Cloud vs. On-Prem vs. Ibrido Contact Center: Cosa è giusto per voi?

L'adozione del cloud misurata nell'ultimo decennio mostra che poco più di 50% delle organizzazioni nel Regno Unito e negli Stati Uniti sono migrate al cloud. ^[1]circa la metà è ancora in sede o mantiene un'implementazione ibrida. Questa suddivisione evidenzia che non esiste un unico modello dominante: le organizzazioni continuano a valutare le loro opzioni in base alle priorità di conformità, costo e continuità aziendale.

Questa realtà chiarisce una cosa: la scelta di un modello di implementazione del contact center non consiste nel seguire le tendenze del settore. Si tratta di trovare la configurazione che consenta alla vostra azienda di scalare in modo efficiente, di rimanere sicura e di fornire i migliori risultati possibili.

Quando il vostro contact center non è in grado di flettersi, chi ne risente?

Il vostro compito è quello di offrire ai clienti esperienze ininterrotte attraverso i canali, le aree geografiche e i fusi orari. Ma se l'infrastruttura del contact center non riesce a tenere il passo (a causa di vincoli di costo, problemi di sicurezza o sistemi poco flessibili) non si tratta solo di un problema informatico. È un problema di CX. E questo significa che è anche un problema di business.

Sia che si tratti di modernizzare sistemi legacy, di abilitare team remoti o di scalare le operazioni a livello globale, una decisione è al centro di tutto: come si distribuisce il contact center.

Avete tre opzioni:

• Cloud
• On-Premises
• Ibrido

Ciascun modello offre vantaggi reali, ma solo se abbinato alle vostre esigenze operative specifiche e ai risultati aziendali desiderati. Vediamo quale è il più adatto e perché.

Che cos'è un Cloud Contact Center?

Un cloud contact center è ospitato e gestito da un fornitore nel cloud e vi si accede tramite Internet. È ideale per i team che lavorano in remoto o che hanno bisogno di una rapida scalabilità.

Le aziende scelgono spesso le implementazioni nel cloud per la loro rapidità di scalabilità: è possibile aggiungere rapidamente agenti, funzioni o persino intere sedi senza investire in nuovo hardware, a parte gli strumenti per gli agenti. Anche il modello di costo è prevedibile: invece di un investimento iniziale maggiore, si paga mensilmente.

L'implementazione è in genere rapida, spesso misurata in settimane a seconda della configurazione. Inoltre, poiché il sistema è basato sul web, gli agenti possono accedere da qualsiasi luogo, il che è perfetto per i team ibridi o remoti. Gli aggiornamenti avvengono automaticamente, in modo che la piattaforma sia sempre aggiornata.

Naturalmente, il cloud non è perfetto per tutti. Le spese di abbonamento sono continue, non una tantum. I tempi di attività dipendono dalla connessione a Internet e alcuni settori sono soggetti a rigide norme di conformità che possono limitare l'archiviazione dei dati. Inoltre, si rinuncia a un controllo diretto, poiché il provider gestisce l'infrastruttura dietro le quinte.

La soluzione migliore? Organizzazioni in rapida evoluzione che apprezzano l'agilità, la flessibilità da remoto e la capacità di scalare senza attriti. Tra le aziende che adottano il cloud ci sono startup, brand digital-first e team CX-forward.

Siamo stati in grado di passare da un centro con 10 o 12 posti nei giorni di calma a 150-200 agenti quando c'è una promozione, il che significa che possiamo essere preparati e pronti a rispondere alle esigenze dei nostri clienti.

Cliente Enghouse Responsabile del servizio clienti
Rivenditore NZ

Che cos'è un Contact Center On-Premises?

Un contact center on-premises è ospitato interamente sulla vostra infrastruttura. Il cliente controlla tutto: i server, i dati e gli aggiornamenti.

Per le organizzazioni che operano in settori altamente regolamentati, come quello finanziario o sanitario, questo livello di controllo è solitamente un obbligo. Siete voi a decidere come vengono archiviati i dati, come vengono protetti i sistemi e come viene gestita la conformità.

