Descobrindo o verdadeiro poder da análise de contact centers

Uma análise eficaz do centro de contacto é essencial para oferecer um atendimento ao cliente eficiente e de alta qualidade. Mas, as operações de atendimento ao cliente geram uma quantidade enorme de dados. Isso inclui tudo, desde métricas sobre a duração das chamadas até avaliações mais detalhadas da qualidade das interações individuais. Esses dados geralmente ficam isolados em departamentos ou sistemas de software individuais, o que aumenta a complexidade. Além disso, pode ser difícil para quem não é especialista, como os tomadores de decisão da empresa, entender ou visualizar esses dados.

A necessidade de reduzir os custos gerais de relatórios

Os centros de contacto gastam muito tempo a localizar e integrar dados para relatórios. Não há insights prontos para tomar melhores decisões ou se adaptar de forma proativa às necessidades e oportunidades em evolução.

A boa notícia é que a tecnologia de inteligência empresarial agora pode automatizar a análise de dados e simplificar a visualização de insights. O soluções mais recentes dar acesso mais rápido a dados relevantes de maneiras mais atraentes. Quando for escolher uma solução de centro de contacto, procure uma que tenha estas quatro funcionalidades principais:

1. Permite centralizar os dados

Para ter uma visão completa do desempenho do centro de contacto, é preciso juntar todos os dados relevantes num só lugar. Além das interações dos agentes em todos os canais, a tua solução de análise deve incluir outras métricas de desempenho do centro de contacto, análise de sentimentos derivada de IA e informações de sistemas empresariais, como soluções de CRM. No caso de centros de contacto multilingues, deve ser capaz de cobrir todos os idiomas. Essa abordagem oferece contexto completo e permite correlacionar informações. Por exemplo, pode ver o tipo de chamada que leva às pontuações mais negativas dos agentes. O local lógico para unificar esses dados é dentro do seu sistema de gestão da qualidade, pois ele já contém gravações de chamadas/interações em uma solução única e abrangente.

2. Usa IA para automatizar processos

As soluções tradicionais de gestão da qualidade só criam um repositório de interações entre agentes e clientes. Depois, os supervisores têm que ver manualmente essas interações, avaliando a qualidade com base em critérios pré-definidos. Isso leva muito tempo. Significa que os supervisores só conseguem ver uma parte das interações, perdendo muitos exemplos de práticas boas ou más. Ao usar IA, os supervisores podem automatizar a análise inicial. Isso verifica e marca todas as interações, em todos os tipos de mídia. Os supervisores recebem então alertas apenas para as interações que requerem ação. Podem então realizar a sua própria análise e fornecer coaching e formação relevantes ao agente em questão.

3. Torne os dados interativos

Quando se trata de monitorizar a qualidade do centro de contacto, os gestores muitas vezes recebem relatórios de desempenho estáticos em PDF ou CSV, mensalmente ou até trimestralmente. Embora essa abordagem dê os resultados gerais, ela não conta toda a história. Por exemplo, se os gestores tiverem dúvidas sobre pontos de dados específicos ou precisarem de mais detalhes, eles precisam voltar ao analista de dados que criou o relatório e esperar pela resposta. Isso prolonga os ciclos de tomada de decisão e não facilita a compreensão ou o uso dos dados.

Ao usar painéis interativos e personalizados, os contact centers podem democratizar os seus dados. Os gestores simplesmente detalham áreas específicas, filtram por diferentes critérios e combinam facilmente as informações conforme necessário. Os painéis visualizam os dados de uma forma mais atraente e envolvente. Isso facilita a compreensão imediata e, portanto, a descoberta de novos insights acionáveis. Existe uma vasta gama de ferramentas populares de business intelligence (BI)/visualização disponíveis no mercado. Por isso, certifique-se de que o software do seu centro de contacto se integra com a solução de BI escolhida e pode ser personalizado de acordo com a marca da sua empresa.

4. Garanta que seja fácil agir com base nas ideias

A análise do centro de contacto precisa ser uma maneira simples de acompanhar o desempenho. As empresas precisam dar aos gestores acesso a relatórios claros e fáceis de entender, que mostrem onde é preciso melhorar. Isso permite que eles tomem medidas rápidas e eficazes. Por isso, os relatórios precisam ser autoatendíveis e incluir ajuda integrada para explicar exatamente o que os números específicos significam e como os dados são calculados.

Basicamente, os relatórios precisam mostrar como as coisas funcionam na sua empresa. Isso quer dizer que:

• Os gestores seniores têm uma visão melhor do desempenho geral do centro de contacto em termos comerciais.
• Os gestores podem entender como as equipas e os canais funcionam e focar em pontos específicos que precisam de atenção.
• Os supervisores podem dedicar o seu tempo a treinar e orientar os agentes, com base na análise das suas interações. Eles podem ajudar os agentes a crescer e melhorar, em vez de terem que gastar muito tempo a ouvir as chamadas manualmente.

Compreender e melhorar o desempenho do centro de contacto nunca foi tão importante. Ser capaz de resolver problemas a nível geral, de canal, de equipa ou de agente é essencial para melhorar a experiência do cliente. Isso traduz-se numa menor rotatividade de clientes, maiores receitas, maior eficiência e pessoal mais motivado e treinado. No entanto, as soluções de relatórios de centros de contacto são muitas vezes complicadas e demoradas de usar. Isso atrasa a tomada de decisões e a eficácia. Para superar esse problema e fornecer as análises certas, implemente uma solução moderna e interativa que forneça insights reais de uma forma compreensível e interativa.