Concentre-se no desenvolvimento dos agentes do call center com eficiência e eficácia mensuráveis.
Desenvolver as competências dos agentes Contact Center já é bastante difícil quando todos estão na mesma sala ou no mesmo call center. Mas tudo muda quando se migra para o novo normal de um ambiente de trabalho híbrido.
Ou será que é?
Estudos de investigação descobriram que uma pessoa retém 30% da mensagem se a assistir, 20% se a ouvir e mais de 70% da mensagem quando a vê e ouve.
O conteúdo deve estar prontamente disponível, fornecido em qualquer dispositivo que o agente preferir, aumentando o compromisso com a aprendizagem. Os educadores recomendam que a capacidade de acessar visualmente, revisar e assimilar pequenos subcomponentes de uma informação maior – com o contexto apropriado – resulta na melhor retenção.
Certifique-se de que os agentes recebam conteúdo e currículo relevantes, apoiando a progressão na carreira deles, o que lhes permite aprender no seu próprio ritmo. Isso incentiva e ajuda a melhorar a assimilação e retenção das informações aprendidas, aumentando a produtividade dos agentes e a satisfação geral dos clientes.
Aproveitar uma abordagem consistente e repetitiva usando estímulos visuais e auditivos – seja para integração ou desenvolvimento contínuo para aprimoramento de competências – reforça ainda mais a retenção e melhora a aplicação prática dos novos conhecimentos.
Seja no escritório, como parte de uma equipa híbrida ou trabalhando como agente remoto, os mesmos programas de desenvolvimento estão disponíveis para todos.
Os mesmos critérios de avaliação devem ser aplicados de forma consistente a todos os agentes, para garantir que os programas de desenvolvimento produzam os resultados esperados. Todos os agentes devem então ser avaliados enquanto estão a atender ativamente as chamadas dos clientes.
Centralize todo o seu conteúdo de desenvolvimento de agentes baseado em vídeo numa plataforma WebTV personalizável e fácil de gerir.
Melhore a capacidade de pesquisa dos seus vídeos e dentro deles usando capítulos, indexação, palavras-chave e legendas.
Simplifica a aprendizagem do utilizador final e o desenvolvimento de cursos em vídeo.
Adicione legendas em vários idiomas para simplificar iniciativas de formação globais e apresentações de produtos em vídeo – utilizáveis interna e externamente.
Otimiza e protege iniciativas de desenvolvimento de agentes híbridos. Utilizável em qualquer lugar onde haja uma ligação de banda larga.
Reforce a aprendizagem com questionários, acesso instantâneo a informações de apoio, utilizando legendas e capítulos.
Fácil de usar em qualquer dispositivo, em qualquer lugar, a qualquer hora.
Utilizável por todos os tipos e tamanhos de organizações.
Acompanhe tudo: analise as estatísticas dos vídeos, o comportamento dos espectadores e o retorno sobre o investimento em formação.
Ouve, entende e age de acordo com o que os teus clientes estão a dizer. Otimiza processos, serviços e soluções com base nas opiniões reais dos clientes. Mais…
Proteja os seus clientes e a sua organização com gravação de chamadas em alta definição, indexação por palavras-chave, marcação de data e hora e criptografia. Otimize o coaching, o treinamento e o desempenho dos agentes. Mais…