L'on-premise ha senso anche per le aziende che hanno già investito nell'infrastruttura o che hanno sistemi legacy complessi e strettamente integrati con le loro attività.

Il controllo comporta delle responsabilità: Gli aggiornamenti richiedono pianificazione e tempi di inattività, la manutenzione è a carico del team IT e l'espansione può richiedere nuovo hardware. Tutto questo richiede tempo e budget che devono essere chiaramente indicati e integrati nella strategia del contact center.

La soluzione migliore? Organizzazioni con criteri rigorosi in materia di dati, risorse IT dedicate o requisiti di conformità.

I dati dei nostri pazienti devono rimanere in loco. Il modello on-premise è l'unico che soddisfa i nostri standard di conformità e di audit.

Cliente Enghouse CIO
Australia Fornitore di salute

Che cos'è un Contact Center ibrido?

Un contact center ibrido combina soluzioni on-premise e cloud, offrendo la flessibilità del cloud e mantenendo il controllo dell'on-premise.

Molte organizzazioni arrivano a configurazioni ibride come parte di una migrazione graduale. Altre lo utilizzano per garantire uptime e resilienza, mantenendo i sistemi mission-critical on-premise e utilizzando il cloud per le funzionalità di overflow o AI.

L'ibrido consente anche di personalizzare la spesa. Potreste investire capitale nell'infrastruttura di base e utilizzare servizi in abbonamento per carichi di lavoro stagionali o elastici.

Il compromesso? La complessità. L'integrazione deve essere attentamente orchestrata per evitare silos di dati o lacune di visibilità. Inoltre, il team IT avrà bisogno di competenze per gestire entrambi gli ambienti.

La soluzione migliore? Imprese in fase di transizione o che si destreggiano tra più regioni, normative e stack tecnologici esistenti.

L'ibrido ci ha permesso di proteggere le nostre comunicazioni e di accedere alle funzioni AI nel cloud.

Cliente Enghouse Coordinatore del servizio clienti
Australia Governo locale

Come decidere: Domande chiave da porre

La scelta di un modello di implementazione del contact center non consiste nel seguire le tendenze. Si tratta invece di scegliere quello più adatto alle vostre attività, al vostro team e ai vostri clienti. Queste sette domande vi aiuteranno a concentrarvi sui risultati più importanti.

1. A che velocità dobbiamo scalare?

Quando i volumi dei contatti aumentano o quando si inseriscono nuovi agenti, si desidera scalare senza ritardi o tempi di inattività. Alcuni modelli cloud e ibridi possono offrire una scalabilità quasi istantanea e non richiedono capacità aggiuntiva, server e così via. I sistemi on-premise possono richiedere una maggiore infrastruttura, con conseguenti tempi di pianificazione e approvvigionamento.

"Quando il nostro team cresce o i volumi aumentano, voglio scalare senza sforzo per evitare interruzioni del servizio e mantenere alta la soddisfazione dei clienti".

2. Preferiamo una spesa di capitale iniziale o costi operativi prevedibili?

Le soluzioni on-premise richiedono in genere un investimento iniziale in server e infrastrutture. Questo è ottimo per il controllo a lungo termine, ma inizialmente comporta un esborso maggiore. Le opzioni cloud e ibride spostano i costi su un modello operativo mensile, aiutandovi a gestire le spese in modo prevedibile e a evitare spese di manutenzione a sorpresa.

"Quando faccio il budget per la tecnologia, voglio costi prevedibili in modo da poter controllare le spese senza sacrificare le prestazioni".

3. Quali sono i nostri requisiti di sicurezza e conformità dei dati?

Alcuni settori richiedono controlli severi sui dati (ad esempio, sanità, finanza). Il sistema on-premise offre la piena sovranità dei dati, ma richiede solide pratiche di sicurezza interna. I fornitori di cloud offrono certificazioni di conformità avanzate, ma non la supervisione, mentre i modelli ibridi consentono di bilanciare entrambe le cose, ospitando i dati sensibili in sede e utilizzando il cloud per le operazioni meno critiche.

"Quando ho a che fare con dati sensibili, voglio rispettare tutti gli standard di conformità in modo da proteggere la fiducia dei clienti ed evitare sanzioni".

