Contact Centers na nuvem, no local ou híbridos: O que é ideal para você?

A adoção da nuvem medida na última década mostra que pouco mais de 50% das organizações no Reino Unido e nos EUA migraram para a nuvem ^[1]deixando quase metade ainda no local ou mantendo uma implementação híbrida. Essa divisão destaca que nenhum modelo único se tornou dominante: as organizações continuam a avaliar suas opções com base nas prioridades de conformidade, custo e continuidade dos negócios.

Essa realidade deixa claro o seguinte: a escolha de um modelo de implementação de contact center não se trata de seguir as tendências do setor. Trata-se de encontrar a configuração que permite que sua empresa seja dimensionada com eficiência, permaneça segura e ofereça os melhores resultados possíveis.

Quando seu contact center não consegue se flexibilizar, quem sofre?

Você tem a tarefa de proporcionar experiências perfeitas aos clientes em todos os canais, regiões geográficas e fusos horários. Porém, se a infraestrutura do seu contact center não consegue acompanhar o ritmo (devido a restrições de custo, preocupações com segurança ou sistemas inflexíveis), não se trata apenas de um problema de TI. É um problema de CX. E isso significa que também é um problema comercial.

Não importa se você está modernizando sistemas legados, capacitando equipes remotas ou ampliando operações globalmente, uma decisão está no centro de tudo: como você implementa seu contact center.

Você tem três opções:

• Nuvem
• No local
• Híbrido

Cada modelo oferece benefícios reais, mas somente quando combinado com suas necessidades operacionais exclusivas e com os resultados comerciais desejados. Vamos detalhar qual é o mais adequado e por quê.

O que é um Cloud Contact Center?

Um cloud contact center é hospedado e gerenciado por um fornecedor na nuvem e acessado pela Internet. É ideal para equipes que trabalham remotamente ou que precisam de escalabilidade rápida.

As empresas geralmente escolhem implementações na nuvem porque elas são escalonadas rapidamente: você pode adicionar agentes, recursos ou até mesmo locais inteiros sem investir em novo hardware além das ferramentas de agente. O modelo de custo também é previsível: em vez de um investimento inicial maior, você paga mensalmente à medida que avança.

A implementação é normalmente rápida, geralmente medida em semanas, dependendo de sua configuração. E como o sistema é baseado na Web, os agentes podem fazer login de qualquer lugar, o que é perfeito para equipes híbridas ou remotas. As atualizações ocorrem automaticamente, de modo que sua plataforma está sempre atualizada.

É claro que a nuvem não é perfeita para todos. As taxas de assinatura são contínuas, não são únicas. O tempo de atividade depende de sua conexão com a Internet e alguns setores enfrentam regras de conformidade rígidas que podem limitar o local onde os dados podem ser armazenados. Você também abre mão de algum controle direto, pois o provedor gerencia a infraestrutura nos bastidores.

Melhor ajuste? Organizações que se movem rapidamente e valorizam a agilidade, a flexibilidade remota e a capacidade de escalonar sem atrito. Entre os adotantes da nuvem estão startups, marcas que priorizam o digital e equipes que buscam a CX.

Conseguimos aumentar a escala de uma central de 10 ou 12 pessoas em dias tranquilos para 150 a 200 agentes quando há uma promoção, o que significa que podemos estar preparados e prontos para atender às necessidades de nossos clientes.

Cliente Enghouse Chefe do Serviço de Atendimento ao Cliente
Varejista da NZ

O que é um Contact Center no local?

Um contact center no local é hospedado inteiramente em sua própria infraestrutura. Você controla tudo: os servidores, os dados e as atualizações.

Para organizações de setores altamente regulamentados, como o financeiro ou o de saúde, esse nível de controle geralmente é obrigatório. Você decide como os dados são armazenados, como os sistemas são protegidos e como a conformidade é tratada.

O On-prem também faz sentido para empresas que já investiram em infraestrutura ou que têm sistemas legados complexos fortemente integrados às suas operações.

