Contact Centers en nuage, sur site ou hybride : Qu'est-ce qui vous convient le mieux ?

L'adoption de l'informatique dématérialisée au cours de la dernière décennie montre qu'un peu plus de 50% des organisations au Royaume-Uni et aux États-Unis ont migré vers l'informatique dématérialisée. ^[1]Il reste donc près de la moitié des entreprises qui sont encore dans leurs locaux ou qui maintiennent un déploiement hybride. Cette répartition montre qu'aucun modèle n'est devenu dominant : les entreprises continuent à évaluer leurs options en fonction des priorités en matière de conformité, de coût et de continuité de l'activité.

Cette réalité met en évidence une chose : le choix d'un modèle de déploiement de centre de contact ne consiste pas à suivre les tendances du secteur. Il s'agit de trouver la configuration qui permet à votre entreprise d'évoluer efficacement, de rester sécurisée et de fournir les meilleurs résultats possibles.

Lorsque votre centre de contact n'est pas flexible, qui en pâtit ?

Vous avez pour mission d'offrir à vos clients une expérience transparente sur tous les canaux, dans tous les pays et dans tous les fuseaux horaires. Mais si l'infrastructure de votre centre de contact ne peut pas suivre (en raison de contraintes de coûts, de problèmes de sécurité ou de systèmes inflexibles), il ne s'agit pas seulement d'un problème informatique. C'est un problème de CX. Et cela signifie qu'il s'agit également d'un problème commercial.

Qu'il s'agisse de moderniser des systèmes existants, de mettre en place des équipes à distance ou d'étendre les opérations à l'échelle mondiale, une décision est au cœur de tout cela : comment vous déployez votre centre de contact.

Trois possibilités s'offrent à vous :

• Nuage
• Sur place
• Hybride

Chaque modèle offre de réels avantages, mais seulement s'il est adapté à vos besoins opérationnels uniques et aux résultats commerciaux souhaités. Voyons quel est le meilleur modèle et pourquoi.

Qu'est-ce qu'un Cloud Contact Center ?

Un cloud contact center est hébergé et géré par un fournisseur dans le nuage et accessible par l'internet. Il est idéal pour les équipes qui travaillent à distance ou qui ont besoin d'une évolutivité rapide.

Les entreprises choisissent souvent les déploiements en nuage parce qu'ils sont rapidement évolutifs : vous pouvez rapidement ajouter des agents, des fonctionnalités ou même des sites entiers sans investir dans du nouveau matériel, à l'exception des outils pour les agents. Le modèle de coût est également prévisible : au lieu d'un investissement initial plus important, vous payez mensuellement au fur et à mesure.

Le déploiement est généralement rapide, souvent mesuré en semaines en fonction de votre configuration. Et comme le système est basé sur le web, les agents peuvent se connecter de n'importe où, ce qui est parfait pour les équipes hybrides ou distantes. Les mises à jour se font automatiquement, de sorte que votre plateforme est toujours à jour.

Bien entendu, l'informatique dématérialisée ne convient pas à tout le monde. Les frais d'abonnement sont permanents, et non uniques. Le temps de disponibilité dépend de votre connexion internet, et certains secteurs sont soumis à des règles de conformité strictes qui peuvent limiter l'endroit où les données peuvent être stockées. Vous renoncez également à un certain contrôle direct puisque votre fournisseur gère l'infrastructure en coulisses.

La meilleure solution ? Les organisations qui évoluent rapidement et qui apprécient l'agilité, la flexibilité à distance et la capacité d'évoluer sans friction. Parmi les adeptes du cloud figurent les startups, les marques à la pointe du numérique et les équipes CX.

Nous avons pu passer d'un centre de 10 ou 12 personnes les jours calmes à 150-200 agents lorsque nous avons une promotion, ce qui signifie que nous pouvons être prêts à répondre aux besoins de nos clients.

Enghouse Client Chef du service clientèle
NZ Retailer

Qu'est-ce qu'un Contact Center sur site ?

Un centre de contact sur site est entièrement hébergé sur votre propre infrastructure. Vous contrôlez tout : les serveurs, les données et les mises à jour.

Pour les organisations actives dans des secteurs très réglementés tels que la finance ou la santé, ce niveau de contrôle est généralement indispensable. C'est vous qui décidez comment les données sont stockées, comment les systèmes sont sécurisés et comment la conformité est assurée.

