Nuvem vs. Local vs. Híbrido Contact Centers: Qual é a melhor opção para você?

A adoção da nuvem medida na última década mostra que mais de 50% de organizações no Reino Unido e nos EUA migraram para a nuvem. ^[1], deixando quase metade ainda nas instalações ou mantendo uma implementação híbrida. Essa divisão mostra que nenhum modelo se tornou dominante: as organizações continuam a avaliar as suas opções com base nas prioridades de conformidade, custo e continuidade dos negócios.

Essa realidade deixa uma coisa bem clara: escolher um modelo de implementação de contact center não é só seguir as tendências do setor. É encontrar a configuração que permite que a sua empresa cresça de forma eficiente, fique segura e entregue os melhores resultados possíveis.

Quando o teu centro de contacto não consegue ser flexível, quem é que sofre?

A tua tarefa é proporcionar experiências perfeitas aos clientes em todos os canais, regiões geográficas e fusos horários. Mas se a infraestrutura do teu centro de contacto não conseguir acompanhar (devido a restrições de custos, preocupações de segurança ou sistemas inflexíveis), isso não é apenas um problema de TI. É um problema de CX. E isso significa que também é um problema de negócios.

Seja para modernizar sistemas antigos, trabalhar remotamente ou expandir as operações globalmente, uma decisão é super importante: como você implementa o seu centro de contacto.

Tens três opções:

• Nuvem
• No local
• Híbrido

Cada modelo oferece benefícios reais, mas só quando combinado com as suas necessidades operacionais específicas e os resultados comerciais desejados. Vamos analisar qual se encaixa melhor e porquê.

O que é um Cloud Contact Center?

Um cloud contact center é hospedado e gerido por um fornecedor na nuvem e acessado pela Internet. É ideal para equipas que trabalham remotamente ou precisam de escalabilidade rápida.

As empresas costumam escolher implementações em nuvem porque elas são fáceis de escalar: dá para adicionar rapidamente agentes, funcionalidades ou até locais inteiros sem precisar investir em hardware novo, além das ferramentas dos agentes. O modelo de custos também é previsível: em vez de um investimento inicial maior, paga-se mensalmente, conforme o uso.

A implementação é normalmente rápida, muitas vezes levando apenas algumas semanas, dependendo da sua configuração. E como o sistema é baseado na web, os agentes podem fazer login de qualquer lugar, o que é perfeito para equipas híbridas ou remotas. As atualizações acontecem automaticamente, para que a sua plataforma esteja sempre atualizada.

Claro, a nuvem não é perfeita para todo mundo. As taxas de assinatura são contínuas, não são pagas uma vez só. O tempo de atividade depende da sua ligação à Internet, e alguns setores têm regras de conformidade bem rígidas que podem limitar onde os dados podem ser guardados. Também perde um pouco de controlo direto, já que o seu provedor cuida da infraestrutura nos bastidores.

O que é mais adequado? Organizações dinâmicas que valorizam a agilidade, a flexibilidade remota e a capacidade de crescer sem atritos. Quem usa a nuvem são startups, marcas que apostam no digital e equipas focadas na experiência do cliente.

Conseguimos passar de um centro com 10 ou 12 lugares em dias tranquilos para 150-200 agentes quando temos uma promoção, o que significa que podemos estar preparados e prontos para responder às necessidades dos nossos clientes.

Enghouse Cliente Chefe do Serviço de Apoio ao Cliente
Varejista da Nova Zelândia

O que é um Contact Center local?

Um centro de contacto local é totalmente hospedado na sua própria infraestrutura. Tu controlas tudo: os servidores, os dados e as atualizações.

Para organizações em setores altamente regulamentados, como finanças ou saúde, esse nível de controlo é geralmente uma necessidade. Você decide como os dados são armazenados, como os sistemas são protegidos e como a conformidade é tratada.

A solução local também faz sentido para empresas que já investiram em infraestrutura ou têm sistemas legados complexos bem integrados às suas operações.