O controle vem acompanhado de responsabilidades: As atualizações exigem planejamento e tempo de inatividade, a manutenção recai sobre a sua equipe de TI e o aumento de escala pode significar um novo hardware. Tudo isso requer tempo e orçamento, que devem ser claramente identificados e incorporados à sua estratégia de contact center.

Melhor ajuste? Organizações com políticas de dados rígidas, recursos de TI dedicados ou requisitos de conformidade rigorosos.

Os dados de nossos pacientes devem permanecer no local. O modelo no local é o único que atende aos nossos padrões de conformidade e auditoria.

Cliente Enghouse CIO
Provedor de saúde na Austrália

O que é um Hybrid Contact Center?

Um contact center híbrido combina soluções no local e na nuvem, oferecendo a flexibilidade da nuvem e mantendo o controle do local.

Muitas organizações chegam a configurações híbridas como parte de uma migração em fases. Outras as utilizam para garantir o tempo de atividade e a resiliência, mantendo os sistemas de missão crítica no local e usando a nuvem para recursos de transbordamento ou IA.

O híbrido também permite que você adapte os gastos. Você pode investir capital na infraestrutura principal e usar serviços de assinatura para cargas de trabalho sazonais ou elásticas.

A contrapartida? Complexidade. A integração deve ser cuidadosamente orquestrada para evitar silos de dados ou lacunas de visibilidade. E sua equipe de TI precisará de conhecimento especializado para gerenciar os dois ambientes.

Melhor ajuste? Empresas em transição ou que lidam com várias regiões, regulamentações e pilhas de tecnologia existentes.

A solução híbrida significava que poderíamos proteger nossos computadores e, ao mesmo tempo, acessar as funções de IA na nuvem.

Cliente Enghouse Coordenador de atendimento ao cliente
Austrália Governo local

Como decidir: Principais perguntas a serem feitas

A escolha de um modelo de implementação de contact center não se trata de seguir tendências. Em vez disso, trata-se de escolher a opção certa para suas operações, sua equipe e seus clientes. Essas sete perguntas o ajudarão a se concentrar nos resultados que mais importam.

1. Com que rapidez precisamos escalonar?

Quando os volumes de contato aumentam ou quando você está integrando novos agentes, você quer escalar sem atrasos ou tempo de inatividade. Alguns modelos de nuvem e híbridos podem oferecer escalabilidade quase instantânea e não precisarão de capacidade adicional, servidores e assim por diante. Os sistemas no local podem exigir mais infraestrutura, o que significa tempo de planejamento e aquisição.

"Quando nossa equipe cresce ou os volumes aumentam, quero escalar sem esforço para evitar interrupções no serviço e manter a satisfação do cliente alta."

2. Preferimos gastos iniciais de capital ou custos operacionais previsíveis?

As soluções no local normalmente exigem um investimento inicial em servidores e infraestrutura. Isso é ótimo para o controle de longo prazo, mas, inicialmente, representa um gasto maior. As opções de nuvem e híbridas transferem os custos para um modelo operacional mensal, ajudando você a gerenciar os gastos de forma previsível e a evitar despesas de manutenção inesperadas.

"Ao fazer o orçamento de tecnologia, quero custos previsíveis para que eu possa controlar as despesas sem sacrificar o desempenho."

3. Quais são nossos requisitos de segurança e conformidade de dados?

Certos setores exigem controles rigorosos de dados (por exemplo, saúde, finanças). No local, você tem total soberania dos dados, mas exige práticas robustas de segurança interna. Os provedores de nuvem oferecem certificações avançadas de conformidade, mas sem supervisão, e os modelos híbridos permitem equilibrar ambos, hospedando dados confidenciais no local e usando a nuvem para operações menos críticas.

"Ao lidar com dados confidenciais, quero atender a todos os padrões de conformidade para proteger a confiança do cliente e evitar penalidades."

