Cloud vs. On-Premise vs. Hybrid Contact Centers: Was ist das Richtige für Sie?

In den letzten zehn Jahren haben etwas mehr als 50% der Unternehmen in Großbritannien und den USA auf die Cloud umgestellt. ^[1]Fast die Hälfte der Unternehmen ist entweder noch vor Ort oder betreibt eine hybride Lösung. Diese Aufteilung verdeutlicht, dass sich kein einzelnes Modell durchgesetzt hat: Unternehmen wägen weiterhin ihre Optionen auf der Grundlage von Compliance, Kosten und Prioritäten der Geschäftskontinuität ab.

Diese Tatsache macht eines deutlich: Bei der Wahl eines Contact Center-Bereitstellungsmodells geht es nicht darum, Branchentrends zu folgen. Es geht darum, die Einrichtung zu finden, die es Ihrem Unternehmen ermöglicht, effizient zu skalieren, sicher zu bleiben und die bestmöglichen Ergebnisse zu erzielen.

Wer leidet, wenn Ihr Kontaktzentrum nicht flexibel ist?

Ihre Aufgabe ist es, nahtlose Kundenerlebnisse über verschiedene Kanäle, Regionen und Zeitzonen hinweg zu bieten. Wenn Ihre Contact Center-Infrastruktur jedoch nicht mithalten kann (aufgrund von Kostenbeschränkungen, Sicherheitsbedenken oder unflexiblen Systemen), ist das nicht nur ein IT-Problem. Es ist ein CX-Problem. Und das bedeutet, dass es auch ein geschäftliches Problem ist.

Unabhängig davon, ob Sie Altsysteme modernisieren, Remote-Teams einsetzen oder den Betrieb global skalieren, steht eine Entscheidung im Mittelpunkt: wie Sie Ihr Kontaktzentrum einsetzen.

Sie haben drei Möglichkeiten:

• Wolke
• Vor-Ort
• Hybride

Jedes Modell bietet echte Vorteile - aber nur, wenn es auf Ihre individuellen betrieblichen Anforderungen und die gewünschten Geschäftsergebnisse abgestimmt ist. Lassen Sie uns aufschlüsseln, welches Modell am besten passt und warum.

Was ist ein Cloud Contact Center?

Ein cloud contact center wird von einem Anbieter in der Cloud gehostet und verwaltet und ist über das Internet zugänglich. Es ist ideal für Teams, die an verschiedenen Orten arbeiten oder schnelle Skalierbarkeit benötigen.

Unternehmen entscheiden sich oft für Cloud-Bereitstellungen, weil sie sich schnell skalieren lassen: Sie können schnell Agenten, Funktionen oder sogar ganze Standorte hinzufügen, ohne in neue Hardware zu investieren, abgesehen von Agenten-Tools. Auch das Kostenmodell ist vorhersehbar: Statt einer größeren Anfangsinvestition zahlen Sie monatlich nach Bedarf.

Die Bereitstellung erfolgt in der Regel schnell, je nach Einrichtung oft in Wochen. Da das System webbasiert ist, können sich die Mitarbeiter von überall aus anmelden, was ideal für hybride oder dezentrale Teams ist. Updates erfolgen automatisch, sodass Ihre Plattform immer auf dem neuesten Stand ist.

Natürlich ist die Cloud nicht für jeden die perfekte Lösung. Die Abonnementgebühren sind laufend, nicht einmalig. Die Betriebszeit hängt von Ihrer Internetverbindung ab, und in einigen Branchen gelten strenge Compliance-Vorschriften, die den Speicherort von Daten einschränken können. Außerdem geben Sie einen Teil der direkten Kontrolle ab, da Ihr Anbieter die Infrastruktur im Hintergrund verwaltet.

Am besten geeignet? Schnelllebige Unternehmen, die Agilität, Remote-Flexibilität und die Fähigkeit zur reibungslosen Skalierung schätzen. Zu den Cloud-Anwendern gehören Start-ups, Marken mit digitaler Vorreiterrolle und CX-affine Teams.

Wir konnten von 10 oder 12 Mitarbeitern an ruhigen Tagen auf 150 bis 200 Mitarbeiter aufstocken, wenn eine Werbeaktion läuft - das bedeutet, dass wir bereit sind, auf die Bedürfnisse unserer Kunden einzugehen.

Enghouse Kunde Leiter des Kundendienstes
NZ-Einzelhändler

Was ist ein ortsgebundenes Contact Center?

Ein On-Premises Contact Center wird vollständig auf Ihrer eigenen Infrastruktur gehostet. Sie kontrollieren alles: die Server, die Daten und die Upgrades.

Für Unternehmen in stark regulierten Branchen wie dem Finanz- oder Gesundheitswesen ist dieses Maß an Kontrolle in der Regel ein Muss. Sie entscheiden, wie die Daten gespeichert werden, wie die Systeme gesichert werden und wie die Einhaltung von Vorschriften gehandhabt wird.