O controlo traz responsabilidades: as atualizações precisam de planeamento e tempo de inatividade, a manutenção fica a cargo da sua equipa de TI e a expansão pode significar a aquisição de novo hardware. Tudo isso requer tempo e orçamento, que devem ser claramente identificados e incorporados à estratégia do seu centro de contacto.

O que é mais adequado? Organizações com políticas de dados rigorosas, recursos de TI dedicados ou requisitos de conformidade exigentes.

Os dados dos nossos pacientes têm que ficar no local. O modelo local é o único que cumpre as nossas normas de conformidade e auditoria.

Enghouse Cliente Diretor de Informática
Prestador de serviços de saúde na Austrália

O que é um híbrido Contact Center?

Um centro de contacto híbrido junta soluções locais e na nuvem, dando a flexibilidade da nuvem e mantendo o controlo local.

Muitas organizações acabam optando por configurações híbridas como parte de uma migração em fases. Outras usam isso para garantir tempo de atividade e resiliência, mantendo os sistemas essenciais no local enquanto usam a nuvem para capacidade extra ou recursos de IA.

O híbrido também permite que você personalize os gastos. Você pode investir capital em infraestrutura básica e usar serviços de assinatura para cargas de trabalho sazonais ou elásticas.

A desvantagem? Complexidade. A integração precisa ser bem organizada para evitar silos de dados ou falhas de visibilidade. E a tua equipa de TI vai precisar de experiência para gerir os dois ambientes.

O que é mais adequado? Empresas em transição ou que lidam com várias regiões, regulamentações e pilhas de tecnologia existentes.

Híbrido significava que podíamos proteger as nossas comunicações enquanto acessávamos funções de IA na nuvem.

Enghouse Cliente Coordenador de atendimento ao cliente
Governo local da Austrália

Como decidir: perguntas importantes a fazer

Escolher um modelo de implementação de centro de contacto não é só seguir tendências. É mais sobre escolher o que funciona melhor para as suas operações, a sua equipa e os seus clientes. Essas sete perguntas vão ajudar a focar nos resultados que mais importam.

1. A que velocidade precisamos de crescer?

Quando o volume de contactos aumenta ou você está a integrar novos agentes, você quer escalar sem atrasos ou tempo de inatividade. Alguns modelos de nuvem e híbridos podem oferecer escalabilidade quase instantânea e não precisam de capacidade adicional, servidores e assim por diante. Os sistemas locais podem exigir mais infraestrutura, o que significa tempo de planeamento e aquisição.

“Quando a nossa equipa cresce ou os volumes aumentam, quero expandir sem esforço para evitar interrupções no serviço e manter a satisfação do cliente em alta.”

2. A gente prefere gastar dinheiro logo de cara ou ter custos operacionais previsíveis?

As soluções locais normalmente exigem um investimento inicial em servidores e infraestrutura. Isso é ótimo para o controlo a longo prazo, mas inicialmente implica mais despesas. As opções de nuvem e híbridas transferem os custos para um modelo operacional mensal, ajudando a gerir as despesas de forma previsível e a evitar despesas de manutenção inesperadas.

“Quando faço o orçamento para tecnologia, quero custos previsíveis para poder controlar as despesas sem perder o desempenho.”

3. Quais são os nossos requisitos de segurança e conformidade de dados?

Algumas indústrias precisam de controles de dados bem rígidos (por exemplo, saúde, finanças). O modelo local te dá total controle sobre os dados, mas precisa de práticas de segurança internas bem fortes. Os provedores de nuvem oferecem certificações avançadas de conformidade, mas sem supervisão, e os modelos híbridos te deixam equilibrar os dois, hospedando dados confidenciais localmente enquanto usa a nuvem para operações menos críticas.

“Quando lido com dados sensíveis, quero cumprir todas as normas de conformidade para proteger a confiança dos clientes e evitar multas.”

