Nube vs. On-Prem vs. Híbrido Contact Centers: ¿Qué le conviene más?

La adopción de la nube en la última década muestra que algo más del 50% de las organizaciones del Reino Unido y EE.UU. han migrado a la nube. ^[1]lo que deja a casi la mitad en las instalaciones o con una implantación híbrida. Esta división pone de manifiesto que no hay un único modelo dominante: las organizaciones siguen sopesando sus opciones en función de las prioridades de cumplimiento, coste y continuidad de la actividad.

Esta realidad deja clara una cosa: elegir un modelo de implantación de Contact Center no consiste en seguir las tendencias del sector. Se trata de encontrar la configuración que permita a su empresa escalar de forma eficiente, mantenerse segura y ofrecer los mejores resultados posibles.

Cuando su centro de contacto no es flexible, ¿quién sufre?

Su tarea consiste en ofrecer al cliente una experiencia ininterrumpida en todos los canales, zonas geográficas y husos horarios. Pero si la infraestructura de su centro de contacto no puede seguir el ritmo (debido a limitaciones de costes, problemas de seguridad o sistemas inflexibles), no se trata sólo de un problema de TI. Es un problema de CX. Y eso significa que también es un problema empresarial.

Tanto si está modernizando sistemas heredados, habilitando equipos remotos o ampliando operaciones a escala mundial, hay una decisión que está en el centro de todo: cómo despliega su centro de contacto.

Tienes tres opciones:

• Cloud
• En las instalaciones
• Híbrido

Cada modelo ofrece ventajas reales, pero sólo cuando se adapta a sus necesidades operativas únicas y a los resultados empresariales deseados. Veamos cuál es el más adecuado y por qué.

¿Qué es un Cloud Contact Center?

Un cloud contact center está alojado y gestionado por un proveedor en la nube y se accede a él a través de Internet. Es ideal para equipos que trabajan a distancia o necesitan una escalabilidad rápida.

Las empresas suelen elegir las implantaciones en la nube porque escalan con rapidez: se pueden añadir rápidamente agentes, funciones o incluso ubicaciones enteras sin invertir en nuevo hardware, aparte de las herramientas para agentes. El modelo de costes también es predecible: en lugar de una mayor inversión inicial, se paga mensualmente a medida que se avanza.

La implantación suele ser rápida, a menudo se mide en semanas dependiendo de la configuración. Y como el sistema está basado en la web, los agentes pueden conectarse desde cualquier lugar, lo que es perfecto para equipos híbridos o remotos. Las actualizaciones son automáticas, por lo que la plataforma está siempre al día.

Por supuesto, la nube no es perfecta para todo el mundo. Las cuotas de suscripción son continuas, no de una sola vez. El tiempo de actividad depende de la conexión a Internet y algunos sectores se enfrentan a estrictas normas de cumplimiento que pueden limitar el lugar de almacenamiento de los datos. También se renuncia a cierto control directo, ya que el proveedor gestiona la infraestructura entre bastidores.

¿La mejor opción? Organizaciones en rápido movimiento que valoran la agilidad, la flexibilidad remota y la capacidad de escalar sin fricciones. Entre los que adoptan la nube se encuentran startups, marcas digitales y equipos de CX.

Hemos podido pasar de un centro de 10 o 12 puestos en días tranquilos a 150-200 agentes cuando hay una promoción, lo que significa que podemos estar preparados y listos para responder a las necesidades de nuestros clientes.

Cliente Enghouse Jefe del Servicio de Atención al Cliente
Minorista de NZ

¿Qué es un Contact Center local?

Un Contact Center in situ se aloja íntegramente en su propia infraestructura. Usted lo controla todo: los servidores, los datos y las actualizaciones.

Para las organizaciones de sectores muy regulados, como el financiero o el sanitario, este nivel de control suele ser imprescindible. Usted decide cómo se almacenan los datos, cómo se protegen los sistemas y cómo se gestiona el cumplimiento normativo.

La solución "in situ" también tiene sentido para las empresas que ya han invertido en infraestructura o tienen complejos sistemas heredados estrechamente integrados en sus operaciones.