On-Premise ist auch für Unternehmen sinnvoll, die bereits in die Infrastruktur investiert haben oder über komplexe Altsysteme verfügen, die eng in ihren Betrieb integriert sind.

Kontrolle bringt Verantwortung mit sich: Aktualisierungen erfordern Planung und Ausfallzeiten, die Wartung obliegt Ihrem IT-Team und eine Aufstockung kann neue Hardware erfordern. All dies erfordert Zeit und Budget, die klar gekennzeichnet und in Ihre Contact Center-Strategie integriert werden müssen.

Am besten geeignet? Unternehmen mit strengen Datenrichtlinien, speziellen IT-Ressourcen oder hohen Compliance-Anforderungen.

Unsere Patientendaten müssen vor Ort bleiben. On-prem ist das einzige Modell, das unsere Compliance- und Audit-Standards erfüllt.

Enghouse Kunde CIO
Australien Gesundheitsdienstleister

Was ist ein Hybrid Contact Center?

Ein hybrides Contact Center kombiniert On-Premise- und Cloud-Lösungen und bietet Ihnen die Flexibilität der Cloud, während Sie die Kontrolle über die On-Premise-Lösung behalten.

Viele Unternehmen entscheiden sich im Rahmen einer schrittweisen Migration für hybride Konfigurationen. Andere nutzen sie, um Betriebszeit und Ausfallsicherheit zu gewährleisten, indem sie geschäftskritische Systeme vor Ort belassen und die Cloud für Overflow- oder KI-Funktionen nutzen.

Mit Hybrid können Sie auch die Ausgaben anpassen. Sie können Kapital in die Kerninfrastruktur investieren und Abonnementdienste für saisonale oder elastische Arbeitslasten nutzen.

Der Kompromiss? Die Komplexität. Die Integration muss sorgfältig orchestriert werden, um Datensilos oder Transparenzlücken zu vermeiden. Und Ihr IT-Team braucht Fachwissen, um beide Umgebungen zu verwalten.

Am besten geeignet? Unternehmen, die sich in einer Übergangsphase befinden oder die mit mehreren Regionen, Vorschriften und bestehenden Technologien jonglieren.

Hybrid bedeutet, dass wir unsere Coms sichern und gleichzeitig auf KI-Funktionen in der Cloud zugreifen können.

Enghouse Kunde Kundendienst-Koordinator
Australien Lokale Verwaltung

Wie man sich entscheidet: Die wichtigsten Fragen

Bei der Wahl eines Contact Center-Bereitstellungsmodells geht es nicht darum, Trends zu folgen. Vielmehr geht es darum, die richtige Lösung für Ihren Betrieb, Ihr Team und Ihre Kunden zu finden. Diese sieben Fragen helfen Ihnen, sich auf die wichtigsten Ergebnisse zu konzentrieren.

1. Wie schnell müssen wir skalieren?

Wenn das Kontaktaufkommen in die Höhe schießt oder Sie neue Agenten einarbeiten, möchten Sie ohne Verzögerungen oder Ausfallzeiten skalieren können. Einige Cloud- und Hybridmodelle bieten nahezu sofortige Skalierbarkeit und benötigen keine zusätzlichen Kapazitäten, Server usw. Vor-Ort-Systeme erfordern möglicherweise mehr Infrastruktur, was Planungs- und Beschaffungszeit bedeutet.

"Wenn unser Team wächst oder das Volumen ansteigt, möchte ich mühelos skalieren können, um Serviceunterbrechungen zu vermeiden und die Kundenzufriedenheit hoch zu halten."

2. Bevorzugen wir Vorabinvestitionen oder vorhersehbare Betriebskosten?

Vor-Ort-Lösungen erfordern in der Regel eine Vorabinvestition in Server und Infrastruktur. Das ist gut für die langfristige Kontrolle, verursacht aber zunächst mehr Kosten. Cloud- und Hybrid-Optionen verlagern die Kosten auf ein monatliches Betriebsmodell, was Ihnen hilft, die Ausgaben vorhersehbar zu verwalten und überraschende Wartungskosten zu vermeiden.

"Wenn ich ein Budget für Technik aufstelle, möchte ich vorhersehbare Kosten, damit ich die Ausgaben kontrollieren kann, ohne die Leistung zu beeinträchtigen.

3. Was sind unsere Anforderungen an Datensicherheit und Compliance?

Bestimmte Branchen erfordern strenge Datenkontrollen (z. B. Gesundheitswesen, Finanzen). Die Vor-Ort-Lösung bietet Ihnen volle Datenhoheit, erfordert aber robuste interne Sicherheitsverfahren. Cloud-Anbieter bieten fortschrittliche Compliance-Zertifizierungen, aber keine Kontrolle. Mit Hybridmodellen können Sie beides unter einen Hut bringen, indem Sie sensible Daten vor Ort hosten und die Cloud für weniger kritische Vorgänge nutzen.

"Wenn ich mit sensiblen Daten umgehe, möchte ich alle Compliance-Standards erfüllen, um das Vertrauen meiner Kunden zu schützen und Strafen zu vermeiden.