4. Que infraestrutura já temos ou precisamos manter?

Se já investiste em salas de servidores, sistemas de voz ou redes privadas, um modelo local ou híbrido pode ajudar a maximizar o retorno sobre o investimento. Mas se quiseres descarregar a manutenção de TI ou estiveres a começar do zero, a nuvem pode eliminar totalmente a necessidade de gerenciamento de hardware.

“Quando estou a avaliar opções, quero aproveitar ao máximo o que já temos e deixar a nuvem cuidar do que não queremos gerir, para economizar tempo e dinheiro.”

5. A nossa equipa de TI está bem preparada para dar suporte e proteger o ambiente?

Gerenciar a infraestrutura local precisa de conhecimento interno, principalmente para atualizações, segurança e tempo de atividade. Se a sua equipa de TI é pequena ou está sobrecarregada, os modelos de nuvem e híbridos oferecem responsabilidade partilhada, reduzindo a carga interna e mantendo o controlo.

“Quando for dar suporte aos nossos sistemas, quero garantir que a nossa equipa de TI não fique sobrecarregada, para que possamos focar na inovação em vez de na manutenção.”

6. A gente dá suporte a agentes remotos ou distribuídos?

As plataformas nativas da nuvem são feitas para serem flexíveis. Se você tem agentes remotos, híbridos ou espalhados pelo mundo, um modelo de nuvem ou híbrido garante que eles possam se conectar de qualquer lugar com o mínimo de configuração. O modelo local pode precisar de VPNs mais complexas ou equipamentos no local.

“Quando a minha equipa está espalhada, quero acesso sem complicações para poder integrar e apoiar os agentes onde quer que eles estejam.”

7. Quão importantes são o tempo de atividade e a recuperação de desastres?

O tempo de inatividade custa dinheiro e confiança. Os fornecedores de nuvem geralmente garantem 99,991% de tempo de atividade com redundância integrada e recuperação de desastres. As soluções locais oferecem controle total, mas exigem que você implemente e mantenha seus próprios sistemas de backup e failover. Os modelos híbridos podem oferecer segurança e autonomia.

“Quando as coisas dão errado, eu quero uma recuperação rápida e o mínimo de interrupção possível, pra poder continuar a atender os clientes sem perder o ritmo.”

Escolhendo a estratégia certa para o Contact Center

Ainda não tem certeza? Esta tabela de referência rápida mostra qual modelo é ideal para cada necessidade de negócio.

Pronto para dar o próximo passo?

Não tem a certeza de qual modelo é o ideal para si? Vamos conversar.

Seja parceiro da Enghouse para encontrar uma solução que se adapte às necessidades específicas do seu centro de contacto – seja na nuvem, no local ou em ambos. A nossa equipa trabalha consigo para projetar um modelo de implementação que se alinhe com a sua infraestrutura, força de trabalho e objetivos de experiência do cliente.

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Leitura adicional

• Guia eletrónico:  Opções para migrar o seu Contact Center do seu antigo PBX
• Folha de exercícios: Folha de trabalho sobre estratégia de contact center: um modelo de planeamento para líderes de CX
• Vídeo: Como garantir o uso ético e em conformidade da IA Contact Center
• Blog: A ascensão do CCaaS omnicanal: proporcionando uma experiência perfeita ao cliente
• Webinar sob demanda: Apresentando o EnghouseAI: IA prática para uma experiência do cliente mais inteligente

Sobre o autor

Paul Stanczak Vice-presidente de Vendas Enghouse Interactive
LinkedIn

Paul Stanczak é vice-presidente de vendas da Enghouse Interactive. Paul passou anos a ajudar clientes e parceiros da CX a enfrentar os seus desafios mais difíceis com as soluções certas. Apaixonado por entender as necessidades atuais e emergentes dos negócios, a sua equipa concentra-se em antecipar obstáculos futuros e equipar as organizações com estratégias para se manterem à frente num cenário em constante evolução.

Referências

1. Contacte a Babel: O Guia do Círculo Interno para Soluções Contact Center Baseadas na Nuvem