Les entreprises qui ont déjà investi dans l'infrastructure ou qui disposent de systèmes patrimoniaux complexes étroitement intégrés à leurs activités peuvent également opter pour la solution "on-premise".

Le contrôle s'accompagne de responsabilités : Les mises à jour nécessitent une planification et des temps d'arrêt, la maintenance incombe à votre équipe informatique et la montée en puissance peut nécessiter l'acquisition de nouveau matériel. Tout cela demande du temps et un budget qui doit être clairement défini et intégré dans la stratégie de votre centre de contact.

La meilleure solution ? Les organisations ayant des politiques strictes en matière de données, des ressources informatiques dédiées ou des exigences élevées en matière de conformité.

Les données de nos patients doivent rester sur place. Le modèle sur site est le seul qui réponde à nos normes de conformité et d'audit.

Enghouse Client DPI
Australie Fournisseur de soins de santé

Qu'est-ce qu'un Hybrid Contact Center ?

Un centre de contact hybride combine des solutions sur site et en nuage, ce qui vous permet de bénéficier de la flexibilité du nuage tout en gardant le contrôle sur site.

De nombreuses organisations adoptent des configurations hybrides dans le cadre d'une migration progressive. D'autres l'utilisent pour garantir la disponibilité et la résilience, en conservant les systèmes critiques sur site et en utilisant le cloud pour les capacités de débordement ou d'intelligence artificielle.

L'hybride vous permet également d'adapter vos dépenses. Vous pouvez investir dans l'infrastructure de base et utiliser des services d'abonnement pour les charges de travail saisonnières ou élastiques.

Le compromis ? La complexité. L'intégration doit être soigneusement orchestrée pour éviter les silos de données ou les lacunes en matière de visibilité. Et votre équipe informatique aura besoin d'expertise pour gérer les deux environnements.

La meilleure solution ? Les entreprises en transition, ou celles qui jonglent avec plusieurs régions, réglementations et piles technologiques existantes.

L'hybride signifie que nous pouvons sécuriser nos communications tout en accédant aux fonctions d'intelligence artificielle dans le nuage.

Enghouse Client Coordinateur du service clientèle
Australie Gouvernement local

Comment décider : Questions clés à poser

Le choix d'un modèle de déploiement de centre de contact ne consiste pas à suivre les tendances. Il s'agit plutôt de choisir ce qui convient le mieux à vos opérations, à votre équipe et à vos clients. Les sept questions suivantes vous aideront à vous concentrer sur les résultats les plus importants.

1. À quelle vitesse devons-nous changer d'échelle ?

Lorsque les volumes de contacts augmentent ou que vous intégrez de nouveaux agents, vous voulez pouvoir évoluer sans retard ni temps d'arrêt. Certains modèles en nuage et hybrides peuvent offrir une évolutivité quasi instantanée, sans nécessiter de capacité supplémentaire, de serveurs, etc. Les systèmes sur site peuvent nécessiter une infrastructure plus importante, ce qui implique des délais de planification et d'approvisionnement.

"Lorsque notre équipe s'agrandit ou que les volumes augmentent, je veux pouvoir évoluer sans effort afin d'éviter les interruptions de service et de maintenir la satisfaction des clients à un niveau élevé.

2. Préférons-nous des dépenses d'investissement initiales ou des coûts opérationnels prévisibles ?

Les solutions sur site nécessitent généralement un investissement initial dans les serveurs et l'infrastructure. C'est une bonne chose pour le contrôle à long terme, mais les dépenses initiales sont plus importantes. Les options en nuage et hybrides transfèrent les coûts vers un modèle opérationnel mensuel, ce qui vous permet de gérer les dépenses de manière prévisible et d'éviter les dépenses de maintenance surprises.

"Lorsque j'établis un budget pour la technologie, je veux que les coûts soient prévisibles afin de pouvoir contrôler les dépenses sans sacrifier les performances.

3. Quelles sont nos exigences en matière de sécurité des données et de conformité ?

Certains secteurs d'activité exigent des contrôles stricts des données (par exemple, les soins de santé, la finance). L'hébergement sur site vous permet de bénéficier d'une souveraineté totale sur les données, mais nécessite de solides pratiques de sécurité interne. Les fournisseurs d'informatique en nuage offrent des certifications de conformité avancées mais pas de surveillance, et les modèles hybrides vous permettent d'équilibrer les deux, en hébergeant les données sensibles sur site et en utilisant l'informatique en nuage pour les opérations moins critiques.

"Lorsque je traite des données sensibles, je veux respecter toutes les normes de conformité afin de protéger la confiance des clients et d'éviter les sanctions.