El control conlleva responsabilidades: Las actualizaciones requieren planificación y tiempo de inactividad, el mantenimiento recae en su equipo de TI y la ampliación puede implicar un nuevo hardware. Todo esto requiere tiempo y presupuesto, que deben estar claramente etiquetados e integrados en la estrategia del contact center.

¿La mejor opción? Organizaciones con políticas de datos estrictas, recursos informáticos dedicados o requisitos de cumplimiento muy estrictos.

Los datos de nuestros pacientes deben permanecer in situ. On-prem es el único modelo que cumple nuestras normas de conformidad y auditoría.

Cliente Enghouse CIO
Australia Health Provider

¿Qué es un Contact Center híbrido?

Un centro de contacto híbrido combina soluciones locales y en la nube, lo que le proporciona la flexibilidad de la nube al tiempo que mantiene el control de las soluciones locales.

Muchas organizaciones llegan a las configuraciones híbridas como parte de una migración por fases. Otras lo utilizan para garantizar el tiempo de actividad y la resiliencia, manteniendo los sistemas de misión crítica en las instalaciones y utilizando la nube para el desbordamiento o las capacidades de IA.

La tecnología híbrida también permite adaptar el gasto. Puede invertir capital en infraestructura básica y utilizar servicios de suscripción para cargas de trabajo estacionales o elásticas.

¿La contrapartida? La complejidad. La integración debe orquestarse cuidadosamente para evitar silos de datos o lagunas de visibilidad. Y su equipo informático necesitará conocimientos especializados para gestionar ambos entornos.

¿La mejor opción? Empresas en transición o que hacen malabarismos con varias regiones, normativas y pilas tecnológicas existentes.

Híbrido significaba que podíamos proteger nuestras comunicaciones y, al mismo tiempo, acceder a las funciones de IA en la nube.

Cliente Enghouse Coordinador del Servicio de Atención al Cliente
Australia Gobierno local

Cómo decidir: Preguntas clave

Elegir un modelo de implantación de Contact Center no consiste en seguir las tendencias. Se trata más bien de elegir el que mejor se adapte a sus operaciones, a su equipo y a sus clientes. Estas siete preguntas le ayudarán a centrarse en los resultados más importantes.

1. ¿A qué velocidad necesitamos escalar?

Cuando aumenta el volumen de contactos o se incorporan nuevos agentes, es necesario escalar sin retrasos ni tiempos de inactividad. Algunos modelos de nube e híbridos pueden ofrecer una escalabilidad casi instantánea, y no necesitarán capacidad adicional, servidores, etcétera. Los sistemas locales pueden requerir más infraestructura, lo que implica tiempo de planificación y adquisición.

"Cuando nuestro equipo crece o los volúmenes se disparan, quiero escalar sin esfuerzo para poder evitar interrupciones del servicio y mantener alta la satisfacción del cliente."

2. ¿Preferimos un gasto de capital inicial o unos costes operativos previsibles?

Las soluciones in situ suelen requerir una inversión inicial en servidores e infraestructura. Esto es estupendo para el control a largo plazo, pero inicialmente supone un mayor desembolso. Las opciones en la nube e híbridas trasladan los costes a un modelo operativo mensual, lo que ayuda a gestionar el gasto de forma predecible y a evitar gastos de mantenimiento sorpresa.

"Al presupuestar tecnología, quiero costes predecibles para poder controlar los gastos sin sacrificar el rendimiento".

3. ¿Cuáles son nuestros requisitos de seguridad y cumplimiento de la normativa?

Algunos sectores exigen un control estricto de los datos (por ejemplo, sanidad o finanzas). La nube ofrece certificaciones avanzadas de cumplimiento, pero no supervisión. Los proveedores de servicios en la nube ofrecen certificaciones de cumplimiento avanzadas, pero no supervisión, y los modelos híbridos permiten equilibrar ambas opciones: alojar los datos confidenciales in situ y utilizar la nube para operaciones menos críticas.

"Cuando trato con datos sensibles, quiero cumplir todas las normas de conformidad para poder proteger la confianza de los clientes y evitar sanciones".