4. Welche Infrastruktur besitzen wir bereits oder müssen wir unterhalten?

Wenn Sie bereits in Serverräume, Sprachsysteme oder private Netzwerke investiert haben, kann ein On-Premise- oder Hybrid-Modell zur Maximierung des ROI beitragen. Wenn Sie jedoch die IT-Wartung auslagern möchten oder einen Neuanfang machen, könnte die Cloud die Hardware-Verwaltung komplett überflüssig machen.

"Bei der Bewertung der Optionen möchte ich das Beste aus dem herausholen, was wir bereits besitzen, und das, was wir nicht verwalten wollen, der Cloud überlassen, um Zeit und Geld zu sparen.

5. Wie gut ist unser IT-Team für die Unterstützung und Sicherung der Umgebung ausgestattet?

Die Verwaltung einer On-Premise-Infrastruktur erfordert internes Fachwissen, insbesondere für Upgrades, Sicherheit und Betriebszeit. Wenn Ihr IT-Team schlank oder überlastet ist, bieten Cloud- und Hybrid-Modelle die Möglichkeit, die Verantwortung zu teilen und so die interne Belastung zu verringern, ohne die Kontrolle zu verlieren.

"Bei der Unterstützung unserer Systeme möchte ich sicherstellen, dass unser IT-Team nicht überlastet wird, damit wir uns auf Innovationen statt auf die Instandhaltung konzentrieren können."

6. Unterstützen wir entfernte oder verteilte Agenten?

Cloud-native Plattformen sind auf Flexibilität ausgelegt. Wenn Sie dezentrale, hybride oder weltweit verteilte Agenten haben, sorgt ein Cloud- oder Hybrid-Modell dafür, dass diese von überall aus mit minimaler Einrichtung eine Verbindung herstellen können. Eine Vor-Ort-Lösung kann komplexere VPNs oder Geräte vor Ort erfordern.

"Wenn mein Team verstreut ist, möchte ich einen nahtlosen Zugang haben, damit ich die Agenten einbinden und unterstützen kann, egal wo sie sind.

7. Wie wichtig sind Betriebszeit und Notfallwiederherstellung?

Ausfallzeiten kosten Geld und Vertrauen. Cloud-Anbieter garantieren oft eine Betriebszeit von 99,99% mit integrierter Redundanz und Notfallwiederherstellung. Bei On-Premise-Lösungen haben Sie die volle Kontrolle, müssen aber eigene Sicherungs- und Ausfallsicherungssysteme implementieren und warten. Hybridmodelle können sowohl Sicherheit als auch Autonomie bieten.

"Wenn etwas schief geht, möchte ich eine schnelle Wiederherstellung und eine minimale Unterbrechung, damit ich meine Kunden weiter bedienen kann, ohne etwas zu verpassen.

Die Wahl der richtigen Contact Center-Strategie

Noch unsicher? Diese Tabelle zeigt Ihnen, welches Modell für welche Geschäftsanforderungen geeignet ist.

Sind Sie bereit, den nächsten Schritt zu tun?

Sie sind sich nicht sicher, welches Modell das richtige für Sie ist? Lassen Sie uns reden.

Partner mit Enghouse um eine Lösung zu finden, die den individuellen Anforderungen Ihres Contact Centers entspricht - sei es in der Cloud, vor Ort oder beides. Unser Team arbeitet mit Ihnen zusammen, um ein Bereitstellungsmodell zu entwickeln, das mit Ihrer Infrastruktur, Ihren Mitarbeitern und Ihren Kundenerfahrungszielen übereinstimmt.

Kontakt

Weitere Lektüre

• eGuide:  Optionen für die Migration Ihres Contact Center von Ihrer alten Telefonanlage
• Arbeitsblatt: Arbeitsblatt zur Contact Center-Strategie: Eine Planungsvorlage für CX-Führungskräfte
• Video: Wie man die ethische, konforme Verwendung von Contact Center AI sicherstellt
• Blog: Der Aufstieg von Omnichannel CCaaS: Ein nahtloses Kundenerlebnis bieten
• Webinar auf Anfrage: Einführung in EnghouseAI: Praktische KI für intelligentere CX

Über den Autor

Paul Stanczak Vizepräsident für Vertrieb Enghouse Interactive
LinkedIn

Paul Stanczak ist VP of Sales bei Enghouse Interactive. Paul Stanczak hat viele Jahre damit verbracht, CX-Kunden und -Partner bei der Bewältigung ihrer schwierigsten Herausforderungen mit den richtigen Lösungen zu unterstützen. Sein Team ist leidenschaftlich bemüht, sowohl aktuelle als auch neu entstehende Geschäftsanforderungen zu verstehen, und konzentriert sich darauf, zukünftige Hindernisse zu antizipieren und Unternehmen mit Strategien auszustatten, um in einer sich entwickelnden Landschaft die Nase vorn zu haben.

Referenzen

1. KontaktBabel: Der Inner Circle-Leitfaden für Cloud-basierte Contact Center-Lösungen