4. Quelles sont les infrastructures que nous possédons déjà ou que nous devons entretenir ?

Si vous avez déjà investi dans des salles de serveurs, des systèmes vocaux ou des réseaux privés, un modèle sur site ou hybride peut vous aider à maximiser le retour sur investissement. En revanche, si vous souhaitez vous décharger de la maintenance informatique ou si vous repartez à zéro, l'informatique dématérialisée pourrait vous dispenser totalement de la gestion du matériel.

"Lorsque j'évalue les options, je veux maximiser ce que nous possédons déjà et laisser l'informatique dématérialisée gérer ce que nous ne voulons pas gérer, afin d'économiser du temps et de l'argent.

5. Notre équipe informatique est-elle bien équipée pour soutenir et sécuriser l'environnement ?

La gestion de l'infrastructure sur site nécessite une expertise interne, notamment en ce qui concerne les mises à jour, la sécurité et la disponibilité. Si votre équipe informatique est réduite ou à bout de souffle, les modèles cloud et hybrides offrent une responsabilité partagée, réduisant votre charge interne tout en conservant le contrôle.

"Lorsque je soutiens nos systèmes, je veux m'assurer que notre équipe informatique n'est pas surchargée afin que nous puissions nous concentrer sur l'innovation plutôt que sur l'entretien.

6. Prenons-nous en charge les agents distants ou distribués ?

Les plateformes cloud-natives sont conçues pour être flexibles. Si vous avez des agents distants, hybrides ou répartis dans le monde entier, un modèle cloud ou hybride garantit qu'ils peuvent se connecter de n'importe où avec une configuration minimale. Le modèle sur site peut nécessiter des VPN plus complexes ou des équipements sur place.

"Lorsque mon équipe est dispersée, je veux un accès transparent afin de pouvoir accueillir et aider les agents où qu'ils se trouvent.

7. Quelle est l'importance du temps de fonctionnement et de la reprise après sinistre ?

Les temps d'arrêt coûtent de l'argent et de la confiance. Les fournisseurs de solutions en nuage garantissent souvent un temps de disponibilité de 99,99%, avec redondance et reprise après sinistre intégrées. Les solutions sur site vous donnent un contrôle total, mais vous obligent à mettre en œuvre et à maintenir vos propres systèmes de sauvegarde et de basculement. Les modèles hybrides peuvent offrir à la fois assurance et autonomie.

"Lorsque les choses tournent mal, je veux une reprise rapide et une interruption minimale afin de pouvoir continuer à servir mes clients sans perdre de temps.

Choisir la bonne stratégie Contact Center

Vous n'êtes toujours pas sûr ? Ce tableau de référence rapide indique quel modèle correspond à quel besoin de l'entreprise.

Prêt à passer à l'étape suivante ?

Vous ne savez pas quel modèle vous convient le mieux ? Parlons-en.

Partenaire de Enghouse pour trouver une solution qui réponde aux exigences uniques de votre centre de contact, que ce soit dans le nuage, sur site ou les deux. Notre équipe travaille avec vous pour concevoir un modèle de déploiement qui s'aligne sur votre infrastructure, votre personnel et vos objectifs en matière d'expérience client.

Nous contacter

Pour en savoir plus

• eGuide :  Options pour la migration de votre Contact Center depuis votre ancien PBX
• Feuille de travail : Feuille de travail sur la stratégie des centres de contact : Un modèle de planification pour les responsables CX
• Vidéo : Comment garantir l'utilisation éthique et conforme de l'IA Contact Center
• Blog : L'essor du CCaaS omnicanal : Offrir une expérience client sans faille
• Séminaire en ligne à la demande : Présentation de EnghouseAI : Practical AI for Smarter CX (L'IA pratique pour une CX plus intelligente)

A propos de l'auteur

Paul Stanczak Vice-président des ventes Enghouse Interactive
LinkedIn

Paul Stanczak est vice-président des ventes chez Enghouse Interactive. Paul a passé des années à aider les clients et les partenaires de CX à relever leurs défis les plus difficiles avec les bonnes solutions. Passionnée par la compréhension des besoins actuels et émergents des entreprises, son équipe s'attache à anticiper les obstacles futurs et à doter les organisations de stratégies leur permettant de rester en tête dans un paysage en constante évolution.

Références

1. ContactBabel : Le guide Inner Circle des solutions de centres de contact basées sur l'informatique dématérialisée