4. ¿Qué infraestructuras ya poseemos o necesitamos mantener?

Si ya ha invertido en salas de servidores, sistemas de voz o redes privadas, un modelo on-prem o híbrido puede ayudarle a maximizar el retorno de la inversión. Pero si quieres descargarte del mantenimiento de TI o estás empezando de cero, la nube podría eliminar por completo la necesidad de gestionar el hardware.

"Al evaluar las opciones, quiero maximizar lo que ya poseemos y dejar que la nube se encargue de lo que no queremos gestionar, para ahorrar tiempo y dinero".

5. ¿Cómo de bien equipado está nuestro equipo informático para dar soporte y seguridad al entorno?

La gestión de la infraestructura local requiere experiencia interna, especialmente para las actualizaciones, la seguridad y el tiempo de actividad. Si su equipo de TI es escaso o no da abasto, los modelos en la nube e híbridos ofrecen responsabilidad compartida, lo que reduce la carga interna al tiempo que mantiene el control.

"A la hora de dar soporte a nuestros sistemas, quiero asegurarme de que nuestro equipo informático no esté sobrecargado para que podamos centrarnos en la innovación y no en el mantenimiento".

6. ¿Apoyamos agentes remotos o distribuidos?

Las plataformas nativas en la nube están diseñadas para ser flexibles. Si tiene agentes remotos, híbridos o distribuidos por todo el mundo, un modelo en la nube o híbrido garantiza que puedan conectarse desde cualquier lugar con una configuración mínima. Las plataformas locales pueden requerir VPN más complejas o equipos in situ.

"Cuando mi equipo está disperso, quiero un acceso sin fisuras para poder incorporar y prestar asistencia a los agentes estén donde estén".

7. ¿Qué importancia tienen el tiempo de actividad y la recuperación en caso de catástrofe?

El tiempo de inactividad cuesta dinero y confianza. Los proveedores de servicios en nube suelen garantizar un tiempo de actividad del 99,99% con redundancia y recuperación ante desastres integradas. Las soluciones locales le dan todo el control, pero le obligan a implantar y mantener sus propios sistemas de copia de seguridad y recuperación ante fallos. Los modelos híbridos pueden ofrecer tanto garantía como autonomía.

"Cuando las cosas van mal, quiero una recuperación rápida y una interrupción mínima para poder seguir atendiendo a los clientes sin perder el ritmo".

Elegir la estrategia Contact Center adecuada

¿Aún no está seguro? Esta tabla de referencia rápida indica qué modelo se ajusta a cada necesidad empresarial.

¿Listo para dar el siguiente paso?

¿No está seguro de qué modelo le conviene? Hablemos.

Asociarse con Enghouse para encontrar una solución que se adapte a los requisitos exclusivos de su centro de contacto, ya sea en la nube, en local o en ambos. Nuestro equipo trabaja con usted para diseñar un modelo de implantación que se ajuste a sus objetivos de infraestructura, personal y experiencia del cliente.

Contáctanos

Lecturas complementarias

• Guía electrónica:  Opciones para migrar su Contact Center desde su antigua centralita
• Ficha de trabajo: Hoja de cálculo de la estrategia del centro de contacto: Una plantilla de planificación para líderes de CX
• Vídeo: Cómo garantizar el uso ético y conforme de la IA Contact Center
• Blog: El auge del CCaaS omnicanal: Ofrecer una experiencia de cliente sin fisuras
• Webinar a la carta: Presentación de EnghouseAI: AI práctica para una CX más inteligente

Sobre el autor

Paul Stanczak Vicepresidente de Ventas Enghouse Interactive
LinkedIn

Paul Stanczak es Vicepresidente de Ventas de Enghouse Interactive. Paul lleva años ayudando a clientes y socios de CX a superar sus retos más difíciles con las soluciones adecuadas. Apasionado por comprender las necesidades empresariales actuales y emergentes, su equipo se centra en anticipar futuros obstáculos y equipar a las organizaciones con estrategias para mantenerse a la vanguardia en un panorama en evolución.

Referencias

1. ContactoBabel: Guía Inner Circle de soluciones de Contact Center basadas en la nube