's Pesquisa autónoma sobre clientes destaca a crescente procura por omnicanalidade. Os resultados desta pesquisa global mostram que os consumidores estão cada vez mais digitais. Por exemplo, 39% compram mais em sites em comparação com 2022. Mas, as empresas estão com dificuldades para oferecer a experiência omnicanal necessária para acompanhar essa mudança.
Além disso, 69% dos consumidores acham lidar com questões de atendimento ao cliente cansativo e exaustivo, comparado com 66% em 2020. 89% querem que as organizações facilitem o contacto por telefone, chat online, e-mail, mensagens e redes sociais. Isso é um aumento em relação aos 82% em 2020.

Os dados mostram grandes diferenças entre o uso e o nível de satisfação nos canais mais populares. 771 TP26T de consumidores usam o atendimento ao cliente por telefone, mas só 321 TP26T disseram que ficaram super ou muito satisfeitos com a experiência. Da mesma forma, 551 TP26T usaram o e-mail para atendimento ao cliente, mas só 321 TP26T ficaram super ou muito satisfeitos.

Uma conclusão importante da pesquisa é que o serviço omnicanal integrado é uma oportunidade, e não um custo, para as marcas. 80% das pessoas compram mais de empresas que oferecem um ótimo atendimento ao cliente, com 57% valorizando mais a conveniência do que o preço.

Atendendo às necessidades omnicanal com CCaaS

Não basta só oferecer opções de canais para os clientes (e-mail, chat, SMS, etc.). Para um Experiência de atendimento ao cliente verdadeiramente omnicanal e preparada para o futuro precisas de adotar os três princípios básicos a seguir:

1. Uma única plataforma CCaaS

Use uma única plataforma CCaaS para sustentar todos os canais de atendimento ao cliente. Isso facilita a adição de novos canais e simplifica o suporte aos clientes em vários canais. Ela oferece flexibilidade para dimensionar a atividade entre os canais, garantindo que os recursos sejam implantados onde são necessários. Além de beneficiar os clientes, proporcionando uma experiência coesa e consistente, também é mais econômico do que operar sistemas distintos dentro do seu centro de contacto. A formação dos agentes é simplificada e o tempo de atendimento das chamadas diminui, pois os agentes podem concentrar-se nos clientes, em vez de perderem tempo a navegar por várias soluções para encontrar informações.

2. Uma experiência de cliente integrada

Para criar uma experiência totalmente integrada, é preciso conseguir recolher informações ao longo de toda a jornada do cliente. Partilhar essas informações com os agentes oferece uma visão do histórico do cliente e uma compreensão mais clara do contexto de cada consulta. Isso significa que os clientes não precisam de se repetir nem receber as mesmas respostas várias vezes. Não é de admirar que 88% dos consumidores na pesquisa da BT quisessem que qualquer canal que estivessem a usar tivesse acesso a detalhes sobre os seus contactos anteriores. Em última análise, isso reforça a importância de ter uma única fonte de informação em todos os canais. Uma plataforma CCaaS é a maneira ideal de fazer isso acontecer.

3. Capacidade de alternar facilmente entre canais

Outra coisa importante do omnicanal é dar aos clientes a chance de trocar de canal durante uma interação conforme as necessidades deles mudam, especialmente de canais digitais para humanos. Por exemplo, dois terços (67%) dos consumidores acham que deveriam poder trocar do chat online para uma chamada de voz ou vídeo. Essencialmente, isso significa que os clientes veem a experiência do cliente como um todo, em vez de distinguir entre canais individuais. Como afirma a Dra. Nicola Millard, Principal Parceira de Inovação da BT: “Os clientes não pensam em canais – eles têm objetivos e procuram o caminho mais fácil para alcançá-los.”

Mais uma vez, a tecnologia CCaaS pode ser super importante. Uma plataforma cloud contact center dá conta de todos os canais e facilita a transferência dos clientes entre eles. Isso não só aumenta a satisfação dos clientes, mas também melhora a eficiência. Uma única plataforma suporta o trabalho multicanal e dá acesso centralizado às informações. Isso permite que os recursos sejam direcionados para onde são mais necessários.

É essencial entender que os consumidores querem uma experiência de atendimento ao cliente omnicanal. Eles não querem só canais digitais ou humanos, mas a possibilidade de usar os dois durante a mesma conversa. Isso tem que ser feito de forma integrada, sem que os clientes precisem repetir tudo sempre que mudarem de canal. Para oferecer uma experiência assim, você precisa de uma plataforma CCaaS omnicanal flexível e escalável, capaz de atender às suas necessidades atuais e futuras, incluindo Otimização de IA.