4. Quali infrastrutture possediamo già o dobbiamo mantenere?

Se avete già investito in sale server, sistemi vocali o reti private, un modello on-premise o ibrido può aiutarvi a massimizzare il ROI. Ma se si desidera scaricare la manutenzione dell'IT o si sta iniziando da zero, il cloud potrebbe eliminare completamente la necessità di gestire l'hardware.

"Quando valuto le opzioni, voglio massimizzare ciò che già possediamo e lasciare che il cloud gestisca ciò che non vogliamo gestire, in modo da risparmiare tempo e denaro".

5. Quanto è attrezzato il nostro team IT per supportare e proteggere l'ambiente?

La gestione dell'infrastruttura on-premise richiede competenze interne, soprattutto per quanto riguarda gli aggiornamenti, la sicurezza e i tempi di attività. Se il vostro team IT è scarso o ridotto all'osso, i modelli cloud e ibridi offrono una responsabilità condivisa, riducendo l'onere interno e mantenendo il controllo.

"Nel supportare i nostri sistemi, voglio assicurarmi che il nostro team IT non sia sovraccaricato, in modo da poterci concentrare sull'innovazione invece che sulla manutenzione".

6. Supportiamo agenti remoti o distribuiti?

Le piattaforme cloud-native sono costruite per la flessibilità. Se avete agenti remoti, ibridi o distribuiti a livello globale, un modello cloud o ibrido garantisce che possano connettersi da qualsiasi luogo con una configurazione minima. Le piattaforme on-premise possono richiedere VPN più complesse o apparecchiature in loco.

"Quando il mio team è sparso, voglio un accesso continuo che mi permetta di coinvolgere e assistere gli agenti ovunque si trovino".

7. Quanto sono critici i tempi di attività e il disaster recovery?

I tempi di inattività costano denaro e fiducia. I fornitori di cloud spesso garantiscono un uptime del 99,99% con ridondanza e disaster recovery integrati. Le soluzioni on-premise offrono il pieno controllo, ma richiedono l'implementazione e la manutenzione di sistemi di backup e failover propri. I modelli ibridi possono fornire sia garanzia che autonomia.

"Quando le cose vanno male, voglio un ripristino rapido e un'interruzione minima, in modo da poter continuare a servire i clienti senza perdere un colpo".

Scegliere la giusta strategia Contact Center

Non siete ancora sicuri? Questa tabella di riferimento rapido evidenzia il modello più adatto alle esigenze aziendali.

Siete pronti a fare il prossimo passo?

Non siete sicuri del modello più adatto a voi? Parliamone.

Partner con Enghouse per trovare una soluzione che si adatti ai requisiti unici del vostro contact center, che sia nel cloud, on-premise o entrambi. Il nostro team lavora al vostro fianco per progettare un modello di implementazione che si allinei con la vostra infrastruttura, la vostra forza lavoro e i vostri obiettivi di customer experience.

Contatto

Ulteriori letture

• eGuida:  Opzioni per la migrazione dell'Contact Center dal vecchio PBX
• Foglio di lavoro: Foglio di lavoro sulla strategia del contact center: Un modello di pianificazione per i leader della CX
• Video: Come garantire l'uso etico e conforme di Contact Center AI
• Blog: L'ascesa del CCaaS omnichannel: Fornire un'esperienza cliente senza soluzione di continuità
• Webinar su richiesta: Presentazione di EnghouseAI: AI pratica per una CX più intelligente

Sull'autore

Paul Stanczak Vicepresidente delle vendite Enghouse Interactive
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Paul Stanczak è vicepresidente delle vendite presso Enghouse Interactive. Paul ha trascorso anni ad aiutare i clienti e i partner del settore CX a superare le sfide più difficili con le soluzioni giuste. Appassionato di comprensione delle esigenze aziendali attuali ed emergenti, il suo team si concentra sull'anticipazione degli ostacoli futuri e sul fornire alle organizzazioni le strategie necessarie per essere all'avanguardia in un panorama in continua evoluzione.

Riferimenti

1. ContattoBabel: La guida Inner Circle alle soluzioni di contact center basate sul cloud