4. Que infraestrutura já possuímos ou precisamos manter?

Se você já investiu em salas de servidores, sistemas de voz ou redes privadas, um modelo no local ou híbrido pode ajudar a maximizar o ROI. Mas se você quiser se livrar da manutenção de TI ou estiver começando do zero, a nuvem poderá eliminar totalmente a necessidade de gerenciamento de hardware.

"Ao avaliar as opções, quero maximizar o que já possuímos e deixar que a nuvem cuide do que não queremos gerenciar, para que eu possa economizar tempo e dinheiro."

5. Quão bem equipada está a nossa equipe de TI para dar suporte e proteger o ambiente?

O gerenciamento da infraestrutura no local exige conhecimento interno, especialmente para atualizações, segurança e tempo de atividade. Se a sua equipe de TI for enxuta ou estiver sobrecarregada, os modelos de nuvem e híbridos oferecem responsabilidade compartilhada, reduzindo a carga interna e, ao mesmo tempo, mantendo o controle.

"Ao oferecer suporte aos nossos sistemas, quero garantir que nossa equipe de TI não fique sobrecarregada para que possamos nos concentrar na inovação em vez de na manutenção."

6. Oferecemos suporte a agentes remotos ou distribuídos?

As plataformas nativas da nuvem são criadas para oferecer flexibilidade. Se você tiver agentes remotos, híbridos ou distribuídos globalmente, um modelo de nuvem ou híbrido garante que eles possam se conectar de qualquer lugar com o mínimo de configuração. O modelo local pode exigir VPNs mais complexas ou equipamentos no local.

"Quando minha equipe está espalhada, quero acesso contínuo para que eu possa integrar e dar suporte aos agentes onde quer que eles estejam."

7. Qual é a importância do tempo de atividade e da recuperação de desastres?

O tempo de inatividade custa dinheiro e confiança. Os fornecedores de nuvem geralmente garantem 99,99% de tempo de atividade com redundância e recuperação de desastres incorporadas. As soluções no local oferecem controle total, mas exigem que você implemente e mantenha seus próprios sistemas de backup e failover. Os modelos híbridos podem oferecer garantia e autonomia.

"Quando as coisas dão errado, quero uma recuperação rápida e o mínimo de interrupção para que eu possa continuar atendendo aos clientes sem perder o ritmo."

Escolha da estratégia correta para o Contact Center

Ainda não tem certeza? Esta tabela de referência rápida destaca qual modelo atende a cada necessidade comercial.

Pronto para dar o próximo passo?

Não tem certeza de qual é o modelo certo para você? Vamos conversar.

Parceiro com Enghouse para encontrar uma solução que atenda aos requisitos exclusivos do seu contact center, seja na nuvem, no local ou em ambos. Nossa equipe trabalha junto com você para projetar um modelo de implementação que se alinhe à sua infraestrutura, força de trabalho e metas de experiência do cliente.

Fale Conosco

Leitura adicional

• Guia eletrônico:  Opções para migrar seu Contact Center de seu PBX antigo
• Planilha: Planilha de estratégia de contact center: Um modelo de planejamento para líderes de CX
• Vídeo: Como garantir o uso ético e em conformidade do Contact Center AI
• Blog: A ascensão da CCaaS omnichannel: Proporcionando uma experiência perfeita ao cliente
• Webinar sob demanda: Apresentando o EnghouseAI: IA prática para uma experiência de cliente mais inteligente

Sobre o autor

Paul Stanczak Vice-presidente de vendas Enghouse Interactive
LinkedIn

Paul Stanczak é vice-presidente de vendas da Enghouse Interactive. Paul passou anos ajudando clientes e parceiros da CX a enfrentar seus desafios mais difíceis com as soluções certas. Apaixonado por entender as necessidades comerciais atuais e emergentes, sua equipe se concentra em antecipar obstáculos futuros e equipar as organizações com estratégias para se manterem à frente em um cenário em evolução.

Referências

1. ContatoBabel: Guia do Inner Circle para soluções de contact center baseadas em nuvem